工作協(xié)同加速器：集中化調(diào)度中心，政企數(shù)字化指揮臺

5G時代高速發(fā)展的政企業(yè)務，為運營商帶來了新的盈利增長空間。隨著政企客戶以及新產(chǎn)品的大量涌現(xiàn)，一線營銷人員除了需要全流程商機管理之外，強有力的協(xié)同和調(diào)度支撐也不可或缺。但在工作推進中，基層客戶經(jīng)理卻面臨著現(xiàn)實挑戰(zhàn)：

·支撐職能分散：各地市政企稽核、內(nèi)控、調(diào)度等職能往往分散在各個班組，缺少專職調(diào)度人員，且現(xiàn)有訂單中心人員有限，主要從事業(yè)務受理，沒有形成有效集中支撐力；

·前后端協(xié)同不夠：訂單中心長流程與客戶響應的協(xié)同有待提升，突出表現(xiàn)在前后臺對接能力不夠，后向考核不夠，對于轉(zhuǎn)型業(yè)務的調(diào)度支撐不足；

·調(diào)度任務覆蓋不全：故障處理、發(fā)票打印、合同歸檔、催繳函寄送等部分日常繁瑣事務，未納入集中化支撐，占用客戶經(jīng)理時間較多。

如何升級支撐模式、優(yōu)化調(diào)度流程，讓客戶經(jīng)理更好的把精力放到產(chǎn)品營銷和支撐服務上？

||“1+3+X”政企集中支撐體系

“1+3+X”政企集中支撐體系，是浩鯨科技在調(diào)度集中化、智能化方面的最新探索，主要指通過“1”個集中化調(diào)度中心以及專職的調(diào)度管理體系，覆蓋營銷、調(diào)度、生產(chǎn)“3”大業(yè)務職能，實現(xiàn)客情維護、受理甩單、業(yè)務督辦、業(yè)務受理等“X”項工作的效能提升。

集中化調(diào)度中心圍繞生產(chǎn)、調(diào)度、稽核、基礎管理四方面展開建設，基于“數(shù)字化、全貫通、強調(diào)度”的核心理念，在業(yè)務上一方面接入并強化售前、售中、售后的支撐調(diào)度能力，另一方面在原訂單調(diào)度基礎上，將業(yè)務受理、咨詢故障、風控稽核等運營管理任務納入統(tǒng)一調(diào)度中，實現(xiàn)統(tǒng)一調(diào)度出口，統(tǒng)一調(diào)度指令，統(tǒng)一支撐服務，集中高效管理。在系統(tǒng)上將異構業(yè)務系統(tǒng)、分散在各班組的業(yè)務支撐人員等資源進行梳理整合，通過高效的調(diào)度引擎，主動識別場景需求并適配最優(yōu)業(yè)務流程后，進行高效的資源調(diào)度。

||“兩橫三縱”立體化調(diào)度，數(shù)字化指揮

【三縱覆蓋全業(yè)務過程】

售前調(diào)度：客戶經(jīng)理錄入各類工單請求后，調(diào)度中心負責勘察、解決方案制作、合同簽訂等全流程工作調(diào)度，實現(xiàn)客戶經(jīng)理甩單，提升售前工作效率；

售中調(diào)度：受理與調(diào)度職責區(qū)分，客戶經(jīng)理跟單、催單工作分流到調(diào)度中心專人專崗全程跟蹤、督辦，將客戶經(jīng)理從繁重的流程跟進工作中釋放出來；

售后調(diào)度：建立集中統(tǒng)一售后故障處理機制，通過統(tǒng)一入口提交需求，由調(diào)度中心分派給各個責任人限時處理，故障處理調(diào)度體系涉及網(wǎng)絡、品管、信息技術中心、集團客戶部等部門，通過統(tǒng)一的平臺及規(guī)范透明的流程，提高故障處理效率。

【兩橫貫穿全業(yè)務始終】

營銷調(diào)度：以客戶經(jīng)理減負為目標，針對業(yè)務以外的日常繁瑣工作，進行受理或調(diào)度。營銷管理調(diào)度采用向?qū)�式、可編排、可視化的流程配置，通過編排流程中的各自動與人工環(huán)節(jié)，定義環(huán)節(jié)使用的模板，實現(xiàn)各專業(yè)崗位精確分工與協(xié)同。

