為深入貫徹工業(yè)和信息化部相關(guān)工作要求，浙江移動(dòng)扎實(shí)開展“民有所呼 我必有應(yīng)”專項(xiàng)行動(dòng)，圍繞網(wǎng)絡(luò)覆蓋、裝維服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、鄉(xiāng)村振興等領(lǐng)域推出21項(xiàng)具體服務(wù)舉措。
近日，浙江移動(dòng)在全省組織接待日活動(dòng)，以總經(jīng)理帶頭接訪、線上線下多渠道互動(dòng)為特色，著力解決群眾在通信服務(wù)中的“急難愁盼”問題，讓“首問負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、追求滿意”的服務(wù)理念更加深入人心，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量再上新臺(tái)階。
從5G網(wǎng)絡(luò)到裝維服務(wù)，從適老服務(wù)到鄉(xiāng)村振興，浙江移動(dòng)正以實(shí)實(shí)在在的舉措踐行“客戶為根、服務(wù)為本”初心的堅(jiān)守，全力打造通信服務(wù)新標(biāo)桿。
從電臺(tái)到社區(qū)，面對(duì)面服務(wù)零距離
通過統(tǒng)籌組織全省接待日活動(dòng)，定期開展客戶接待日、開放日、體驗(yàn)日等多樣化活動(dòng)，浙江移動(dòng)構(gòu)建起全方位、多層次的客戶溝通渠道，精準(zhǔn)傾聽客戶意見，迅速回應(yīng)客戶訴求，高效解決客戶問題，不斷豐富客戶體驗(yàn)，顯著提升客戶參與感與滿意度。
在杭州，浙江移動(dòng)杭州分公司副總經(jīng)理呂曉安帶隊(duì)到杭州廣播電視臺(tái)參加FM89杭州之聲民情熱線活動(dòng)，參與了民情熱線電話接聽，傾聽了客戶訴求，就5G網(wǎng)絡(luò)、關(guān)愛套餐、客戶服務(wù)等多方面問題，與廣大聽眾朋友們進(jìn)行直接溝通，為客戶現(xiàn)場(chǎng)答疑并解決問題共計(jì)8件，將聽眾朋友的關(guān)鍵意見納入“民情臺(tái)賬”，確�！凹谢匾�、事事有著落”。
浙江移動(dòng)金華分公司線上線下雙軌并行，解決群眾通信服務(wù)訴求。在線上，通過FM104.4金華之聲及各縣市廣播電臺(tái)“行風(fēng)熱線”欄目，搭建空中服務(wù)平臺(tái)，實(shí)時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切需求；在線下，每月10日“心級(jí)服務(wù)日”，進(jìn)駐九縣市城區(qū)主營(yíng)業(yè)廳開展“零距離”服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)面為群眾排憂解難。截至當(dāng)前，已現(xiàn)場(chǎng)受理業(yè)務(wù)咨詢并高效解決客戶問題75個(gè)，問題解決率100%。
在“民有所呼 我必有應(yīng)”客戶接待活動(dòng)中，浙江移動(dòng)溫州洞頭分公司接待了跨區(qū)客戶王先生�！拔沂峭ㄟ^電話辦理了隨心享合約活動(dòng)，但發(fā)現(xiàn)短信提醒和辦理業(yè)務(wù)有出入。我就回?fù)芰丝头娫挘胄薷臉I(yè)務(wù)�？头貜�(fù)需要3個(gè)工作日�！蓖跸壬蚨搭^分公司彭劍輝尋求幫助。在詳細(xì)核對(duì)情況后，彭劍輝和跨區(qū)的服務(wù)管理人員對(duì)接，協(xié)助修改了套餐。王先生豎著大拇指道：“業(yè)務(wù)辦理和投訴處理效率一樣高�！�
在衢州，浙江移動(dòng)常山分公司總經(jīng)理姚儉平親自帶隊(duì)組建服務(wù)專班，主動(dòng)走訪集團(tuán)關(guān)鍵客戶，針對(duì)前期收集的集中性訴求開展“上門問診”，以精準(zhǔn)舉措逐一化解客戶難題。在常山縣雙明軸承有限公司，姚儉平實(shí)地勘察機(jī)房環(huán)境，結(jié)合客戶實(shí)際情況，量身定制機(jī)房安全升級(jí)方案。從加強(qiáng)門鎖防護(hù)等級(jí)、增設(shè)智能監(jiān)控設(shè)備，到優(yōu)化機(jī)房網(wǎng)絡(luò)訪問權(quán)限管理，全方位筑牢安全防線，杜絕因設(shè)備遭竊用而產(chǎn)生的潛在損失。此外，姚儉平海在集團(tuán)單位會(huì)客室臨時(shí)開設(shè)咨詢點(diǎn)，面對(duì)面傾聽客戶在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)響應(yīng)等方面的具體需求，對(duì)能即時(shí)處理的問題當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)，需多方協(xié)調(diào)的復(fù)雜事項(xiàng)則建立專項(xiàng)臺(tái)賬，明確責(zé)任人和解決時(shí)限。
