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摘 要：為滿足全行業(yè)數字化升級與業(yè)務轉型的要求，新一代智能客服平臺在關鍵技術、功能設計和系統(tǒng)架構等方面進行了全面提升，以擬人化、全渠道接入、高階人工智能等新特性，實現多場景嵌入式應用。結合以郵政智能客服平臺為代表的前沿實踐，從實際運行效果與多元應用場景，對智能客服平臺解決方案發(fā)展趨勢進行了展望。
關鍵詞：智能客服；呼叫中心；人工智能；數字人
doi：10.12045/j.issn.1007-3043.2025.06.017
客戶服務中心現狀與挑戰(zhàn)
傳統(tǒng)的客服中心即狹義的呼叫中心，為客戶提供以電話呼入為主的服務響應。隨著客戶交互渠道的變化（不限于電話受理），呼叫中心已被更廣泛的新一代智能客服中心所涵蓋，其功能范圍不斷豐富，延展了企業(yè)與客戶的聯系和服務。從底層通信技術的演進來看，客服中心已經歷了4次技術迭代，第1代為人工電話應答+按鍵自助，第2代基于CTI計算機電話集成技術，第3代基于IP網絡（軟電話）技術，新一代則是數字化智能客服。目前，客服中心面臨著運營轉型與數字化升級的挑戰(zhàn)，需要一套能夠全渠道接入、集中受理、體驗一致的數智化平臺，將傳統(tǒng)以話務為主的方式升級為多模態(tài)（多媒體/音視頻/動作等）交互服務。
挑戰(zhàn)1：從技術升級到運營提升。傳統(tǒng)客服平臺的多廠商設備組網互聯維護成本高，對多中心、多職場的全網性業(yè)務的支持能力較差，缺乏對多媒體業(yè)務的支持，工單內部流轉過程長；客服與業(yè)務系統(tǒng)融合困難，導致全程數據的留存追溯不完整，客服人員在多系統(tǒng)間切換，數據賦能一線座席解決問題的能力不足。如今，IT從“云原生”向“AI原生”發(fā)展，軟件工程的應用、數據、技術等架構也在不斷發(fā)展，適應上下游業(yè)務系統(tǒng)及外部渠道的軟件設計讓新一代智能客服能夠在多元應用場景中逐步嵌入企業(yè)內外部運營的全過程，既是客戶連接觸點，又是企業(yè)服務中臺。此外，在客服內部運營管理效能方面，因為產品或服務種類多、標簽多、工單處理復雜等問題，服務資源分配及調度難以達到最優(yōu)，需要實現內部運營狀態(tài)可視化、關鍵流程可控制以及服務績效可量化。
挑戰(zhàn)2：從降本增效到價值提升。各類業(yè)務廣泛的線上營銷與在線交易，讓企業(yè)經營呈現出顯著的淡旺季，造成客服請求量與座席需求的巨大波動。企業(yè)引入AI來對簡單重復的業(yè)務咨詢進行自動應答，提高了接通率、響應及時率，節(jié)約了人力成本。但一直以來，由于客服中心智能化水平的局限，對客戶滿意度及體驗感這個首要KPI的提升不大。因數據分散在不同業(yè)務系統(tǒng)、信息無法串聯、問題知識點復雜、非結構化數據難以分析等問題，智能對話受認可度仍低于人工客服，離真智能、真解決問題尚存在較大差距。同時，在客服從售后向售前拓展的過程中，雖然客服一線的實戰(zhàn)積累有助于服務營銷一體化，但缺乏體系化收集客戶反饋，數據驅動精準獲客、主動價值創(chuàng)收或內部反饋提升都遠遠不足。
