C114訊 3月4日專稿（蔣均牧）疫情的常態(tài)化給人類世界帶來(lái)了巨大的不確定性，但在這不確定性中有一件事情是確定的，那就是數(shù)字化的必要性。
數(shù)字經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)，很大程度上抵消了疫情期間的全球經(jīng)濟(jì)下行壓力；智慧政務(wù)、在線醫(yī)療、遠(yuǎn)程辦公、電子商務(wù)、在線娛樂(lè)等新業(yè)務(wù)模式的蓬勃興起，為抗擊疫情、維持社會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)提供了有效支撐；具備一定數(shù)字化能力的企業(yè)都得到了很好的發(fā)展，與之相對(duì)應(yīng)的則是許多僅從事線下經(jīng)營(yíng)的企業(yè)遭遇了不小的沖擊，甚至難以為繼。
隨著剛需的形成，疊加5G、人工智能和元宇宙等革命性數(shù)字技術(shù)的突破，新的數(shù)字浪潮正呼嘯而來(lái)。作為數(shù)字化的賦能者，電信運(yùn)營(yíng)商面臨著前所未有的商業(yè)機(jī)會(huì)；與此同時(shí)，來(lái)自業(yè)務(wù)需求的倒逼，也促使運(yùn)營(yíng)商在自身的數(shù)字化轉(zhuǎn)型上加快步伐。
在MWC22·巴塞羅那期間，華為攜手全球運(yùn)營(yíng)商、產(chǎn)業(yè)伙伴、行業(yè)組織及業(yè)界精英，圍繞“加速運(yùn)營(yíng)運(yùn)維數(shù)智化轉(zhuǎn)型，賦能商業(yè)成功”的主題，舉辦OTF2022運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型峰會(huì)。作為其中的一出重頭戲，華為數(shù)字化運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型服務(wù)SmartCare品牌正式宣布升級(jí)，并發(fā)布了下一代體驗(yàn)管理白皮書和Smart系列產(chǎn)品方案，為運(yùn)營(yíng)商開(kāi)啟體驗(yàn)數(shù)智化轉(zhuǎn)型之旅。
華為Marketing與解決方案副總裁周小華開(kāi)場(chǎng)致辭
客戶體驗(yàn)挑戰(zhàn)呼喚運(yùn)營(yíng)能力迭代升級(jí)
美國(guó)傳奇作家、詩(shī)人馬婭·安杰盧曾說(shuō)過(guò)，“人們會(huì)忘記你說(shuō)過(guò)什么、做過(guò)什么，卻絕不會(huì)忘記你曾經(jīng)帶給他們的感受”，這句話很好地詮釋了客戶體驗(yàn)對(duì)一家企業(yè)的價(jià)值。
就運(yùn)營(yíng)商而言，客戶體驗(yàn)是業(yè)務(wù)發(fā)展的基石，是差異化競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，也是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的出發(fā)點(diǎn)。TM Forum對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型驅(qū)動(dòng)力的調(diào)研結(jié)果顯示，更強(qiáng)的客戶關(guān)系/親密度/品牌關(guān)系高居驅(qū)動(dòng)力榜首；GSMA最新發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型報(bào)告亦表明，改善客戶體驗(yàn)是受訪運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的主要目標(biāo)。
電信行業(yè)是最早開(kāi)啟數(shù)字化轉(zhuǎn)型的行業(yè)之一，過(guò)去的轉(zhuǎn)型探索實(shí)踐已經(jīng)取得了一系列階段性成果。但在疫情和革命性數(shù)字技術(shù)突破這兩個(gè)變量的驅(qū)動(dòng)下，新一輪數(shù)字浪潮在給運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)業(yè)務(wù)、商業(yè)上的新契機(jī)的同時(shí)，也帶來(lái)了運(yùn)營(yíng)特別是客戶體驗(yàn)上的新挑戰(zhàn)。
對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們對(duì)5G體驗(yàn)有了更高的期望，而超高清視頻、CloudVR/AR等新業(yè)務(wù)對(duì)體驗(yàn)更加敏感，稍有延遲、卡頓便會(huì)極大地影響體驗(yàn)，進(jìn)而給運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)“差評(píng)”。對(duì)成為這波浪潮主角的行業(yè)來(lái)說(shuō)，他們對(duì)SLA的要求比以往任何時(shí)都要更高，一份關(guān)于金融交易的第三方咨詢報(bào)告中提到，1毫秒聯(lián)接時(shí)延相當(dāng)于100萬(wàn)美元的經(jīng)濟(jì)價(jià)值；又比如某大型OTT云數(shù)據(jù)中心的實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，0.1%的網(wǎng)絡(luò)丟包會(huì)帶來(lái)50%的AI算力損失。
