一套客戶服務(wù)承諾、一個(gè)服務(wù)監(jiān)督平臺、一個(gè)大服務(wù)體系，為了進(jìn)一步體現(xiàn)“民有所呼、我必有應(yīng)”的擔(dān)當(dāng)，日前中國移動(dòng)發(fā)布“三個(gè)一”服務(wù)舉措，推出十項(xiàng)服務(wù)承諾，全面提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。
在浙江，“民有所呼，我必有應(yīng)”也正在成為中國移動(dòng)浙江公司為人民服務(wù)的堅(jiān)實(shí)承諾和生動(dòng)實(shí)踐。從層巒疊嶂的浙西南山區(qū)到星羅棋布的東海島嶼，從爭分奪秒的急救現(xiàn)場到溫馨寧靜的養(yǎng)老院，中國移動(dòng)浙江公司傾心解決客戶急難愁盼問題，把滿足人民群眾對美好數(shù)字生活的需求作為全部工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷提升網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、觸點(diǎn)質(zhì)量，推動(dòng)信息服務(wù)惠民、便民、為民，為客戶提供愉悅美好、智慧便捷、安全可信、熱忱貼心的服務(wù)。
解偏遠(yuǎn)地區(qū)通信難題，肩挑手杠鋪就共富“幸福網(wǎng)”
網(wǎng)絡(luò)即服務(wù)。近年以來，浙江移動(dòng)積極落實(shí)國家“信號升格”專項(xiàng)行動(dòng)要求，跨越山川湖海，突破技術(shù)瓶頸，用汗水與智慧織就一張張更加緊密、更加強(qiáng)大的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，為廣大用戶提供信號好、體驗(yàn)優(yōu)、能力強(qiáng)的高品質(zhì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。
在浙江，目前移動(dòng)5G基站規(guī)模達(dá)17.5萬站，5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋率和質(zhì)量均居全國前列，11個(gè)地市全部建成“千兆城市”，以5G、算力網(wǎng)絡(luò)、能力中臺為重點(diǎn)的新型信息基礎(chǔ)設(shè)施持續(xù)完善，“連接+算力+能力”新型信息服務(wù)體系不斷豐富。
為確保大型會展的網(wǎng)絡(luò)暢通，浙江移動(dòng)升級網(wǎng)絡(luò)承載能力，在杭州、寧波等省內(nèi)大型會展場館部署分布式Massive-MIMO以及宏微立體分層組網(wǎng)，確保數(shù)萬人演唱會、大型賽事現(xiàn)場網(wǎng)絡(luò)暢行無憂。
為了確保乘客在旅途中能夠享受到穩(wěn)定高速的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，浙江移動(dòng)集中優(yōu)勢資源投入高鐵5G專網(wǎng)建設(shè)，圓滿完成杭溫高鐵等多條線路的移動(dòng)信號覆蓋，讓乘客出行時(shí)移動(dòng)信號更加暢快無憂。
為了保證偏遠(yuǎn)海島的通信暢通，浙江移動(dòng)在實(shí)現(xiàn)行政村5G全面覆蓋的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)了舟山沿海50公里范圍內(nèi)4G/5G信號的連續(xù)覆蓋，服務(wù)海上用戶超過10萬人。
在麗水景寧，浙江移動(dòng)用4個(gè)月建起101座“共富基站”
在麗水，為了滿足山區(qū)群眾提升網(wǎng)絡(luò)信號的需求，浙江移動(dòng)啟動(dòng)“共富基站”建設(shè)項(xiàng)目，克服景寧山高路陡、村落分散等難題，通過肩挑手杠的方式用4個(gè)月的時(shí)間建起101座基站，一條條“信息天路”正為景寧的鄉(xiāng)村振興注入新動(dòng)能�；鹃_通為景寧的鄉(xiāng)村振興注入新動(dòng)能，當(dāng)?shù)卮蛟臁耙苿?dòng)網(wǎng)絡(luò)+手機(jī)直播+農(nóng)副產(chǎn)業(yè)”畬播模式，通過5G直播帶消費(fèi)者“云探”原產(chǎn)地，讓畬鄉(xiāng)好物直連全國市場。
