通信行業(yè)誕生已經(jīng)有了100多年的歷史，從最初的電氣化的通信演進(jìn)到了現(xiàn)代的數(shù)字化通信，產(chǎn)品也從單一的電報(bào)，逐漸發(fā)展為現(xiàn)在多種多樣豐富的信息溝通手段，而通信業(yè)成為了企業(yè)對(duì)內(nèi)協(xié)作，對(duì)外溝通的橋梁，然而近年來(lái)，隨著通信巨頭的紛紛退出，企業(yè)語(yǔ)音通信市場(chǎng)何去何從？那些仍在行業(yè)里沉浮的企業(yè)又該怎樣做？
北京神州世通信息技術(shù)有限公司執(zhí)行總裁韓桂啟、天津遠(yuǎn)孚信息技術(shù)開(kāi)發(fā)有限公司總經(jīng)理薛瓏以及北京兆維博安科技有限公司的李建林，三位企業(yè)通信領(lǐng)域的資深專(zhuān)家，就上述問(wèn)題進(jìn)行了深入的探討交流。
企業(yè)通信這二十年，從賣(mài)方市場(chǎng)到買(mǎi)方市場(chǎng)
對(duì)于中國(guó)的企業(yè)通信而言，在改革開(kāi)放初期，當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)的技術(shù)和研發(fā)都非常薄弱，無(wú)論是從通信設(shè)備還是終端產(chǎn)品都是國(guó)外品牌，這是跟國(guó)際化接軌最多的一個(gè)行業(yè)，國(guó)外廠商在最初扮演的是規(guī)則制定者、領(lǐng)跑者的角色。
國(guó)內(nèi)企業(yè)通信的發(fā)展則是起始于20世紀(jì)90年代，這一時(shí)期中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展，參與企業(yè)通信的國(guó)內(nèi)外廠商越來(lái)越多，國(guó)外廠商有AVAYA、北電、思科、西門(mén)子、阿爾卡特、松下、NEC、三星等，國(guó)內(nèi)廠商包括華為、中興、大唐等，百花齊放。這一時(shí)期市場(chǎng)需求非常大，屬于賣(mài)方市場(chǎng)，各生產(chǎn)廠家的收入都在迅速提升。
隨著通信技術(shù)的發(fā)展以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的興起，通信的方式與手段更加多元化，包括語(yǔ)音、視頻、即時(shí)消息等。隨著智能手機(jī)的出現(xiàn)，原本放在企業(yè)PC端、后臺(tái)端的辦公應(yīng)用也開(kāi)始漸漸地向手機(jī)端轉(zhuǎn)移。這也導(dǎo)致了傳統(tǒng)語(yǔ)音通信的權(quán)重越來(lái)越低，話機(jī)對(duì)于用戶(hù)來(lái)講不再是最重要的通信手段。
韓桂啟表示:“通信手段多元化導(dǎo)致傳統(tǒng)企業(yè)通信市場(chǎng)需求下降，基于Free Switch的UC/CC新興廠商的沖擊導(dǎo)致利潤(rùn)率下滑等因素疊加，使企業(yè)通信進(jìn)入了買(mǎi)方市場(chǎng)，也讓很多國(guó)內(nèi)外廠商陸續(xù)剝離相關(guān)業(yè)務(wù)，或合并，或調(diào)整銷(xiāo)售模式，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)化。”
有退出也有堅(jiān)守，持續(xù)進(jìn)化、創(chuàng)新方為良策
一家企業(yè)業(yè)務(wù)興衰與外部大環(huán)境有一定的關(guān)系，但更多的是和內(nèi)部因素相關(guān)。我們以依然活躍在企業(yè)通信領(lǐng)域的Avaya為例。其前身AT&T在1956年建成世界上第一個(gè)呼叫中心，并把呼叫中心的概念帶進(jìn)中國(guó)，讓中國(guó)有了企業(yè)客戶(hù)服務(wù)文化的企業(yè)。歷經(jīng)多年，為什么Avaya還能經(jīng)營(yíng)得很好? 從Avaya的發(fā)展歷程來(lái)看，在每個(gè)技術(shù)節(jié)點(diǎn)上，它都能不斷進(jìn)化、自我革新，在合適的時(shí)間能夠推出適應(yīng)社會(huì)、滿(mǎn)足客戶(hù)需求的產(chǎn)品，然后讓客戶(hù)得到體驗(yàn)的改變，通過(guò)創(chuàng)新證明自己的價(jià)值，所以才能夠生存下來(lái)。
