高質(zhì)量發(fā)展是新時代社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的核心旋律。鹽城,作為長三角中心區(qū)城市之一,正在為承接長三角產(chǎn)業(yè)、科創(chuàng)和人才溢出以及推動國際國內(nèi)市場接軌和人員物資快速流動發(fā)揮著積極作用。
作為根植地方的科技創(chuàng)新“國家隊(duì)”、產(chǎn)業(yè)發(fā)展“領(lǐng)頭羊”,鹽城移動始終堅(jiān)持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo),堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo),加強(qiáng)黨的建設(shè),深入踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想,堅(jiān)持以“客戶為根、服務(wù)為本”,打造心級服務(wù)體系,在提升為人民服務(wù)的質(zhì)量上狠下功夫,積極履行放心、滿意的新時代通信服務(wù)職責(zé)使命。
發(fā)揮數(shù)智力量
匯聚澎湃“新”動能
服務(wù)從“心”開始,也從“新”開始。新質(zhì)生產(chǎn)力作為一種致力于為人民服務(wù)的生產(chǎn)力,日益凸顯其重要價值。鹽城移動深入學(xué)習(xí)貫徹黨的二十屆三中全會對進(jìn)一步全面深化改革、推進(jìn)中國式現(xiàn)代化作出的戰(zhàn)略部署,以習(xí)近平總書記在參加江蘇代表團(tuán)審議時提出的“因地制宜發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力”要求為目標(biāo),緊扣中國移動“創(chuàng)世界一流信息服務(wù)科技創(chuàng)新公司”的戰(zhàn)略定位,充分發(fā)揮數(shù)智力量,加速發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力,為我市構(gòu)建新發(fā)展格局、推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)而強(qiáng)大的推動力和支撐力。
加快技術(shù)成果轉(zhuǎn)化。在全市開通8404個5G基站,實(shí)現(xiàn)行政村以上全覆蓋率100%,下載峰值速率超千兆。持續(xù)推進(jìn)“雙千兆”深度覆蓋,布局5G-A、新型全光網(wǎng)、智慧內(nèi)生技術(shù),構(gòu)建“泛在融合”的新型信息基礎(chǔ)設(shè)施,從以支撐連接為主,向提供信息感知、傳送、存儲、處理一體化服務(wù)轉(zhuǎn)變,推動“5G+”向“AI+”延伸拓展。加快沿海5G覆蓋,利用陸地+風(fēng)筒立體組網(wǎng),開通沿海5G網(wǎng)絡(luò),實(shí)現(xiàn)對近海20至40公里范圍的深度覆蓋。通過亞太6D衛(wèi)星實(shí)現(xiàn)我市全境及海域全覆蓋。目前,已經(jīng)建成海上風(fēng)電場基站11座,沿海陸地站點(diǎn)49座,全部接入海上綠色風(fēng)電。這些“綠色基站”完善了近海網(wǎng)絡(luò)覆蓋,不僅滿足了沿海漁民、海上工業(yè)生產(chǎn)需求,為我市綠色能源轉(zhuǎn)型之路添磚加瓦,同時也是探索并建立基站低成本、零碳運(yùn)營維護(hù)新模式的有效途徑。
激活產(chǎn)業(yè)發(fā)展動能�；谥袊苿覱neTraffic平臺為鹽城港打造智慧港口體系,依托移動5G專網(wǎng)的低時延、大帶寬高效傳輸能力,為港區(qū)提供無人水平運(yùn)輸、港機(jī)遠(yuǎn)控應(yīng)用以及港航數(shù)據(jù)應(yīng)用等智能應(yīng)用,助力“綠色、低碳、智慧”型港口建設(shè)�！澳壳�,我們的60輛無人集裝箱運(yùn)載車已經(jīng)滿負(fù)荷常態(tài)化運(yùn)營超5個月,這樣的工作效率在過去根本沒法想象。”鹽城港大豐港區(qū)貨運(yùn)調(diào)度班朱班長表示。通過“5G+北斗”融合組網(wǎng)方式,使用中國移動亞米級RTK(載波相位差分技術(shù))服務(wù),對港區(qū)內(nèi)港機(jī)設(shè)備、基礎(chǔ)設(shè)施和人員進(jìn)行全域全時段穩(wěn)定的動態(tài)厘米級定位,配合港區(qū)關(guān)鍵區(qū)域可視化監(jiān)測、定制化設(shè)置電子圍欄等方式,幫助港區(qū)裝卸運(yùn)輸實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)高效管控,有效防范設(shè)備碰撞、偏離、沉降等風(fēng)險(xiǎn)�！斑^去,裝卸工作常年在戶外作業(yè),準(zhǔn)度全靠人現(xiàn)場指揮,不可控因素大,全程高度緊張,工作強(qiáng)度很大。如今,坐在辦公室就能操作吊裝器械,‘藍(lán)領(lǐng)’變成‘白領(lǐng)’了�！敝腔垩b卸功能的實(shí)現(xiàn),不僅有效降低了現(xiàn)場作業(yè)的難度,也進(jìn)一步提升了安全系數(shù)。
