當(dāng)營(yíng)業(yè)廳工作人員幫90歲老人不厭其煩地解答、演示，使他不再為信號(hào)中斷而焦慮；當(dāng)山東臥床老人足不出戶完成補(bǔ)卡，生活重歸有序；當(dāng)身處內(nèi)蒙古的探親者在暴雨中失聯(lián)，被一通熱線重新牽起親情——這一樁樁無(wú)時(shí)無(wú)刻不在發(fā)生的心級(jí)服務(wù)，正是中國(guó)移動(dòng)用一張張服務(wù)清單，為千千萬(wàn)萬(wàn)客戶的“急難愁盼”寫下最真摯的回應(yīng)。
回應(yīng)有速度，把服務(wù)做到客戶心上
清晨六點(diǎn)，大理洱源的山村還在薄霧中沉睡，移動(dòng)黨員先鋒隊(duì)已走進(jìn)山腳下的農(nóng)戶家中�！皫煾�，我家網(wǎng)這兩天又卡了，您幫我看看！”王大叔急匆匆迎上前。
調(diào)試開始前，技術(shù)人員先是查看了全屋布線，不多時(shí)，便發(fā)現(xiàn)癥結(jié)所在：王大叔自己安裝的兩臺(tái)老舊路由器在信號(hào)上彼此干擾，原本通暢的千兆光纖“高速通道”，變成了“單行車道”。他們迅速更換布線、重設(shè)參數(shù)，半小時(shí)后，測(cè)速結(jié)果令全家人驚喜——下載速度提升3倍多，視頻通話流暢不卡頓，孩子打游戲的延遲降至25ms，老人連廚房都能刷視頻。
“你看，現(xiàn)在連鍋灶旁邊都不卡了！”王大叔邊試邊笑，屋里回蕩著暢快的笑聲。收拾完設(shè)備，工程師還將纏繞混亂的舊網(wǎng)線理順、收束在墻角，技術(shù)解決了堵點(diǎn)，服務(wù)打通了心結(jié)。握著那張黨員服務(wù)卡，王大叔沉聲道：“你們是來(lái)干實(shí)事的。”
大理洱源分公司黨員先鋒隊(duì)開展“服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家”紅色云移專項(xiàng)行動(dòng)
這樣的“上門快修”不止于技術(shù)，更體現(xiàn)了服務(wù)響應(yīng)的“第一時(shí)間”。
在山東肥城，李大哥的母親長(zhǎng)期臥居家中，面部殘疾讓她抗拒出門。多次嘗試線上補(bǔ)卡操作失敗，手機(jī)斷網(wǎng)問(wèn)題逐漸影響生活。得知情況后，中國(guó)移動(dòng)工作人員第一時(shí)間主動(dòng)開通“心級(jí)服務(wù)”綠色通道，驅(qū)車10公里上門辦理。授權(quán)、登記、激活……全流程僅用20分鐘，手機(jī)重新就響起熟悉的來(lái)電鈴聲了，李大哥反復(fù)確認(rèn)通話清晰后，向工作人員深深鞠了一躬�！澳銈儾皇前逊⻊�(wù)送上門，是把解決方案送進(jìn)心里�！�
工作人員帶移動(dòng)設(shè)備驅(qū)車10公里到老人家里辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù)
也有人需要的不只是速度，更是耐心。在山東東營(yíng)，一位年長(zhǎng)客戶反復(fù)來(lái)廳咨詢賬單。工作人員沒(méi)有一句“用App更快”來(lái)打發(fā)，而是反復(fù)解釋套餐構(gòu)成、使用習(xí)慣、費(fèi)用變化，一直到客戶“完全明白為止”。一句“錢花哪兒我清清楚楚”，道出“明白辦”承諾的真正落點(diǎn)——讓每一分錢都明白，讓每一個(gè)問(wèn)題都不懸空。
服務(wù)有溫度，把關(guān)懷送到心坎上
“問(wèn)題再小，他們都當(dāng)大事辦�！�
這是一位90歲高齡老人留給無(wú)錫移動(dòng)江陰文富北路指定專營(yíng)店的手寫感謝信。紙頁(yè)微黃，字跡顫抖，卻句句懇切。他說(shuō)，自己年紀(jì)大了，用手機(jī)常常出狀況，但每次走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，工作人員都像對(duì)待家人一樣接待他，從不嫌麻煩，不厭其煩地解答、演示，甚至為一個(gè)短信設(shè)置問(wèn)題跑前跑后、反復(fù)調(diào)試。哪怕是他自己都說(shuō)不清的問(wèn)題，他們也總能“千方百計(jì)”幫他找出癥結(jié)。一次次看似平常的服務(wù)，在他心里卻成了難忘的溫情時(shí)刻。這封信，是他遲遲未能表達(dá)的感激，也是對(duì)那份“把服務(wù)做到極致”的最好注解。