早期的通信系統(tǒng)其實(shí)非常簡(jiǎn)單，其任務(wù)就是提供基本的通話功能，來(lái)保證企業(yè)內(nèi)外安全通話聯(lián)系。最近幾年通信領(lǐng)域的不斷革新，企業(yè)的需求是產(chǎn)品在線、客戶(hù)在線、服務(wù)在線、員工在線、管理在線，這就要求必須將通信能力貫穿于業(yè)務(wù)流程和運(yùn)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)用場(chǎng)景中。Avaya適時(shí)德?tīng)柎蛟炝说讓油ㄐ拍芰蚕砥脚_(tái)這個(gè)概念，通過(guò)上層的API來(lái)實(shí)現(xiàn)通信系統(tǒng)全面的開(kāi)放，推動(dòng)通信進(jìn)入全場(chǎng)景和全連接的時(shí)代。
“對(duì)于國(guó)內(nèi)眾多的基于Free Switch的通信廠商來(lái)講，已經(jīng)是站在巨人的肩膀上，更好地吸收消化這些成熟的底層技術(shù)，推出更貼合市場(chǎng)和客戶(hù)需求的產(chǎn)品，才能夠更好地向前發(fā)展。” 薛瓏如是說(shuō)。
企業(yè)語(yǔ)音通信不會(huì)消失，平滑切換商機(jī)仍在
供給側(cè)依然有人堅(jiān)守，那么需求側(cè)的消費(fèi)力度如何呢?可以堅(jiān)信一點(diǎn)，桌面通信仍然是企業(yè)通信里不可或缺的互動(dòng)方式。為了滿(mǎn)足監(jiān)管要求，很多金融行業(yè)企業(yè)需要對(duì)電話進(jìn)行全程錄音;為了記錄并及時(shí)處理客戶(hù)反饋的意見(jiàn)和建議，企業(yè)客服中心需要穩(wěn)定的語(yǔ)音通信系統(tǒng);為了保安全、防泄密，高端制造行業(yè)規(guī)定員工進(jìn)廠不能帶手機(jī)，只能用座機(jī)溝通……，很多垂直化、細(xì)分化的應(yīng)用場(chǎng)景仍需要桌面通信設(shè)備。
需求照舊，但很多廠商退出這一個(gè)領(lǐng)域后，既有客戶(hù)的備品備件問(wèn)題怎么解決?系統(tǒng)漏洞誰(shuí)來(lái)修復(fù)?已經(jīng)投入的固定資產(chǎn)如何得到保護(hù)?
試想，電商在618、雙十一期間，電話量會(huì)是平時(shí)的近十倍，通訊系統(tǒng)高峰期要在一秒內(nèi)處理數(shù)十萬(wàn)路并發(fā)，若無(wú)廠商保障通信系統(tǒng)健康穩(wěn)定地運(yùn)行，后果會(huì)非常嚴(yán)重。再如，制造企業(yè)的企業(yè)電話不再是單純的簡(jiǎn)單溝通，而是為生產(chǎn)保駕護(hù)航的調(diào)度系統(tǒng)，如此高的價(jià)值若無(wú)后續(xù)服務(wù)支持還能放心應(yīng)用嗎?
李建林認(rèn)為:“這些客戶(hù)最直接的訴求，是要充分利舊現(xiàn)有的硬件設(shè)備，還能夠盡量保持功能不變，節(jié)省成本投入。”所以，在幫助客戶(hù)進(jìn)行平滑切換時(shí)，第一，盡量保持話機(jī)、網(wǎng)關(guān)等硬件設(shè)備能夠繼續(xù)使用，而非大批量即時(shí)替換;其次，在前端，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性，降低客戶(hù)原有設(shè)備無(wú)后續(xù)服務(wù)所帶來(lái)的安全隱患，即便發(fā)生問(wèn)題也要有能力幫助解決;第三，在后端，能夠?yàn)榭蛻?hù)提供更多新功能、新能力，持續(xù)為企業(yè)做賦能。對(duì)于還活躍在市場(chǎng)上通信企業(yè)來(lái)講，為這些客戶(hù)解決后顧之憂(yōu)既是一場(chǎng)挑戰(zhàn)，也是一次機(jī)遇。只有堅(jiān)持對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不斷打磨，不斷優(yōu)化創(chuàng)新功能，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，才能當(dāng)前的企業(yè)通信市場(chǎng)中保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 