風控調(diào)度：調(diào)度中心對接風控系統(tǒng)，集成風控系統(tǒng)頁面或采集風險清單，稽核人員根據(jù)風險類型發(fā)起風險處理調(diào)度，實現(xiàn)風控閉環(huán)管理。

||集中化調(diào)度中心的“五大利器”

∞利器一：調(diào)度視圖一點看全

在調(diào)度人員的個性化工作臺中，可以“一點看全”所有調(diào)度任務狀態(tài)，不僅有長流程、營銷管理、故障處理、轉(zhuǎn)型業(yè)務、風險監(jiān)控等多種類型任務的入口，還高亮顯示這些任務的調(diào)度單數(shù)量情況。進入調(diào)度單詳情視圖，可加載調(diào)度任務相關全景信息，包括調(diào)度單的基本信息、關聯(lián)訂單視圖、任務明細列表，做到任務調(diào)度既能統(tǒng)攬全局、又能細致入微。

∞利器二：調(diào)度工單智能創(chuàng)建

支持流程協(xié)同觸發(fā)、業(yè)務數(shù)據(jù)采集驅(qū)動、人工錄入三種方式創(chuàng)建調(diào)度工單，同時業(yè)務主流程與調(diào)度流程互不干擾，調(diào)度流程智能識別業(yè)務主流程的發(fā)生事件，主動發(fā)起調(diào)度流程的創(chuàng)建。

流程協(xié)同觸發(fā)：由調(diào)度中心開放業(yè)務主流程發(fā)生通知接口給相關的業(yè)務系統(tǒng)集成，當業(yè)務主流程發(fā)生時，通過對應接口通知調(diào)度中心觸發(fā)創(chuàng)建對應的調(diào)度工單；

數(shù)據(jù)采集驅(qū)動：調(diào)度中心主動通過外圍系統(tǒng)業(yè)務數(shù)據(jù)同步，并進行數(shù)據(jù)分析識別后，自動觸發(fā)調(diào)度任務的創(chuàng)建；

人工錄入：手動錄入線下業(yè)務流程的信息，系統(tǒng)自動匹配生成對應的調(diào)度任務。

∞利器三：調(diào)度引擎標準規(guī)范

使用標準化的流程引擎組件，將業(yè)務和流程分離，并通過可視化流程配置、標準化流程管控體系，靈活快速支撐業(yè)務需求，實現(xiàn)各種服務場景的流程化管理，基于統(tǒng)一標準進行開放共享。

∞利器四：調(diào)度告警靈活配置

調(diào)度告警引擎具備豐富業(yè)務規(guī)則類型、多樣的規(guī)則觸發(fā)條件和動作、靈活的規(guī)則提交執(zhí)行策略、清晰的規(guī)則執(zhí)行情況跟蹤等特點，支持調(diào)度管理人員根據(jù)業(yè)務需要，自定義業(yè)務用戶使用自動化規(guī)則來配置調(diào)度告警或提醒方式，通過消息中心統(tǒng)一推送給用戶或者終端。

∞利器五：調(diào)度消息統(tǒng)一管理

統(tǒng)一內(nèi)外部用戶調(diào)度信息接觸的通道，管理和監(jiān)控系統(tǒng)的消息生成、發(fā)送和消費各環(huán)節(jié)；提供豐富的消息推送方式和多客戶端適配的消息接口，滿足調(diào)度中心多崗位角色人員消息精確知悉的需求，承接調(diào)度中心與用戶的接觸信息的管控、構造與執(zhí)行。

政企集中化調(diào)度中心，打通政企業(yè)務售前、售中、售后的信息高速路，厘清線索商情、客戶、商機、協(xié)議、訂單、稽核、管理等調(diào)度業(yè)務鏈條多個環(huán)節(jié)的潛在關系，圍繞商情轉(zhuǎn)商機、商機關聯(lián)協(xié)議、協(xié)議一鍵下單、業(yè)務稽核、基礎管理等業(yè)務流程進行調(diào)度優(yōu)化，為政企業(yè)務售前、售中、售后之間的信息互通與流程協(xié)同提供業(yè)務數(shù)字化流動能力，讓政企工作協(xié)同更加智能、透明、及時，促進生產(chǎn)流程及業(yè)務效率提速，更好地支撐5G應用推廣趨勢。