——Avaya中國(guó)區(qū)技術(shù)總監(jiān) 陳暉
Avaya中國(guó)區(qū)技術(shù)總監(jiān) 陳暉
面對(duì)當(dāng)前大環(huán)境的不確定性,人們最關(guān)心的是如何從不確定性中,尋找確定性。企業(yè)需要尋找如何通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新,來(lái)提升運(yùn)營(yíng)的效率問(wèn)題,用進(jìn)化論的視角重新審視商業(yè)的本質(zhì)是什么和數(shù)字化的底層邏輯是什么,如何在這輪數(shù)字化浪潮過(guò)程中找到技術(shù)運(yùn)行發(fā)展的規(guī)律,提升企業(yè)在不確定環(huán)境下的洞察力和決策力,讓企業(yè)發(fā)展的更好。
關(guān)于數(shù)字化,有很多理念,聽(tīng)起來(lái)很有道理,但是躬身入局后問(wèn)題就會(huì)逐一顯現(xiàn),要更好的開(kāi)啟數(shù)字化之旅,企業(yè)必須放棄走捷徑的想法,扎扎實(shí)實(shí)地思考數(shù)字化底層邏輯,才能摸到數(shù)字化轉(zhuǎn)型的脈絡(luò)。
所謂底層邏輯,就是從事物的底層、本質(zhì)出發(fā),尋找解決問(wèn)題路徑的思維方法。如果用一句話說(shuō)清楚數(shù)字化,就是把人的行為、習(xí)慣和動(dòng)作,通過(guò)長(zhǎng)期積累固化到軟件系統(tǒng)中,采集數(shù)據(jù)、精煉知識(shí)、聚合智慧,做出決策,最終提效降本。
技術(shù)演進(jìn)的規(guī)律
任何行業(yè),紅利最終都會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)拉平,只能通過(guò)創(chuàng)新來(lái)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)空間。我們都知道數(shù)字技術(shù)會(huì)給社會(huì)生活帶來(lái)顛覆式的改變,但技術(shù)革命背后的規(guī)律卻鮮為人知。
康波周期理論早已給出了答案,康波周期提出時(shí)間跨度為50-60年的一個(gè)經(jīng)濟(jì)周期,但其背后推動(dòng)其運(yùn)行規(guī)律的是科技,在60年一個(gè)技術(shù)循環(huán)中,又分成前30年和后30年,前30年是一項(xiàng)新技術(shù)誕生后不斷形成產(chǎn)品的過(guò)程,后30年則是產(chǎn)品在產(chǎn)業(yè)中逐漸服務(wù)化的過(guò)程,也就是說(shuō)前30年是新技術(shù)服務(wù)的產(chǎn)品化周期,后30年是產(chǎn)品的服務(wù)化周期。拿第二次工業(yè)革命舉例,前三十年是大量生產(chǎn)發(fā)電機(jī),然后再把產(chǎn)品賣(mài)給各個(gè)企業(yè)的過(guò)程,這個(gè)過(guò)程中就是通過(guò)服務(wù)的不斷迭代,如何讓發(fā)電機(jī)的功能更強(qiáng)大、性價(jià)比更高,后三十年則是如何把電力變成一種服務(wù),輸出到各個(gè)行業(yè)和家庭,是服務(wù)按需配置的過(guò)程。前三十年是用性價(jià)比賣(mài)產(chǎn)品功能,后三十年則是用個(gè)性化賣(mài)服務(wù)。
按照國(guó)外著名的創(chuàng)新大師Carlota Perez在她的《技術(shù)革命與金融資本》里分析的,一項(xiàng)技術(shù)前30年叫導(dǎo)入期,后30年叫展開(kāi)期,在從導(dǎo)入期進(jìn)入展開(kāi)期的過(guò)程中,由于資本的無(wú)需投入會(huì)造成一個(gè)泡沫期,嚴(yán)重的時(shí)候會(huì)發(fā)生金融危機(jī)。那對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),如何理性的跨越周期,就變的非常重要,技術(shù)投入過(guò)早,容易“站崗”,技術(shù)投入過(guò)晚,容易“被套”,因此,企業(yè)需要通過(guò)一種合理的創(chuàng)新方法,來(lái)延續(xù)業(yè)務(wù)的第二次騰飛,我們稱之為“第二曲線創(chuàng)新”,即“雙S曲線”,一家企業(yè)要做到基業(yè)長(zhǎng)青,要始終保持業(yè)務(wù)發(fā)展的2條“S曲線”,當(dāng)業(yè)務(wù)的第一條S曲線從“破局點(diǎn)”緩慢上升,將進(jìn)入“極限點(diǎn)”時(shí),必須開(kāi)始啟動(dòng)第二條“S曲線”,這就是“第二曲線創(chuàng)新”。需要注意的是,“第二曲線”是從“第一曲線”的業(yè)務(wù)中成長(zhǎng)起來(lái)的,是有延續(xù)性和繼承性的,只是由于背后的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)發(fā)生了改變,需要把企業(yè)之前的各種優(yōu)勢(shì)進(jìn)行了重新組合,以適應(yīng)新的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)的趨勢(shì)。
尋找“創(chuàng)新”方法——無(wú)中斷創(chuàng)新
那么問(wèn)題來(lái)了,如何創(chuàng)新?
