2025年7月27日，中國聯(lián)通與中科院自動化所共同主辦了2025世界人工智能大會“人工智能+”戰(zhàn)略領軍人才與創(chuàng)新發(fā)展論壇，期間重磅發(fā)布“中國聯(lián)通智能熱線AICC 2.0產(chǎn)品”。論壇旨在與政、學、產(chǎn)、研領域嘉賓代表圍繞“人工智能+”行動“戰(zhàn)略領軍人才體系建設”與“創(chuàng)新能力發(fā)展”，進行前瞻理論與實踐經(jīng)驗分享，來自政府機構、科研院所、企業(yè)和媒體的專家、記者等近300人參與論壇，共同探討人工智能引領下的創(chuàng)新發(fā)展新形勢。
中國聯(lián)通智能熱線AICC 2.0產(chǎn)品是在原有基礎上，面向數(shù)字政府領域，以人工智能為支點，在政務熱線數(shù)智化發(fā)展過程中的思考與創(chuàng)新應用成果。
在論壇的成果發(fā)布環(huán)節(jié)，中國聯(lián)通中訊設計院副總經(jīng)理周安順做《大模型智慧賦能，助力政務熱線新質發(fā)展》主題演講。
周安順表示，近期國務院辦公廳出臺的66號文《關于進一步規(guī)范和提升12345熱線服務的意見》，站在推進國家現(xiàn)代化治理的戰(zhàn)略高度，對新時代熱線服務的規(guī)范與提升作出了全面部署。文件著重提出“穩(wěn)妥運用大數(shù)據(jù)、人工智能大模型等新技術”、“強化數(shù)據(jù)挖掘分析和動態(tài)監(jiān)測”、“探索智能問答、填單、回訪、分析應用場景”等具體舉措，為政務熱線的數(shù)智化發(fā)展指明了方向。
中國聯(lián)通深入貫徹習近平總書記關于加快發(fā)展人工智能的重要指示精神，認真落實國資委中央企業(yè)AI+專項行動部署要求，全面實施融合創(chuàng)新戰(zhàn)略，結合5G新通信技術及AI大模型技術，以平臺智能化為抓手，助力政務熱線運行管理規(guī)范化、接辦質效精準化，賦能基層治理減負增效，全面提升政府履職能力，實現(xiàn)治理效能和群眾獲得感的雙提升。
中國聯(lián)通智能熱線AICC 2.0產(chǎn)品，面向熱線"訴求接入-坐席分辦-高效辦理-質量監(jiān)管-民意洞察-決策支持”全鏈條進行智能化升級，創(chuàng)新六大政務熱線智能體，推動政務服務從“響應式服務”向“多模態(tài)主動交互”跨越，實現(xiàn)民生訴求“一線應答”、民意數(shù)據(jù)“一屏洞察”。
全媒體接入，構建智能交互聯(lián)絡中樞
訴求“智報”能夠為民眾提供5G高清音視頻電話及5G消息接入的機器人應答服務，可視化菜單及自主服務可有效減少20%平均交互時長。熱線“智服”以多模態(tài)大模型技術重塑接訴流程，通過智能坐席輔助，全流程協(xié)助客服處理市民問題，減少手動錄入，為客服帶來智能輔助新體驗。
AI全流程賦能，激活坐席效能加速引擎
民意“智辦”智能體、關切“智訪”智能體，通過AI深度應用，全流程賦能，加速提升坐席效能。民意“智辦”基于智能機器人應答技術及強大的自然語言問答能力，實現(xiàn)7×24小時實時處理，能夠有效攔截85%以上簡單重復性問題，響應時間比人工客服快50%-60%。關切“智訪”可實現(xiàn)機器人高效完成滿意度回訪、問卷調查等重復性工作，精準識別、回收民意，有效釋放坐席壓力。
元景大模型+DeepSeek深度融合，構建政務治理智慧內核
聚焦閉環(huán)管理、效能監(jiān)督、研判預警等面向管理和治理層面的核心需求，通過“元景大模型+DeepSeek”深度嵌入，構建“政務治理新引擎”。社情民意鏈，基于聯(lián)通鏈實現(xiàn)多源數(shù)據(jù)融合與全鏈存證，形成智能匹配、閉環(huán)處置、溯源分析三大核心能力，構建可信民生服務“民意鏈”。社情民意系統(tǒng)，基于大模型快速分析，構建熱點、堵點、高發(fā)、敏感、群發(fā)、苗頭分析模型，實現(xiàn)社情民情各類數(shù)據(jù)的在線感知、重大風險提前預警，助力源頭治理、主動治理，推動“未訴先辦”，為科學決策、精準施策、政策評估等提供支持。
截至目前，中國聯(lián)通智能熱線AICC產(chǎn)品，已服務十余省、百余地市12345熱線，依托多個智能體的協(xié)同賦能，話務接入、坐席智能輔助、工單分派、報告編寫等方面應用成效顯著提升，得到各級政府客戶高度認可。
未來，中國聯(lián)通將持續(xù)深化“AI+5G+大數(shù)據(jù)”技術融合創(chuàng)新，用科技助力政務熱線成為連接政府與民眾的更穩(wěn)固更便捷的“連心橋”，持續(xù)擦亮“國家首席、政府首選、人民首信”的央企品牌，為數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展貢獻聯(lián)通力量。