助力當(dāng)?shù)卮蛟臁耙苿?dòng)網(wǎng)絡(luò)+手機(jī)直播+農(nóng)副產(chǎn)業(yè)”畬播模式
解寬帶服務(wù)難題，“藍(lán)衣天使”貼心服務(wù)暖人心
為了進(jìn)一步提升基于家庭寬帶的智能化服務(wù)，浙江移動(dòng)多年來推出了寬帶電視以及智能組網(wǎng)、移動(dòng)看家攝像頭、語音遙控器、云電腦、智能音等多類業(yè)務(wù)。針對豐富的業(yè)務(wù)應(yīng)用場景，浙江移動(dòng)推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)隱患排查、滿意度修復(fù)、存量維系等主動(dòng)上門服務(wù)升級，并持續(xù)推進(jìn)智慧家庭工程師隊(duì)伍的形象升級與服務(wù)能力重塑，打造了一支專業(yè)、熱情、高效的“家庭網(wǎng)絡(luò)守護(hù)者”隊(duì)伍，為千萬家庭提供了更優(yōu)質(zhì)的數(shù)字生活體驗(yàn)。目前浙江移動(dòng)擁有7500余名智慧家庭工程師，每年產(chǎn)生2000余萬次用戶服務(wù)。
在溫州鹿西島，移動(dòng)智慧家庭工程師董建勝為島上居民保障移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)暢通
董建勝，是溫州鹿西島上唯一一位移動(dòng)智慧家庭工程師。自2011年參加工作，他十幾年如一日扎根海島，為島上的2000多名居民保障移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)暢通。
“董師傅，我本來和你約的是下午，但我下午臨時(shí)有事，我家孩子晚上就回來了，你看看能不能中午來我家給安裝一下��？”“好的，我這就過去�！苯拥娇蛻艚辜钡碾娫挘麛喾艞壛宋顼垥r(shí)間，立刻騎車趕往客戶家。安裝好移動(dòng)寬帶后，客戶想請他在家里喝點(diǎn)水，吃口飯，已經(jīng)饑腸轆轆的他揮了揮手:“不了，待會還有一戶等著我呢，我得趕緊去了。”
為了幫助客戶更好的使用網(wǎng)絡(luò)，在安裝寬帶、網(wǎng)絡(luò)檢測等工作后，他都會“多停留5分鐘”耐心為客戶解答寬帶使用問題。遇到老人用戶時(shí)，他更是耐心地一遍遍教，告訴老人每個(gè)指示燈的含義，提醒光纖線不能對折，帶給用戶暖心滿意的服務(wù)體驗(yàn)。
浙江移動(dòng)衢州分公司的智慧家庭工程師童孝毅服務(wù)的客戶群體里，有一位特殊的五保戶——一位聾啞老人。由于言語不通，老人只能借助手機(jī)與他人交流，因而網(wǎng)絡(luò)對老人而言很重要。每次接到老人無聲的電話求助，童孝毅就知道老人遇到手機(jī)或網(wǎng)絡(luò)難題了，就會第一時(shí)間帶著工具前往，每個(gè)月平均要上門七八次。經(jīng)過一次次耐心服務(wù)，雙方溝通從最初的靠猜測，逐漸變得順暢起來，彼此都能明白對方的意思。耐心幫助老人解決問題后，他還會順手幫老人帶走家中垃圾。童孝毅的貼心服務(wù)，贏得了衢州市殘聯(lián)和社區(qū)的高度贊譽(yù)。
解山區(qū)醫(yī)療難題，數(shù)智化手段打造“智慧流動(dòng)醫(yī)院”
憑借領(lǐng)先的信息技術(shù)實(shí)力與深厚的行業(yè)積淀，浙江移動(dòng)積極打造打造全場景、高適配的行業(yè)數(shù)字化解決方案，以數(shù)字化改革破解民生痛點(diǎn)難點(diǎn)。自2024年以來，浙江移動(dòng)積極實(shí)施鄉(xiāng)村數(shù)智化工程，落實(shí)數(shù)智化項(xiàng)目超200個(gè)，合計(jì)金額超4億元，為鄉(xiāng)村振興注智賦能。
在麗水市的景寧畬鄉(xiāng)，看病“難、遠(yuǎn)、急”等問題一直困擾著當(dāng)?shù)厝罕姟２糠执迕竦阶罱泥l(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院需要1個(gè)小時(shí)車程，到縣城要2個(gè)小時(shí)以上，村里老人，出門看病十分不便。