暖心服務(wù)無盲區(qū)，創(chuàng)新舉措解難題
隨著服務(wù)模式從“被動(dòng)響應(yīng)”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)破題”，浙江移動(dòng)的也將“暖心服務(wù)窗口”開到了市民心坎上。
“我這剛下班就趕過來了，要不是營(yíng)業(yè)廳還開著門，我得專門請(qǐng)半天假來辦業(yè)務(wù)。”傍晚18:15，在寧波鄞州萬達(dá)附近營(yíng)業(yè)廳，剛下班的張先生一邊遞上身份證，一邊向營(yíng)業(yè)員感嘆。
近日，浙江移動(dòng)寧波分副總經(jīng)理章青走進(jìn)海曙天寧旗艦廳，參與“民有所呼 我必有應(yīng)”總經(jīng)理接待活動(dòng)，與現(xiàn)場(chǎng)客戶展開面對(duì)面深度交流。在傾聽客戶心聲的過程中，“工作日辦理難”這一困擾廣大客戶的突出問題，成為廣大消費(fèi)者集中反映的焦點(diǎn)。
當(dāng)傳統(tǒng)的“朝九晚五”遇上“996”作息，寧波分公司迅速響應(yīng)，以“民呼我為”的高效行動(dòng)力，推出暖心延時(shí)服務(wù)舉措：全市50家營(yíng)業(yè)廳延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，其中各區(qū)縣（市）至少設(shè)置2家核心營(yíng)業(yè)廳提供夜間服務(wù)，重點(diǎn)布局在商務(wù)樓宇、居民區(qū)集中區(qū)域。這些營(yíng)業(yè)廳的晚間服務(wù)時(shí)間延長(zhǎng)至19:00-20:00，可滿足上班族辦理套餐變更、寬帶安裝、號(hào)碼開戶、賬單查詢等高頻通信業(yè)務(wù)的需求，讓客戶再也不用為趕時(shí)間而匆忙奔波。
在青田甌南社區(qū)的老榕樹下，浙江移動(dòng)麗水分公司客戶經(jīng)理蔡玉蓮正握著推子，為75歲的陳爺爺修剪頭發(fā)�！盃敔旑^往左偏點(diǎn)，這樣不扎脖子。”她左手輕扶老人肩膀，右手推子勻速移動(dòng)，連耳后碎發(fā)都用小剪刀精心修整。這已是蔡玉蓮今年第三次來社區(qū)服務(wù)。
最近，她在走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)獨(dú)居老人理發(fā)難，便自費(fèi)購(gòu)置工具，還把午休時(shí)間變成“移動(dòng)服務(wù)站”，免費(fèi)為老人們理發(fā)。剪發(fā)間隙，她順手教老人們用手機(jī)查話費(fèi)：“您看，打開這個(gè) APP 點(diǎn)‘余額查詢’，話費(fèi)賬單一目了然，以后不用冒熱天跑路啦�！比缃�，蔡玉蓮的理發(fā)包總裝著兩樣“工具”——推子和業(yè)務(wù)服務(wù)手冊(cè)，她說：“服務(wù)沒有邊界，客戶需要的，就是我們要做的�！�
在端午期間，浙江移動(dòng)嵊州分公司攜手融媒體中心等多家企業(yè)，打造了“民有所呼、我必有應(yīng)”主題嘉年華�；顒�(dòng)現(xiàn)場(chǎng)處處暗藏驚喜：熱氣騰騰的小籠包、軟糯飄香的粽子在巧手中誕生；一針一線縫制的香囊，承載著傳統(tǒng)韻味；草帽上繪滿天馬行空的童趣，投壺游戲掀起陣陣歡呼，五彩繩穿梭指間編織美好寓意……孩子們穿梭于趣味攤位間，每一次親手制作、每一場(chǎng)歡樂互動(dòng)，都化作成長(zhǎng)路上的珍貴印記。在歡聲笑語(yǔ)中，紹興移動(dòng)嵊州分公司以這場(chǎng)童趣滿滿的活動(dòng)為紐帶，將溫暖與關(guān)懷融入每一次溝通。
溫情守護(hù)“銀齡”，共筑反詐防線
浙江移動(dòng)持續(xù)深化“銀齡守護(hù)”行動(dòng)，助力老年客戶都能暢享安全、便捷的數(shù)字生活。
浙江移動(dòng)臺(tái)州分公司深入天臺(tái)玉湖小區(qū)及趙家岱村，開展“民有所呼 我必有應(yīng)”總經(jīng)理辦實(shí)事專項(xiàng)活動(dòng)，以“面對(duì)面”傾聽、“實(shí)打?qū)崱苯鉀Q的方式，推動(dòng)服務(wù)升級(jí)，助力鄉(xiāng)村振興。