助力人民生活煥新。為解決電動自行車集中充電和有效監(jiān)管問題,積極組建黨員突擊隊(duì),深入各小區(qū)開展實(shí)地走訪及需求摸排,廣泛聽取群眾意見,響應(yīng)居民社區(qū)火災(zāi)防范需求,推出電動自行車“和易充+AI監(jiān)管平臺”安全防控方案,加強(qiáng)電動自行車停放監(jiān)控和安全充電管理,有效防范、降低居民小區(qū)火災(zāi)消防風(fēng)險(xiǎn)。同時,持續(xù)推進(jìn)千兆光纖和5G為代表的“雙千兆”網(wǎng)絡(luò)建設(shè),積極探索“智慧社區(qū)+共同締造”新生態(tài),助力構(gòu)建便捷高效的社區(qū)智慧管理新模式,推動基層治理能力和居民幸福感邁上新臺階。把持續(xù)解決好民生問題作為當(dāng)前服務(wù)工作的重要內(nèi)容,抓住民生痛點(diǎn)找出癥結(jié),以實(shí)際行動提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感,全力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷、更全面的服務(wù),不斷滿足人民群眾對信息通信服務(wù)的新期待。
緊扣用戶需求
塑造服務(wù)“星”標(biāo)準(zhǔn)
溝通從心開始,從來都不是一句空話,服務(wù)創(chuàng)新提升,鹽城移動人一直在路上。營業(yè)廳是聯(lián)系群眾、為民服務(wù)的橋梁和紐帶,鹽城移動牢牢把握新時代新征程賦予網(wǎng)信領(lǐng)域央企職責(zé)使命,始終堅(jiān)持以問題為導(dǎo)向,增強(qiáng)高品質(zhì)信息服務(wù)供給能力,持續(xù)推動自營廳向全業(yè)務(wù)全權(quán)限服務(wù)型廳店轉(zhuǎn)型,促進(jìn)客戶問題就近一站解決,讓客戶最多跑一次。
積極回應(yīng)用戶訴求。按照“有問必答、有求必應(yīng)、應(yīng)辦盡辦”的服務(wù)要求,持續(xù)打造“人人都是服務(wù)員”的全員服務(wù)文化,啟動全觸點(diǎn)客戶感知收集工作,深化全員首問負(fù)責(zé)意識,常態(tài)化收集客戶意見建議,逐一分析溯源,確保客戶問題得到及時解決。強(qiáng)化融合業(yè)務(wù)快選和一屏辦理能力,面向客戶實(shí)現(xiàn)一次驗(yàn)證、一次確認(rèn)、一份協(xié)議、一單支付、一條短信的“五個一”要求,實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳融合業(yè)務(wù)辦理時長不超過10分鐘;加強(qiáng)營業(yè)人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)及認(rèn)證,應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容人人過關(guān),確�？蛻魡栴}“應(yīng)解盡解”,對客戶疑難問題,優(yōu)化營業(yè)廳甩單后臺流程,確保客戶訴求件件有著落、事事有回應(yīng)。
用心傾聽用戶建議。以“站店聽音”為抓手,全面匯集客戶聲音,多渠道定期傾聽客戶意見建議,聚焦群眾“急難愁盼”的問題專項(xiàng)解決。通過營業(yè)廳現(xiàn)場、集團(tuán)客戶服務(wù)、寬帶安裝現(xiàn)場,與客戶面對面溝通,形成問題發(fā)現(xiàn)、解決、迭代閉環(huán)機(jī)制。開展“10086熱線聽音”,各級管理者帶頭,現(xiàn)場聽取客戶訴求,收集客戶意見,通過受理客戶投訴、跟蹤服務(wù)過程,開展流程穿越,查找癥結(jié),解決客戶疑難問題。今年以來,已開展“站店聽音”215場,聽音2350條,收集典型客戶問題34個,問題解決率超95%,改善服務(wù)流程15項(xiàng),形成126個優(yōu)改措施。