客戶體驗(yàn)感知的好壞涉及到市場(chǎng)、客服、網(wǎng)絡(luò)、IT等方方面面因素。這些新趨勢(shì)，要求運(yùn)營(yíng)商以體驗(yàn)為中心，在各個(gè)維度上對(duì)運(yùn)營(yíng)能力進(jìn)行迭代升級(jí)。在這樣的背景下，華為數(shù)字化運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型服務(wù)SmartCare品牌升級(jí)，可謂正當(dāng)其時(shí)。
HUAWEI SmartCare®升級(jí)：十年新起點(diǎn)
當(dāng)時(shí)間來(lái)到2022年，華為數(shù)字化運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型服務(wù)SmartCare品牌步入了其生命中的第十個(gè)年頭。
這十年間，HUAWEI SmartCare®圍繞“客戶體驗(yàn)管理（CEM）”不斷演進(jìn)，推出了投射在“規(guī)-建-優(yōu)-營(yíng)”各個(gè)環(huán)節(jié)、覆蓋運(yùn)營(yíng)商不同職能部門的一系列工具、方案和白皮書，貢獻(xiàn)了“數(shù)字化轉(zhuǎn)型成熟度評(píng)估模型”和“運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型服務(wù)體系（數(shù)字化運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型中心/能力藍(lán)圖/運(yùn)營(yíng)服務(wù)）”等先進(jìn)方法論和資產(chǎn)，助力全球超過(guò)180家運(yùn)營(yíng)商實(shí)施從傳統(tǒng)“以網(wǎng)絡(luò)為中心”的運(yùn)營(yíng)向“以客戶體驗(yàn)為中心”的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型。
這一過(guò)程中，HUAWEI SmartCare®也贏得了行業(yè)的廣泛認(rèn)可，從早期的Informa Telecoms年度“最佳客戶體驗(yàn)管理獎(jiǎng)”、Frost & Sullivan“全球電信CEM解決方案供應(yīng)商戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)獎(jiǎng)”等，到最近與運(yùn)營(yíng)商客戶及產(chǎn)業(yè)鏈伙伴聯(lián)手?jǐn)孬@的TM Forum“行業(yè)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”、“創(chuàng)新方案最佳實(shí)施獎(jiǎng)”、“資產(chǎn)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”等，可謂載譽(yù)無(wú)數(shù)。
HUAWEI SmartCare®全新升級(jí)
如今，HUAWEI SmartCare®從“客戶體驗(yàn)管理”走向“以融合數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)數(shù)智化轉(zhuǎn)型”，基于客戶從獲取到保有的全生命周期視角，以數(shù)智化能力為核心，將運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)、客服、網(wǎng)絡(luò)、IT等職能部門更有機(jī)協(xié)同起來(lái)，共同推進(jìn)客戶體驗(yàn)升級(jí)，并提升業(yè)務(wù)決策質(zhì)量，加速商業(yè)目標(biāo)達(dá)成。從而將數(shù)字化運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型帶入新的階段，幫助運(yùn)營(yíng)商抓住新一輪數(shù)字浪潮機(jī)遇。
與之前相比，此次全新升級(jí)帶來(lái)了三大主要變化。其一是提供更強(qiáng)的數(shù)智化能力，加速運(yùn)營(yíng)商各個(gè)維度的運(yùn)營(yíng)能力升級(jí)，特別是強(qiáng)化了對(duì)市場(chǎng)領(lǐng)域的賦能；其二是實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)源的跨域融合，結(jié)合領(lǐng)先業(yè)界的算力和百億級(jí)數(shù)據(jù)治理能力，讓運(yùn)營(yíng)商決策更快更準(zhǔn)、響應(yīng)更及時(shí)；其三是帶來(lái)多云部署能力及平臺(tái)解耦能力，除了原有的華為云之外支持適配其他行業(yè)云，同時(shí)支持平臺(tái)與探針解耦，使得業(yè)務(wù)系統(tǒng)部署更靈活。
Smart系列發(fā)布：全方位保駕護(hù)航
TM Forum發(fā)表過(guò)一幅數(shù)字原生解剖圖，將數(shù)字化轉(zhuǎn)型形象地描繪為一個(gè)人體，將客戶體驗(yàn)放在了最中心的“心臟”位置，云化智能的“腦”、自動(dòng)化智能化的“手”、統(tǒng)一平臺(tái)的“足”皆服務(wù)于此。
與之相類似，此次華為數(shù)字化運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型服務(wù)SmartCare品牌升級(jí)，通過(guò)將旗下先前發(fā)布的產(chǎn)品方案和沉淀的資產(chǎn)重新整合和再優(yōu)化，推出了Smart系列產(chǎn)品方案，即智能規(guī)建（Smart Planning）、智能體驗(yàn)（Smart Experience）、智能優(yōu)化（Smart Optimization）、智能決策（Smart Decision）四類場(chǎng)景化應(yīng)用產(chǎn)品，以及數(shù)智平臺(tái)（Smart DataCube）和運(yùn)營(yíng)服務(wù)（Smart Enablement Service），構(gòu)成了一個(gè)有機(jī)的整體，全方位為體驗(yàn)數(shù)智化轉(zhuǎn)型保駕護(hù)航。