浙江移動(dòng)運(yùn)用數(shù)智技術(shù)手段，將巡回診療車改造升級成為“移動(dòng)醫(yī)療站”
如何通過數(shù)智技術(shù)解決景寧地區(qū)看病難的問題？近年來，浙江移動(dòng)結(jié)合景寧縣域情況量身打造“救在麗水”項(xiàng)目，通過技術(shù)手段將巡回診療車改造升級成為“移動(dòng)醫(yī)療站”，支持車內(nèi)搭載的智能醫(yī)療設(shè)備實(shí)時(shí)回傳檢查數(shù)據(jù)，并通過AI輔助診斷系統(tǒng)生成精準(zhǔn)診療方案。
經(jīng)過系統(tǒng)迭代升級，目前奔走在大山里的巡回診療車已成為一個(gè)“智慧流動(dòng)醫(yī)院”——車上配備心電監(jiān)護(hù)儀、便攜式B超、肺功能檢查儀等五大類23種設(shè)施設(shè)備，能開展中西醫(yī)診療、取藥報(bào)銷、應(yīng)急救護(hù)等服務(wù)，遇到疑難雜癥，還可通過車上的省市縣鄉(xiāng)村五級貫通“云診室”，聯(lián)系上級醫(yī)院醫(yī)生，“面對面”為村民會診。
為了讓“智慧流動(dòng)醫(yī)院”不僅服務(wù)日常診療，更融入應(yīng)急救護(hù)體系，麗水移動(dòng)打通公安、民政、人社等部門間數(shù)據(jù)壁壘，打造院前醫(yī)療急救一體化服務(wù)流程。
據(jù)悉，目前，景寧已有7輛巡回診療車，服務(wù)全縣67個(gè)行政村、78個(gè)巡診點(diǎn)，累計(jì)行車25萬余公里、服務(wù)群眾10萬余人次，行車?yán)锍踢_(dá)25萬公里。
解適老難題，科技溫度彌合“數(shù)字鴻溝”
線上掛號、掃碼支付、預(yù)約打車、短視頻社交……數(shù)字化技術(shù)不斷融入生活場景，改變著我們的生活方式。然而很多老年人卻因?yàn)樽陨淼哪芰ο拗圃凇皵?shù)智化”面前“止步不前”。為了幫助老年客戶擁抱數(shù)字化技術(shù)，浙江移動(dòng)積極整合各線條資源，從多維度推進(jìn)“適老化”舉措，助力“銀發(fā)族”跨越“數(shù)字鴻溝”，拉近老人與智能生活的距離。
多年來，浙江移動(dòng)高度重視老年群體需求，為每位到營業(yè)廳的特殊客戶提供愛心臺席免排隊(duì)接受專席服務(wù)，月均接待客戶超500人次，并在營業(yè)廳準(zhǔn)備了老花鏡、放大鏡等便民設(shè)施，為老年人提供優(yōu)先服務(wù)，還面向老年人群體推出大字版APP和大字“關(guān)懷版”賬單，讓老人也能享受透明服務(wù)；開展“科技助老”公益活動(dòng)，跨越“數(shù)字鴻溝”，手把手教老年人使用智能手機(jī)，讓老年人感受到愛心和關(guān)懷。
在嘉善，浙江移動(dòng)推出“暖心遙控器”適老化改造服務(wù)
在嘉興，浙江移動(dòng)積極組織銀齡反詐講堂、銀齡手機(jī)攝影服務(wù)、志愿者銀鈴上門等服務(wù)活動(dòng)，走進(jìn)社區(qū)，走近老年客戶身邊，還會幫助歲數(shù)大的老人做做家務(wù)、跑跑腿。為了解決老年人不會使用遙控器的難道，他們推出“暖心遙控器”適老化改造服務(wù)，將“暖心遙控器”按鍵尺寸放大50%，用醒目的熒光綠進(jìn)行標(biāo)注，同時(shí)增加語音遙控功能，讓老人只需“說句話”就能輕松換臺。
同時(shí)，浙江移動(dòng)與嘉興當(dāng)?shù)孛裾謹(jǐn)y手推進(jìn)居家養(yǎng)老民生實(shí)事工程項(xiàng)目，為老人家庭安裝智能報(bào)警、跌倒檢測、生命體征檢測等設(shè)備，24小時(shí)不間斷守護(hù)老人安全。這種“科技+服務(wù)”的模式，實(shí)現(xiàn)了對老人居家風(fēng)險(xiǎn)的精準(zhǔn)監(jiān)測與快速響應(yīng)，全面提升了失能老人家庭的生活質(zhì)量和安全保障水平。
在海寧，浙江移動(dòng)打造“防護(hù)網(wǎng)”提升失能老人家庭的安全保障