全面升級用戶體驗(yàn)。為了提升窗口行業(yè)服務(wù)水平,讓廣大客戶切身感受“舒心、貼心、暖心”的星級服務(wù)體驗(yàn),持續(xù)開展客戶“走進(jìn)來”專項(xiàng)體驗(yàn)行活動,邀請客戶代表及媒體代表走進(jìn)營業(yè)廳互動交流。由5G專家向客戶代表及媒體代表們講解5G+應(yīng)用,參觀5G物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、智慧出行、智慧家庭等展示區(qū),體驗(yàn)最新最炫的5G產(chǎn)品及應(yīng)用,切身感受到5G對社會、對生活帶來的變化,推動大眾生活更加便捷美好。為客戶代表頒發(fā)“服務(wù)體驗(yàn)官”聘書,邀請他們?yōu)槠髽I(yè)通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提出更多寶貴建議和意見。
延伸服務(wù)觸角
全力做優(yōu)“心”服務(wù)
鹽城移動始終胸懷大局、心系社會、勇于擔(dān)當(dāng),積極履行社會責(zé)任。構(gòu)建透明消費(fèi)環(huán)境,全力打造高品質(zhì)、可信賴的通信服務(wù),致力于不斷拓寬精細(xì)服務(wù)新渠道,用心保障消費(fèi)者通信消費(fèi)權(quán)益,全心全意為客戶服務(wù)。
義診服務(wù)暖民心。為全面提升家庭寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量,攻克群眾重點(diǎn)反映的網(wǎng)速感知問題,滿足客戶智家產(chǎn)品需求,鹽城移動開展“寬帶義診進(jìn)小區(qū)”專項(xiàng)行動,由網(wǎng)格金牌裝維工程師和黨員義診專家組成“黨員服務(wù)隊(duì)”,上門為用戶免費(fèi)進(jìn)行光貓調(diào)測、線路整改、終端應(yīng)用等問題診斷,并提供智慧家庭升級、設(shè)備保養(yǎng)調(diào)優(yōu)、寬帶知識科普、用戶問題答疑等各項(xiàng)便民服務(wù),服務(wù)結(jié)束后主動向用戶提供電子診斷報(bào)告,讓用戶更加明白、放心。目前,寬帶義診已覆蓋全市207個小區(qū),服務(wù)用戶超10萬戶,義診服務(wù)滿意度達(dá)99.8%。
反詐宣傳助安心。為切實(shí)推進(jìn)“全民反詐”走深走實(shí),聯(lián)合公安部門開展線上線下反詐宣傳,借助黨建合創(chuàng),整合公安、社區(qū)力量,推進(jìn)“四服務(wù)”進(jìn)社區(qū)活動。在東臺、濱海、射陽等地開展社區(qū)“防騙大課堂”活動,重點(diǎn)向社區(qū)老年人宣傳防詐騙知識,切實(shí)提升他們的網(wǎng)絡(luò)安全意識,以實(shí)際行動守護(hù)老年人的財(cái)產(chǎn)安全。通過懸掛橫幅、發(fā)放宣傳單頁、現(xiàn)場講解等多種形式對老年人進(jìn)行反詐宣傳。用真實(shí)的詐騙案例分析各類電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的套路、慣用伎倆,提醒老年人不隨意給陌生人驗(yàn)證碼、不輕易點(diǎn)擊短信里的鏈接、不隨意登記身份信息等,并向他們普及了遭受詐騙后的舉報(bào)路徑。
適老服務(wù)獻(xiàn)愛心。積極響應(yīng)國家“適老助老”號召,不斷提升適老服務(wù),助力老年人跨越“數(shù)字鴻溝”,在營業(yè)廳設(shè)立“愛心服務(wù)專區(qū)”,優(yōu)化涉及老年客戶的業(yè)務(wù)辦理流程,簡化辦理手續(xù),為老年客戶提供靈活優(yōu)先接待服務(wù)。同時把社區(qū)及老年大學(xué)作為流動站點(diǎn),組織志愿者開展“智慧助老”服務(wù)活動,通過“智能手機(jī)大講堂”,黨員志愿者手把手指導(dǎo)老年客戶使用智能手機(jī)及常用線上軟件,教殘障老人使用手機(jī)進(jìn)行高清視頻通話,現(xiàn)場解答手機(jī)使用方面的問題。今年以來,已累計(jì)開展助老服務(wù)超250場,覆蓋逾萬名老年客戶。
回顧過去,鹽城移動以自己的不斷跨越發(fā)展,唱響“移動改變生活、溝通助力發(fā)展”的和諧樂章;展望未來,5G時代為美好生活賦能,也在各個行業(yè)中激發(fā)出創(chuàng)新的潛力。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新賽道上,鹽城移動勇當(dāng)推動新質(zhì)生產(chǎn)力發(fā)展的先行者、排頭兵,將持續(xù)為鹽城經(jīng)濟(jì)社會各領(lǐng)域的數(shù)字轉(zhuǎn)型、智能升級、融合創(chuàng)新提供支撐,為全省高質(zhì)量發(fā)展注入強(qiáng)勁動能。