華為咨詢與系統(tǒng)集成Marketing與解決方案部長(zhǎng)梁世銘發(fā)布下一代解決方案
數(shù)據(jù)已經(jīng)成為繼土地、勞動(dòng)力、資本、技術(shù)之后的第五大生產(chǎn)要素，數(shù)字化轉(zhuǎn)型很大程度上便建立對(duì)數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘的基礎(chǔ)上。華為Smart DataCube和Smart Decision，就相當(dāng)于“腦”，可以幫助運(yùn)營(yíng)商顯著提升業(yè)務(wù)洞察力和決策質(zhì)量，最大化電信數(shù)據(jù)資產(chǎn)價(jià)值，應(yīng)用場(chǎng)景包括但不限于改善內(nèi)部的營(yíng)銷效率和客服質(zhì)量，對(duì)外的賦能垂直行業(yè)等。
值得一提的是，HUAWEI SmartCare®旗下最新推出的Smart DataCube，可高效地融合分析多域數(shù)據(jù)，并輔以內(nèi)置的智能算子、開(kāi)箱即用的智能預(yù)測(cè)模型、以及專家知識(shí)模型，幫助運(yùn)營(yíng)商通過(guò)構(gòu)建體驗(yàn)數(shù)字孿生，實(shí)現(xiàn)以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的高效業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。
在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，運(yùn)營(yíng)商乃至整個(gè)行業(yè)亟待通過(guò)豐富的數(shù)字化產(chǎn)品和服務(wù)，為用戶打造數(shù)字生活，加速業(yè)務(wù)發(fā)展。在此過(guò)程中，華為Smart Planning、Smart Optimization、Smart Experience，猶如深入場(chǎng)景中的“手”，幫助運(yùn)營(yíng)商持續(xù)提升網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)體驗(yàn)，打造一個(gè)良好的營(yíng)商環(huán)境。其中，Smart Planning基于體驗(yàn)、網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)及商業(yè)等多維洞察，驅(qū)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃及部署數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升每站點(diǎn)價(jià)值；Smart Optimization基于豐富的網(wǎng)優(yōu)資產(chǎn)庫(kù)和面向不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景的智能模型，使能網(wǎng)優(yōu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型；Smart Experience基于跨域融合數(shù)據(jù)的端到端體驗(yàn)建模和智能分析能力，實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)可視、可管和可保障。
而Smart Enablement Service，從文化、人員、流程、組織治理等多個(gè)維度保障數(shù)字化運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型，好比是支撐人體站立的“足”。它包含了三個(gè)核心模塊——一是顧問(wèn)服務(wù)，讓能力“活”起來(lái)，使能運(yùn)營(yíng)商商業(yè)成功；二是伴飛服務(wù)，讓能力“跑”起來(lái)，嵌入生產(chǎn)流程，賦能運(yùn)營(yíng)；三是使能服務(wù)，讓能力“用”起來(lái)，提升平臺(tái)調(diào)用量。
越是不確定的時(shí)代，越需要有一位領(lǐng)先、專業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型伙伴，奮楫篤行，逆勢(shì)出新。
疫情期間，華為助力全球170多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的超過(guò)1500張運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定運(yùn)行，其實(shí)力經(jīng)歷了市場(chǎng)和時(shí)間的充分驗(yàn)證；HUAWEI SmartCare®通過(guò)十年的沉淀和快速迭代，持續(xù)為運(yùn)營(yíng)商提升客戶體驗(yàn)筑基賦能，成為了數(shù)字化運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型歷程的一個(gè)動(dòng)力源頭與縮影。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型只有進(jìn)行時(shí)，沒(méi)有完成時(shí)。此次HUAWEI SmartCare®立足新的數(shù)字浪潮，整裝再出發(fā)，將為行業(yè)帶來(lái)哪些新的突破與增益，讓我們拭目以待！ 
