在中國(guó)聯(lián)通內(nèi)蒙古興安盟分公司，有這樣一個(gè)默默奉獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)，他們堅(jiān)守在客戶服務(wù)的第一線，用心傾聽(tīng)每一位用戶的聲音，用真誠(chéng)與專業(yè)為用戶排憂解難。他們就是客戶服務(wù)督查部投訴處理BU班組。
投訴處理BU班組作為公司處理用戶問(wèn)題的重要窗口，是直面用戶投訴的第一道防線。他們不僅深入洞察并滿足每位用戶的需求，還持續(xù)以個(gè)別案例為契機(jī)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。在每日晨會(huì)上，他們細(xì)致地剖析每個(gè)投訴案例，交流經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，力求做到“解一例而防一類”。借助大數(shù)據(jù)分析，他們能夠精準(zhǔn)定位服務(wù)中的關(guān)鍵問(wèn)題，與相關(guān)部門緊密協(xié)作，制定出有效的解決方案，開(kāi)通了投訴處理的綠色通道，極大地縮減了處理時(shí)長(zhǎng)，使7月份的服務(wù)工單綜合感知提升至95.7%，用戶滿意度節(jié)節(jié)攀升。
張先生是一位經(jīng)常撥打10010熱線進(jìn)行問(wèn)題反饋的用戶，他的頻繁來(lái)電讓不少同事感到頭疼。但是，孫艷華并沒(méi)有因此而退縮，而是主動(dòng)承擔(dān)起了解決問(wèn)題的重任。她仔細(xì)查看了張先生的所有工單，認(rèn)真聽(tīng)取了所有回訪錄音，試圖從中找到問(wèn)題的關(guān)鍵所在。隨后，她主動(dòng)聯(lián)系了張先生，以真誠(chéng)的態(tài)度了解張先生的真正訴求。在與張先生交流的過(guò)程中，孫艷華展現(xiàn)出了極高的專業(yè)素養(yǎng)和耐心，對(duì)于可以即刻解決的問(wèn)題，她立即給出解決方案，絕不遲疑；面對(duì)需要進(jìn)一步處理的事項(xiàng)，她向客戶明確承諾反饋時(shí)間，并嚴(yán)格確保在約定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。經(jīng)過(guò)數(shù)次的溝通與交流，孫艷華成功與張先生建立起深厚的信任。孫艷華更是將自己的電話號(hào)碼留給了張先生，并告知他，往后若有任何業(yè)務(wù)問(wèn)題，隨時(shí)都可以聯(lián)系自己。
在休息日，孫艷華接到張先生焦急的求助電話，稱家中WiFi無(wú)法正常使用，急需與遠(yuǎn)方的女兒視頻通話并處理一筆緊急轉(zhuǎn)賬。得知線務(wù)員無(wú)法立即趕到，考慮到張先生的情況緊急且其住址距她不遠(yuǎn)，孫艷華決定親自前往協(xié)助。抵達(dá)張先生家后，孫艷華迅速排查網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題并重設(shè)路由器，恢復(fù)了WiFi連接。在幫助張先生準(zhǔn)備轉(zhuǎn)賬過(guò)程中，她察覺(jué)到可疑跡象，懷疑這可能是電信詐騙。孫艷華立即提醒張先生暫停操作，并建議他先確認(rèn)轉(zhuǎn)賬請(qǐng)求的真實(shí)性。通過(guò)視頻通話，張先生的女兒證實(shí)未曾發(fā)起此轉(zhuǎn)賬。孫艷華的警惕與專業(yè)避免了一起潛在的詐騙事件，保護(hù)了張先生的財(cái)產(chǎn)安全。
張先生與女兒掛斷電話后，目光投向?qū)O艷華，心中滿是感謝與感動(dòng)。一番推心置腹的交談過(guò)后，張先生感慨不已：“你的服務(wù)如此周到，著實(shí)讓我放心�！� 通過(guò)這次經(jīng)歷，張先生與孫艷華之間建立起了深厚的友誼。
孫艷華的耐心和專業(yè)，不僅解決了用戶的問(wèn)題，也為投訴處理BU班組樹(shù)立了良好的榜樣。團(tuán)隊(duì)也將繼續(xù)以實(shí)際行動(dòng)踐行“一切為了用戶滿意”的服務(wù)承諾，不斷提升自身服務(wù)水平，為推動(dòng)興安盟地區(qū)通信事業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
中國(guó)聯(lián)通興安盟分公司投訴處理BU班組，始終秉持“聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶”的服務(wù)理念，始終以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指引，深入貫徹黨的二十大精神，不斷提高政治站位，堅(jiān)守初心使命。為了更好地服務(wù)客戶，班組積極與消協(xié)保持緊密聯(lián)系，踴躍參加當(dāng)?shù)毓ど滩块T組織的消費(fèi)者權(quán)益日宣傳活動(dòng)。同時(shí)，他們與聯(lián)通社會(huì)監(jiān)督員高效對(duì)接，及時(shí)反饋并處理聯(lián)通公司服務(wù)中存在的問(wèn)題。他們深知自己的責(zé)任，始終將責(zé)任銘記于心，付諸于行動(dòng)。通過(guò)不斷努力，他們極大地提升了興安盟聯(lián)通分公司的服務(wù)質(zhì)量，贏得了用戶的良好口碑。
相信在投訴處理BU班組的不懈努力下，中國(guó)聯(lián)通興安盟分公司的服務(wù)水平必將不斷提升，為用戶帶來(lái)更加優(yōu)質(zhì)、便捷的通信體驗(yàn)，繼續(xù)書寫 “聯(lián)通好服務(wù)，用心為客戶” 的精彩篇章。
