C114訊 4月30日消息（高娟）在中國(guó)西安與蘭州的中間點(diǎn)，一座古樸的城市坐落在漢中平原上，這里是天水。麥積山的獨(dú)特地貌與古代絲綢之路的交匯，沉淀出了這里燦爛的文明——麥積山石窟。
遠(yuǎn)道而來(lái)的游客們?cè)谟斡[古跡同時(shí)，隨手拍照并發(fā)布在社交軟件上，與朋友分享，那就是再平常不過(guò)的事情了，而這里的商戶們也迫不及待的需要升級(jí)自己的互聯(lián)網(wǎng)通訊服務(wù)，這給運(yùn)營(yíng)商的客戶服務(wù)工作帶來(lái)不小的挑戰(zhàn)。
在廳店業(yè)務(wù)受理方面，中國(guó)電信的工作規(guī)定當(dāng)天受理的業(yè)務(wù)必須當(dāng)天辦理完成，可是當(dāng)營(yíng)業(yè)廳滿負(fù)荷運(yùn)作時(shí)，排號(hào)等待的用戶能達(dá)到300位，這就要求每個(gè)坐席需要在約1.6分鐘內(nèi)處理完一單業(yè)務(wù)，這幾乎是不可能完成的任務(wù)；壓?jiǎn)沃螅影喙ぷ饕簿妥兂闪思页１泔垼?/p>
為了推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)智能化、業(yè)務(wù)生態(tài)化、運(yùn)營(yíng)智慧化，中國(guó)電信在全國(guó)范圍內(nèi)對(duì)BSS系統(tǒng)進(jìn)行了全面升級(jí)，通過(guò)技術(shù)變革、流程優(yōu)化、數(shù)據(jù)整合、感知提升，實(shí)現(xiàn)了BSS的3.0智慧化轉(zhuǎn)型。借助BSS3.0的預(yù)受理功能，包括清晰分類(lèi)的一鍵甩單功能，有些用戶不需要到坐席就可以處理完，復(fù)雜業(yè)務(wù)也能夠縮短到20分鐘以內(nèi)。
依托良好的前端交互和后端快速運(yùn)算，甘肅全省的電信使用浩鯨科技開(kāi)發(fā)的BSS3.0系統(tǒng)能夠?qū)㈤T(mén)店坐席的效率提升300%；不只如此，由于交互的邏輯便捷性，系統(tǒng)使用的崗前培訓(xùn)從原先的兩個(gè)月縮短到20天，一些小型門(mén)店的坐席業(yè)務(wù)員也可以輕松上手，降低了錯(cuò)誤率和投訴率，分流了中心門(mén)店的客服壓力。
由于BSS3.0具備智慧化的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)能力。門(mén)店業(yè)務(wù)員借助其智能用戶畫(huà)像生成功能，當(dāng)用戶報(bào)出自己的手機(jī)號(hào)碼時(shí)，就已經(jīng)可以清晰得得知用戶的網(wǎng)絡(luò)和通訊使用習(xí)慣，并為其推薦合適劃算的套餐。
BSS3.0不僅提高了廳店的業(yè)務(wù)受理和智慧營(yíng)銷(xiāo)能力，還同步提升了10000客服人員的業(yè)務(wù)受理和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)能力。
以前10000客服人員受理了業(yè)務(wù)是需要開(kāi)好多個(gè)系統(tǒng)，反復(fù)操作，現(xiàn)在可以一鍵復(fù)制批量處理；有了智能推薦，客服人員將更加了解來(lái)電的用戶，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)推送一些的套餐建議也更加匹配用戶。數(shù)據(jù)顯示，借助BSS3.0的智能化，甘肅電信10000客服人員電信平均通話時(shí)長(zhǎng)比原來(lái)縮短了40-50秒，轉(zhuǎn)單率降低1分鐘左右，客戶滿意度提升了0.4%。
智能的到來(lái)，仿佛給一線服務(wù)人員插上了翅膀，智能改變了工作的方式，改變了洞察客戶的方式，改變了服務(wù)客戶的方式，改變了客戶的體驗(yàn)。
未來(lái)，浩鯨科技將持續(xù)服務(wù)于中國(guó)電信3.0戰(zhàn)略落地，以智能IT系統(tǒng)為載體，打造以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)為核心的企業(yè)中臺(tái)，把數(shù)據(jù)變成流淌在企業(yè)中的血液，構(gòu)建市場(chǎng)和一線導(dǎo)向的一體化智慧運(yùn)營(yíng)體系，為5G時(shí)代運(yùn)營(yíng)商商業(yè)變現(xiàn)做好業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐和賦能。 