在天臺(tái)玉湖小區(qū)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，天臺(tái)分公司總經(jīng)理張霖化身“移動(dòng)服務(wù)專員”，與社區(qū)居民展開“一對(duì)一”深度對(duì)話，現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決網(wǎng)絡(luò)覆蓋、資費(fèi)疑問等問題，安排技術(shù)人員上門服務(wù)；同時(shí)，在趙家岱村逐戶走訪，推出“三個(gè)一”助老行動(dòng)：一張“服務(wù)明白卡”、一次“上門網(wǎng)絡(luò)體檢”、一節(jié)“數(shù)字微課”，幫助村里老人掌握數(shù)字技能，同時(shí)開展反詐普法宣傳。
在嘉興，浙江移動(dòng)嘉禾分公司社區(qū)經(jīng)理小王積極組織銀齡反詐講堂、銀齡手機(jī)攝影服務(wù)、志愿者銀鈴上門等服務(wù)活動(dòng)，走進(jìn)社區(qū)，走近老年客戶身邊，幫助歲數(shù)大的老人做做家務(wù)，跑跑腿。
“小王每個(gè)月都會(huì)定時(shí)到我們社區(qū)來開展‘反詐防騙活動(dòng)’，他不僅給我們講反詐案例，提高了我們識(shí)別騙子的能力，還給我們提供便利的移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)，不用去營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)了，十分貼心。”穆湖社區(qū)的張阿姨親切的說。據(jù)悉，浙江移動(dòng)嘉興分公司組織志愿者進(jìn)社區(qū)服務(wù)活動(dòng)超1000場(chǎng)，服務(wù)銀齡客戶約400余人，社區(qū)內(nèi)派發(fā)反詐宣傳物料約10萬份，讓移動(dòng)暖心服務(wù)走進(jìn)街坊鄰里。
數(shù)字賦能惠百業(yè)，技術(shù)讓服務(wù)更智能
以信息技術(shù)為紐帶，浙江移動(dòng)積極推動(dòng)數(shù)字技術(shù)融入“數(shù)字生活”，讓生活更智慧。
家住溫州的李奶奶每天都有看新聞聯(lián)播的習(xí)慣，這天晚上李奶奶像往常一樣打開電視機(jī)，發(fā)現(xiàn)家里的寬帶電視故障了。李奶奶撥通了10086的電話。話務(wù)員小云接到了李奶奶的電話，通過查詢發(fā)現(xiàn)奶奶家的路由器需要重啟。正當(dāng)奶奶為不會(huì)操作而發(fā)愁今天無法看新聞聯(lián)播時(shí)，小云注意到奶奶的手機(jī)支持視頻通話，就試著詢問：“奶奶，我可以給您發(fā)起視頻，告訴您怎么操作試試。”李奶奶欣然接受了。小云耐心的一步一步指導(dǎo)，很快寬帶電視故障恢復(fù)。李奶奶高興地說： “小姑娘，你真厲害，謝謝你，我還以為今天看不了，沒想到這么快處理好。”小云開心地說：“奶奶，下次如果再有故障，您可以用視頻電話打給我們，有可能像今天一樣不用等師傅就可以解決�！崩钅棠虧M意的掛機(jī)了。
目前，浙江10086的2000名話務(wù)代表已經(jīng)全部配備視頻客服技能，客戶直接撥打熱線號(hào)碼即可接入視頻客服，暢享“看、聽、說、觸”一體的多媒體客戶服務(wù)，利用視頻、圖文等開展生動(dòng)的服務(wù)交互，提升客戶體驗(yàn)。除了寬帶問題外，營(yíng)業(yè)停機(jī)、營(yíng)業(yè)復(fù)機(jī)、密碼重置、管停復(fù)通、營(yíng)銷活動(dòng)辦理等都可以通過視頻客服輕松解決。
在湖州，5 月 23 日浙江移動(dòng)德清分公司舉辦“心級(jí)服務(wù) 移動(dòng)守護(hù)”線上總經(jīng)理接待日直播活動(dòng)�？h公司副總經(jīng)理范民軍出席并分享德清移動(dòng)在 5G、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)領(lǐng)域的成果。
比如，在產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面，德清分公司參與自動(dòng)駕駛與智慧出行建設(shè)，打造車聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目；助力郵管局推動(dòng)物流無人配送，實(shí)施 5G 工廠應(yīng)用，為產(chǎn)業(yè)升級(jí)提供支撐；在惠農(nóng)助民方面，“共富數(shù)字漁倉(cāng)”項(xiàng)目助力鄉(xiāng)村振興……本次直播時(shí)長(zhǎng)1小時(shí)，范民軍還準(zhǔn)備了智能音箱和最新款路由器抽獎(jiǎng)，吸引 3388 人觀看。
