近日，襄陽聯(lián)通投訴處理崗位人員與網(wǎng)絡優(yōu)化團隊聯(lián)合行動，深入客戶現(xiàn)場開展網(wǎng)絡測試，成功解決多起客戶反映的網(wǎng)絡信號不穩(wěn)定問題，以實際行動踐行“客戶至上”的服務理念。

針對客戶集中反饋的網(wǎng)絡卡頓、信號覆蓋不足等問題，投訴處理崗位人員“穿越”至一線，與網(wǎng)絡優(yōu)化團隊組成專項小組，通過“現(xiàn)場測試+數(shù)據(jù)分析”雙輪驅動模式，精準定位問題根源。在宜城小河鄭家莊村，團隊利用5G測試終端、頻譜分析儀等專業(yè)設備，對基站覆蓋范圍、信號強度、干擾情況進行全面排查，發(fā)現(xiàn)因周邊新建建筑遮擋導致信號衰減。優(yōu)化團隊立即調(diào)整基站參數(shù)，并啟用波束賦形技術，定向增強覆蓋區(qū)域信號，使該區(qū)域網(wǎng)絡下載速率提升30%以上，用戶滿意度提升20%。

在協(xié)同過程中，投訴處理人員充分發(fā)揮溝通橋梁作用，實時收集客戶需求，同步反饋優(yōu)化進展，確保問題解決與用戶感知無縫銜接。例如，針對老年用戶對網(wǎng)絡操作不熟悉的情況，團隊現(xiàn)場指導用戶配置設備，并建立“一對一”跟蹤機制，確保服務閉環(huán)。網(wǎng)絡優(yōu)化團隊則依托AI驅動的網(wǎng)絡分析平臺，實時監(jiān)控網(wǎng)絡指標，動態(tài)調(diào)整優(yōu)化策略，實現(xiàn)“發(fā)現(xiàn)問題-定位問題-解決問題”全流程自動化。

此次協(xié)同行動是聯(lián)通深化服務模式創(chuàng)新的重要實踐。通過打破部門壁壘，將投訴處理從“被動響應”轉變?yōu)椤爸鲃宇A防”，不僅高效解決了客戶痛點，更推動網(wǎng)絡優(yōu)化從“技術導向”向“用戶體驗導向”升級。未來，聯(lián)通將持續(xù)推進跨部門協(xié)作機制，通過常態(tài)化現(xiàn)場測試、精細化網(wǎng)絡評估，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)、更穩(wěn)定的通信服務。