近日，以“光筑新質(zhì)，智領未來”為主題的第三屆“光華杯”千兆光網(wǎng)應用創(chuàng)新大賽圓滿結(jié)束，北京移動的“AI驅(qū)動的FTTR用戶全生命周期體驗保障創(chuàng)新技術應用”榮獲創(chuàng)新方案專題賽二等獎。
中國信通院發(fā)布的《中國寬帶發(fā)展白皮書》顯示：截至2024年9月底，F(xiàn)TTR用戶規(guī)模已超過2900萬戶。未來2年，千兆用戶FTTR滲透率將達到25%，總體規(guī)模將激增到1億。FTTR的發(fā)展給運營商帶來紅利的同時也帶來了巨大的挑戰(zhàn)：FTTR用戶普遍對體驗的要求更高，而業(yè)界對于FTTR用戶的體驗缺乏主動感知和保障的手段，導致用戶投訴率高、故障診斷及閉環(huán)效率低下。
在此背景下，北京移動交付中心攜手華為開展聯(lián)合創(chuàng)新，積極攻克“FTTR網(wǎng)絡體驗難感知、難定位、難閉環(huán)”業(yè)界難題，打造針對FTTR用戶安裝、連接、帶寬及體驗的整套保障方案，實現(xiàn)安裝“不亂”、連接“不斷”、網(wǎng)速“不慢”及視頻“不卡”的五星級用戶體驗。
當前，北京移動聯(lián)合華為打造的FTTR創(chuàng)新體驗保障平臺，結(jié)合創(chuàng)新的平臺和FTTR體驗保障方法論，北京移動交付中心開展了針對FTTR用戶重保、投訴快速處理的實踐，取得了顯著成效。
在FTTR用戶體驗保障方面，交付中心基于CEI指標體系進行天維度打分并輸出低分用戶清單，先于投訴感知用戶“卡、斷、慢”質(zhì)差體驗并針對性整治。隨后基于創(chuàng)新保障平臺獨有的時空關聯(lián)算法定位故障根因，實踐中驗證質(zhì)差根因識別準確率高達95%。配置類問題無需上門即可基于AI遠程優(yōu)化，其它問題由系統(tǒng)自動派單給裝維工程師上門解決。主動整治后，低分用戶的CEI均分從69提升到74，F(xiàn)TTR用戶萬投比降低60%。
在投訴快速處理方面，交付中心聯(lián)合華為簡化多系統(tǒng)作業(yè)，基于AI可一鍵快速診斷接入側(cè)E2E 30+故障，將用戶投訴定位時長從20min降低至6min；針對不同故障品寬系統(tǒng)可自動生成整治建議，支撐裝維工程師高效排障，最終實現(xiàn)一次上門解決率提升25%。
北京移動交付中心副總經(jīng)理倪彥彪表示，事前預防，先于客戶發(fā)現(xiàn)問題、定位問題、解決問題是實現(xiàn)體驗保障、打造五星級用戶體驗的關鍵。未來，北京移動將攜手華為，打造可管理可運營的FTTR智慧家庭底座，助力FTTR業(yè)務高質(zhì)量發(fā)展，為網(wǎng)絡強國和數(shù)字中國建設保駕護航。 