先來(lái)看看世界流媒體巨頭網(wǎng)飛Netflix,公司成立前十年的業(yè)務(wù),只是在線上出租錄像帶和DVD,當(dāng)發(fā)現(xiàn)獲客流量越來(lái)越低時(shí),創(chuàng)始人哈斯廷斯力排眾議投入4000萬(wàn)美元轉(zhuǎn)型流媒體視頻網(wǎng)站,這個(gè)創(chuàng)新舉措使其抓住了互聯(lián)網(wǎng)爆發(fā)性紅利,網(wǎng)飛的創(chuàng)新第二曲線不僅使得原有業(yè)務(wù)得以延續(xù),投資風(fēng)險(xiǎn)也相應(yīng)變小,因?yàn)榭蛻羰乾F(xiàn)成的,客戶需求也是已知的。
這與Avaya無(wú)中斷創(chuàng)新的理念不謀而合。Avaya認(rèn)為,在不影響企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的情況下,通過(guò)不間斷的微創(chuàng)新來(lái)改進(jìn)或增強(qiáng)現(xiàn)有的產(chǎn)品、服務(wù)或流程,而不是完全顛覆它們。
再來(lái)了解一下通信行業(yè)CC(聯(lián)絡(luò)中心)、UC(統(tǒng)一通信)的技術(shù)演進(jìn)。CC&UC業(yè)務(wù)過(guò)去依賴的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)是電信網(wǎng),客戶關(guān)注數(shù)據(jù)傳輸和音視頻效果等功能性問(wèn)題。此階段是賣(mài)“功能,客戶的關(guān)注點(diǎn)是“性價(jià)比”。在價(jià)值網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)為互聯(lián)網(wǎng)后,客戶更關(guān)注的是以軟件定義通信的方式來(lái)滿足需求。此階段是賣(mài)“集成能力“,客戶的關(guān)注點(diǎn)是“差異化”。隨著客戶需求的不斷變化,企業(yè)通信系統(tǒng)越來(lái)越龐大,管理復(fù)雜度大幅提升,為此,API化、平臺(tái)化成為重點(diǎn),價(jià)值網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)為以云主導(dǎo),客戶希望通信系統(tǒng)能跟應(yīng)用場(chǎng)景緊密結(jié)合,便捷地在APP中集成穩(wěn)定高效的通信能力,讓最終用戶獲得統(tǒng)一的云通信應(yīng)用體驗(yàn),此階段是賣(mài)“訂閱服務(wù)“,客戶的關(guān)注點(diǎn)是”個(gè)性化“。
可以看出,我們已經(jīng)從“功能經(jīng)濟(jì)”進(jìn)入到“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的場(chǎng)景化時(shí)代。這個(gè)時(shí)代,客戶買(mǎi)的不是產(chǎn)品,而是為滿足不同場(chǎng)景的一種服務(wù)。
Avaya以經(jīng)濟(jì)、更可控、更科學(xué)的方式實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新,通過(guò)Avaya無(wú)中斷創(chuàng)新方法、工具及服務(wù),幫助企業(yè)CC&UC轉(zhuǎn)型加速。例如,Avaya Experience Platform可以通過(guò)本地、私有云、公有云、混合云去進(jìn)行部署;通過(guò)訂閱模式,企業(yè)可以自行選擇適合自身業(yè)務(wù)場(chǎng)景的豐富應(yīng)用。
數(shù)字化的落腳點(diǎn)——解析客戶旅程
創(chuàng)新的路徑有了,那么數(shù)字化的落腳點(diǎn)在哪里呢?
