Nidal Abou-Ltaif
Avaya 高級(jí)副總裁,全球銷(xiāo)售主管
從大的市場(chǎng)環(huán)境看,2023年是一個(gè)充滿希望的一年。國(guó)際貨幣基金組織(IMF)也在2月初上調(diào)了對(duì)于今年的全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)預(yù)測(cè)。我很高興的看到,2022年底的一些悲觀預(yù)測(cè)現(xiàn)如今被證明是錯(cuò)誤的。不過(guò)我認(rèn)為,很多垂直行業(yè)的大型企業(yè),仍然面臨著重大的挑戰(zhàn)。
例如,有消息稱,消費(fèi)和投資強(qiáng)于預(yù)期將提高美國(guó)GDP的增長(zhǎng)預(yù)期。但從年初的情形來(lái)看,美國(guó)、歐洲和亞洲的制造業(yè)其實(shí)仍然顯現(xiàn)出增長(zhǎng)放緩的態(tài)勢(shì),另外,雖然歐元區(qū)的經(jīng)濟(jì)信心指數(shù)處于最高水平,但韓國(guó)和印尼等關(guān)鍵亞太市場(chǎng)的增長(zhǎng)速度還有很大的上升空間,局部增長(zhǎng)停滯也極為可能。
整體市場(chǎng)環(huán)境、市場(chǎng)信心以及業(yè)務(wù)場(chǎng)景,正推動(dòng)企業(yè)在不嚴(yán)重影響現(xiàn)有投入的情況下去進(jìn)行創(chuàng)新。不過(guò),如果企業(yè)之前并沒(méi)有全面遷移到云計(jì)劃、那么以當(dāng)前的情況來(lái)看,短時(shí)間內(nèi)也會(huì)在權(quán)衡利弊當(dāng)中猶豫不決,并且也會(huì)設(shè)法保留現(xiàn)有架構(gòu)并加強(qiáng)平臺(tái)的功能。
這樣做的好處顯而易見(jiàn),如果您是一家面向終端用戶的企業(yè),比如銀行或電信提供商,就會(huì)面臨為客戶提供所需體驗(yàn)的壓力。Gartner數(shù)據(jù)表明,隨著銀行尋求改善客戶體驗(yàn)并且減輕人工座席的工作量,70%的客戶互動(dòng)將由機(jī)器學(xué)習(xí)、聊天機(jī)器人和移動(dòng)短信等替代。
但是這些功能都需要通過(guò)云技術(shù)才能達(dá)到最佳的使用效果,將整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心以及所有系統(tǒng)遷移到核心銀行應(yīng)用是一項(xiàng)艱巨且昂貴的任務(wù)。因此找到將這些功能繼承到現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)中心堆棧的方式是當(dāng)前很多企業(yè)所選擇的道路。
各行各業(yè)都想實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)與業(yè)務(wù)連貫性之間的平衡。但是這其中有很多應(yīng)用場(chǎng)景其實(shí)是互相矛盾的,例如,醫(yī)療提供商面臨著為患者提供給更好體驗(yàn)的壓力,而這其中最基礎(chǔ)的就是各個(gè)階段如何進(jìn)行清晰、流暢的溝通交流。最近由Avaya委托進(jìn)行的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn),84%的醫(yī)療高管認(rèn)為,如果患者得不到良好的體驗(yàn)他們就會(huì)換別的醫(yī)療提供商。但拋開(kāi)資本支出預(yù)算不談,在使用基于云的通信堆棧時(shí),他們往往還受到合規(guī)性或數(shù)據(jù)隱私政策的限制。
好消息是,至少對(duì)Avaya的客戶來(lái)說(shuō),Avaya 是少數(shù)幾家能夠在不影響現(xiàn)有業(yè)務(wù)的情況下,實(shí)現(xiàn)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境所需創(chuàng)新技術(shù)的提供商之一,并且能夠在全球范圍實(shí)現(xiàn)這種創(chuàng)新。
例如,一家大型全球制造公司最近與Avaya續(xù)簽了一份為期五年的協(xié)議。新合同將為使用Avaya基礎(chǔ)設(shè)施的12萬(wàn)用戶提供新的統(tǒng)一通信功能。根據(jù)該合同,該公司還將部署基于混合云的聯(lián)絡(luò)中心,并在各個(gè)工廠創(chuàng)建智能告警服務(wù)系統(tǒng),也不會(huì)對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)造成任何干擾。
在美國(guó),我們正在與一家全球頂級(jí)銀行探討如何將數(shù)萬(wàn)名并行工作的聯(lián)絡(luò)中心坐席轉(zhuǎn)移到云端。這種規(guī)模需要更多的思考,不能只是簡(jiǎn)單地改變消費(fèi)模式,而是需要精心規(guī)劃整個(gè)過(guò)程,以確�，F(xiàn)有服務(wù)保持在較高水平。
盡管全球經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)的可能好于2022年12月的預(yù)測(cè)。但國(guó)際貨幣基金組織表示,今年全球經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)仍需繼續(xù)觀察,學(xué)會(huì)更明智地利用現(xiàn)有資源,同時(shí)將客戶所需的創(chuàng)新整合,以客戶場(chǎng)景為中心,不中斷客戶企業(yè)業(yè)務(wù)的服務(wù)提供商,將更能收獲客戶的信賴。 
