6月25日，愛(ài)分析第三屆AI大模型高峰論壇圓滿舉辦。會(huì)上重磅發(fā)布了八大“2025愛(ài)分析·DeepSeek最佳實(shí)踐案例”，“元景政務(wù)熱線大模型賦能遼寧12345政務(wù)熱線平臺(tái)”案例強(qiáng)勢(shì)入選！

該獎(jiǎng)項(xiàng)旨在發(fā)掘DeepSeek推理模型高價(jià)值應(yīng)用場(chǎng)景，總結(jié)并推廣DeepSeek應(yīng)用實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，宣傳在應(yīng)用DeepSeek技術(shù)方面取得卓越成就的企業(yè)，展示不同行業(yè)、不同場(chǎng)景下的創(chuàng)新應(yīng)用。評(píng)選根據(jù)案例創(chuàng)新性、案例代表性、案例價(jià)值與效果三個(gè)維度遴選，希望通過(guò)該獎(jiǎng)項(xiàng)為更多企業(yè)提供借鑒和參考，共同推動(dòng)人工智能技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用。

六大智能體助力政務(wù)服務(wù)智能水平持續(xù)刷新

聯(lián)通元景大模型賦能遼寧12345政務(wù)熱線平臺(tái)的成功實(shí)踐，是遼寧省數(shù)據(jù)局積極擁抱新興技術(shù)提升政務(wù)服務(wù)水平的又一次革新，也是聯(lián)通數(shù)智公司以技術(shù)創(chuàng)新推進(jìn)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展的有力實(shí)踐。

此次遼寧12345政務(wù)熱線平臺(tái)的升級(jí)，主要依托聯(lián)通元景+DeepSeek提供模型底層能力，基于MaaS平臺(tái)“選模型-改模型-用模型”工具鏈，集成了知識(shí)問(wèn)答、智能寫(xiě)作、信息抽取、信息分類(lèi)、自動(dòng)摘要和機(jī)器翻譯六大核心功能模塊。從場(chǎng)景需求出發(fā)，為政務(wù)熱線平臺(tái)構(gòu)建了具備‘職業(yè)技能’的六大智能體。

熱線“智服”智能體實(shí)現(xiàn)智能應(yīng)答快速響應(yīng)；民意“智辦”智能體支持接訴即辦未訴先辦；訴求“智報(bào)”智能體完成訴求風(fēng)險(xiǎn)智能上報(bào)；社情“智判”智能體提供智能報(bào)告智能問(wèn)數(shù)功能；職場(chǎng)“智管”智能體保障質(zhì)檢排班監(jiān)控培訓(xùn)；關(guān)切“智訪”智能體則可以主動(dòng)回應(yīng)民眾關(guān)切。各智能體通過(guò)數(shù)據(jù)共享與功能協(xié)同，構(gòu)建起“感知-分析-決策-處置-反饋”全鏈路的政務(wù)治理生態(tài)，形成政務(wù)服務(wù)智能化的完整閉環(huán)。

數(shù)智融合促進(jìn)政務(wù)服務(wù)更精細(xì)高效

遼寧12345政務(wù)熱線平臺(tái)的智能升級(jí)，除了找對(duì)了關(guān)鍵的場(chǎng)景需求，還牢牢抓住了數(shù)據(jù)這一核心。通過(guò)構(gòu)建高質(zhì)量的數(shù)據(jù)供給，釋放數(shù)據(jù)價(jià)值，增強(qiáng)模型性能，從而達(dá)到了平臺(tái)“主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)協(xié)同、主動(dòng)研判”的效果。真正實(shí)現(xiàn)了以數(shù)智融合技術(shù)促進(jìn)民生問(wèn)題的源頭治理。

一方面，元景政務(wù)熱線大模型通過(guò)分析政務(wù)熱線數(shù)據(jù)，共計(jì)梳理出社情民意一級(jí)指標(biāo)8項(xiàng)，二級(jí)指標(biāo)38項(xiàng)，三級(jí)指標(biāo)698項(xiàng)。利用時(shí)間序列分析、關(guān)聯(lián)分析、聚類(lèi)分析等算法，對(duì)日均3.5萬(wàn)條訴求數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，深度分析群眾與企業(yè)訴求，挖掘事件之間的潛在關(guān)聯(lián)，捕捉先兆事件風(fēng)險(xiǎn)，為社會(huì)基層治理和政府科學(xué)決策提供有利支撐。

元景大模型智繪感知平臺(tái)

另一方面，元景政務(wù)熱線大模型性基于高質(zhì)量數(shù)據(jù)集，充分整合數(shù)據(jù)資源，推動(dòng)多維數(shù)據(jù)融通，實(shí)現(xiàn)了社情民意實(shí)時(shí)感知、風(fēng)險(xiǎn)智能研判、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)處置。在傳統(tǒng)AI工單系統(tǒng)功能基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)了模型工單總結(jié)、模型事項(xiàng)分類(lèi)、模型話術(shù)提醒、模型知識(shí)推薦、模型要義抽取等核心功能，能夠?qū)崟r(shí)分析對(duì)話內(nèi)容并總結(jié)工單要義，提供智能分派推薦，進(jìn)一步提高了現(xiàn)場(chǎng)坐席人員的工作效能，優(yōu)化了熱線響應(yīng)速度。

元景大模型工單系統(tǒng)功能展示圖

據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，系統(tǒng)升級(jí)后降低了一件多投、多頭辦理等重復(fù)性工作，數(shù)據(jù)自動(dòng)篩選和分類(lèi)準(zhǔn)確率達(dá)到90%以上，效率提升近80%。每通電話時(shí)長(zhǎng)平均由186s縮短至133s，工單信息完備率同比提升30%以上，事項(xiàng)分類(lèi)、話術(shù)輔助等準(zhǔn)確率提升至90%以上，人力成本降低約30%。

政務(wù)熱線大模型不斷升級(jí)的背后，不僅是數(shù)智技術(shù)的迭代，更折射出政務(wù)“由管理型向服務(wù)型”的理念巨變。未來(lái)，聯(lián)通數(shù)智公司將持續(xù)夯實(shí)數(shù)智融合獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，賦能政務(wù)服務(wù)更有溫度、更具速度、更顯精度，繪就人民美好新生活！