如果您是一家面向終端用戶的金融機(jī)構(gòu),會(huì)面臨為其提供所需體驗(yàn)的壓力。顧客遇到問(wèn)題第一時(shí)間會(huì)尋找公眾號(hào)下的企業(yè)APP解決,比如預(yù)約取款、查詢理財(cái)信息、咨詢客服等,APP中雖然會(huì)留存下客戶瀏覽軌跡,但你只知道他來(lái)過(guò)又走了,但是不清楚為什么來(lái)?為什么會(huì)走?數(shù)字化的關(guān)鍵就是要了解客戶旅程中具體發(fā)生了什么。
我們要進(jìn)行場(chǎng)景思維下的客戶接觸點(diǎn)的管理,從技術(shù)角度規(guī)劃好與每位顧客的每一次接觸。比如將WebRTC接入渠道,當(dāng)顧客登錄APP后,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提取顧客的所有操作軌跡,并傳遞給座席,座席能夠提前了解顧客信息,提升后續(xù)服務(wù)效率,而且在線與語(yǔ)音/視頻并行存在,實(shí)現(xiàn)全媒體交互下用戶體驗(yàn)的保證。我們要做到客戶旅程不中斷,即使中斷也能知道原因。
如果您是一家零售企業(yè),面對(duì)越來(lái)越貴的公域流量,如何經(jīng)營(yíng)自己的私域流量?當(dāng)今時(shí)代顧客的購(gòu)買(mǎi)邏輯,首先會(huì)從抖音、小紅書(shū)、朋友圈等社交平臺(tái)了解產(chǎn)品,然后去淘寶、天貓等電商平臺(tái)進(jìn)行比價(jià),最終再支付購(gòu)買(mǎi),這些都是在“公域“完成。只有使用產(chǎn)品遇到問(wèn)題時(shí),企業(yè)才有機(jī)會(huì)通過(guò)客服接觸到消費(fèi)者,進(jìn)入私域。以前我們把客服定義成一個(gè)成本中心、服務(wù)中心,因?yàn)槟菚r(shí)我們關(guān)注的是服務(wù)相關(guān)的KPI;而今天,在企業(yè)獲客成本逐年水漲船高的年代,我們應(yīng)該把注意力關(guān)注到與客戶相關(guān)的KPI,這時(shí)客服就是資本。從“流量模式”轉(zhuǎn)換成“更懂你”(KYC- Know Your Customer)模式,企業(yè)在運(yùn)營(yíng)消費(fèi)者關(guān)系中獲得的超額利潤(rùn),都是來(lái)自于因?yàn)楦M(fèi)者而優(yōu)化的那部分效率。
數(shù)字化的邏輯就是要把物理世界模擬成虛擬世界,把公司當(dāng)APP來(lái)運(yùn)營(yíng),實(shí)現(xiàn)5個(gè)在線:產(chǎn)品在線、客戶在線、服務(wù)在線、員工在線、管理在線,IT、CT融合貫通,將生產(chǎn)、銷(xiāo)售、市場(chǎng)等運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和客戶、員工的個(gè)性、親和力等情感體驗(yàn)整合一起,就能獲得客戶滿意度、客戶流失原因等洞察。通過(guò)了解客戶去降低運(yùn)營(yíng)費(fèi)用、供應(yīng)鏈成本,使產(chǎn)品利潤(rùn)更大化,這就是數(shù)字化的底層邏輯。
社會(huì)上永遠(yuǎn)會(huì)產(chǎn)生新的物種,但問(wèn)題是物種有沒(méi)有上岸,你要永遠(yuǎn)跟著上岸的物種一起,就會(huì)看清趨勢(shì)、把握機(jī)會(huì),這就是進(jìn)化的邏輯。 