90歲老人手寫的感謝信
有些服務(wù)，看不見流程，卻看得見用心；不是例外，而是慣例。真正的負(fù)責(zé)，不是“一次辦完”，而是“堅(jiān)持到最后”。而這份“辦成了”的背后，是一次又一次不顯山露水的服務(wù)深耕。
體系有支撐，讓承諾落到底、立得住
臨出國(guó)前，小林在中國(guó)移動(dòng)App上收到了出境智能提醒，系統(tǒng)根據(jù)她以往的流量使用習(xí)慣，主動(dòng)推薦性價(jià)比最高的國(guó)際漫游套餐。幾步操作后，她在國(guó)外實(shí)現(xiàn)全程網(wǎng)絡(luò)不斷線，最終通信費(fèi)用節(jié)省了七成�！拔叶紱](méi)想到它比我還懂我�！彼@樣評(píng)價(jià)。
這不是單次“意外驚喜”，而是基于智能服務(wù)體系的主動(dòng)響應(yīng)能力。近年來(lái)，中國(guó)移動(dòng)不斷深化“三全服務(wù)”理念，打造覆蓋“全客戶、全業(yè)務(wù)、全流程、全場(chǎng)景”的大服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)鏈條的全域協(xié)同。從網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品到終端設(shè)備，從業(yè)務(wù)辦理到售后服務(wù)，每一環(huán)都在用“懂你所需”的判斷力，替客戶多走一步。
更重要的是，為保障服務(wù)承諾惠及每一位客戶，中國(guó)移動(dòng)上線“服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)”，設(shè)置“問(wèn)題直達(dá)通道”，用戶可一鍵提交訴求，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別問(wèn)題類型、分派處理人員，全程可追溯、可回訪，真正做到“投訴有門，問(wèn)題有回應(yīng)”。
今年7月，中國(guó)移動(dòng)發(fā)布“十項(xiàng)服務(wù)承諾”，從制度出發(fā)，以行動(dòng)落地，構(gòu)建起“有標(biāo)準(zhǔn)、有流程、有監(jiān)督”的新型服務(wù)體系，以第一時(shí)間響應(yīng)、全過(guò)程陪伴、全鏈條保障回應(yīng)客戶信任，用標(biāo)準(zhǔn)化、智能化的服務(wù)機(jī)制，把溫度寫進(jìn)流程，讓兌現(xiàn)落到實(shí)處，把“客戶放心”融入每一次服務(wù)。
“承諾”，不是掛在墻上的標(biāo)語(yǔ)，而是一張張落地的清單�！笆�(xiàng)服務(wù)承諾”背后，是流程重塑、系統(tǒng)打通、文化提煉的長(zhǎng)期積累。從“制度約束力”到“客戶感知度”，中國(guó)移動(dòng)正將服務(wù)常態(tài)化、體系化、智能化，真正做到了“可評(píng)估、可兌現(xiàn)、可監(jiān)督”。
每一次回應(yīng)、每一聲感謝，都是客戶對(duì)承諾最真實(shí)的驗(yàn)證。中國(guó)移動(dòng)用實(shí)際行動(dòng)回答：服務(wù)不是偶爾的溫情，而是可持續(xù)的制度；不是員工個(gè)人的“加分項(xiàng)”，而是全體系的“硬標(biāo)準(zhǔn)”。
未來(lái)，“三個(gè)一”服務(wù)舉措將持續(xù)深化，將繼續(xù)推進(jìn)。中國(guó)移動(dòng)正在把“承諾即兌現(xiàn)”的企業(yè)態(tài)度，寫進(jìn)每一次客戶觸達(dá)，也寫進(jìn)每一位員工的服務(wù)本能中。一張SIM卡的背后，是千百個(gè)被看見的瞬間；一項(xiàng)承諾的背后，是一家企業(yè)對(duì)客戶長(zhǎng)久的托舉。
