在聚焦創(chuàng)新和敏捷的數(shù)字化時(shí)代,任何業(yè)務(wù)中斷所帶來的損失,都是企業(yè)“不可承受之重”,以企業(yè)通信為例,根據(jù)權(quán)威調(diào)查顯示,無論是電力故障、硬件故障、網(wǎng)絡(luò)故障、軟件漏洞/損壞、還是缺少日常維護(hù)所帶來的通信中斷,恢復(fù)任何一項(xiàng)平均需要3.5小時(shí),平均中斷成本約為572,859美元(約為410萬人民幣)。除顯性的成本外,既有客戶體驗(yàn)上的損失、潛在客戶發(fā)展業(yè)務(wù)的損失、企業(yè)聲譽(yù)和市場信心上的損失,更難以挽回,甚至是不可逆的。
這就需要企業(yè)既要保障日常通信上的穩(wěn)定順暢,讓應(yīng)用與網(wǎng)絡(luò)保持最佳性能,減少故障爆發(fā)的頻率,又要在突發(fā)故障時(shí),快速徹底排除障礙,恢復(fù)通信。然而,出于成本或業(yè)務(wù)專注度上的考量,并非每個(gè)企業(yè)都有能力,去打造一個(gè)成熟穩(wěn)定的技術(shù)團(tuán)隊(duì),時(shí)刻為企業(yè)內(nèi)外部通信提供支持。
作為全球統(tǒng)一通信與聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)者,Avaya全球支持服務(wù)(以下簡稱支持服務(wù))獲得了全球眾多企業(yè)的高度認(rèn)可。支持服務(wù)不僅能夠解決系統(tǒng)中斷所帶來的風(fēng)險(xiǎn),還能幫助企業(yè)保護(hù)技術(shù)上的投資,并通過快速解決問題和持續(xù)優(yōu)化解決方案,讓企業(yè)在激烈的市場競爭當(dāng)中,維護(hù)業(yè)務(wù)連續(xù)性,降低成本,提升效率,保持更強(qiáng)的競爭力。
三大優(yōu)勢,為企業(yè)通信保駕護(hù)航
Avaya SA首選服務(wù)為全球客戶提供了全面、可定制、一致的支持,可以通過先進(jìn)的功能引入助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。其中包括:通過Avaya專家系統(tǒng)(Avava EXPERTSystems) 實(shí)現(xiàn)的遠(yuǎn)程監(jiān)控和主動(dòng)問題解決方案;利用Avaya診斷服務(wù)器和SLAMon技術(shù)實(shí)現(xiàn)前所未有的網(wǎng)絡(luò)可見度;多廠商支持協(xié)作,讓Avaya全球支持服務(wù)團(tuán)隊(duì)能和指定廠商合作,跨混合環(huán)境診斷誤操作問題,更迅速的隔根本原因。
解決問題的效率,是衡量一家企業(yè)能否提供良好服務(wù)的重要指標(biāo)。在快速解決問題上,Avaya將為企業(yè)提供所需資源,讓運(yùn)營維護(hù)人員能夠訪問Avaya專家知識庫,從而快速找到問題的根因。此外,企業(yè)還可以通過Avaya虛擬助手、Avaya支持網(wǎng)站、Avaya網(wǎng)絡(luò)聊天、網(wǎng)絡(luò)討論和視頻快速訪問等全方位的支持,解決不同級別故障難題。而對于最嚴(yán)重的中斷問題,Avaya緊急恢復(fù)(ER)團(tuán)隊(duì)將提供支持,通過全方位的支持技術(shù),Avaya可以在2個(gè)小時(shí)內(nèi),幫助企業(yè)恢復(fù)90%以上的業(yè)務(wù)中斷。
在持續(xù)優(yōu)化上,Avaya會為企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)工具,以幫助企業(yè)確認(rèn)并解決性能問題,借助于全球服務(wù)的豐富經(jīng)驗(yàn),Avaya還會以最新最佳實(shí)踐避免業(yè)務(wù)中斷的發(fā)生;在Avaya知識中心內(nèi),Avaya工程師可在問題解決后的30分鐘內(nèi),發(fā)布以往未知的系統(tǒng)問題和解決方案,通過書面和視頻的方式傳遞給企業(yè)客戶,幫助客戶不斷改進(jìn)。除了在線的服務(wù)以外,企業(yè)還可以通過Avaya客戶服務(wù)經(jīng)理作為團(tuán)隊(duì)擴(kuò)展和內(nèi)部支持,幫助企業(yè)維護(hù)Avaya產(chǎn)品和解決方案。
多重解決方案,為企業(yè)通信提供全場景支持
基于中國本土的市場環(huán)境,目前Avaya全球支持服務(wù)提供多重解決方案以幫助中國企業(yè)解決通信上的難點(diǎn)難題,包括SA首選服務(wù)、SA增強(qiáng)服務(wù)以及原廠直維服務(wù)。Avaya原廠直維團(tuán)隊(duì)由一批分布在北京、上海、廣州、深圳、大連等城市的經(jīng)驗(yàn)豐富的資深工程師組成,這些專業(yè)人才在信息技術(shù)領(lǐng)域積累了豐富的經(jīng)驗(yàn),專注于為各大銀行、保險(xiǎn)公司等行業(yè)提供長期高質(zhì)量的直維服務(wù)。
其中,位于大連的全球技術(shù)支持與服務(wù)中心成立于2009年,是Avaya全球技術(shù)支持服務(wù)里的重要一環(huán),能通過多語言為全球Avaya客戶提供技7×24小時(shí)技術(shù)支持服務(wù)和問題診斷,包括監(jiān)控系統(tǒng)警報(bào),備件調(diào)度,快速解決常見問題,基本故障排除以及執(zhí)行各種預(yù)防性健康檢查。同時(shí),支持團(tuán)隊(duì)還為特定客戶提供一站式服務(wù),幫助他們管理系統(tǒng)的日常運(yùn)營。
客戶滿意度是衡量客戶對產(chǎn)品和服務(wù)滿意程度的關(guān)鍵因素。在這方面,Avaya全球技術(shù)支持與服務(wù)中心取得了顯著的成就。在2023財(cái)年,通過第三方獲取的848份客戶問卷調(diào)查顯示,Avaya的客戶滿意度評分達(dá)到了4.86分(滿分5分),這一卓越的成績充分證明了Avaya對客戶體驗(yàn)的執(zhí)著追求和對服務(wù)質(zhì)量的高度關(guān)注。
響應(yīng)時(shí)間、恢復(fù)時(shí)間、解決時(shí)間,一直以來都是Avaya為客戶提供服務(wù)的三大關(guān)鍵績效指標(biāo),Avaya希望通過出色的服務(wù),領(lǐng)先的技術(shù),使客戶通信系統(tǒng)能夠健康、順暢地運(yùn)行。未來,Avaya還將通過全球支持服務(wù),隨時(shí)隨地為客戶的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和降本增效提供強(qiáng)有力的支持,賦能客戶實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長,提升商業(yè)價(jià)值。 
