近期，全球領(lǐng)先的企業(yè)增長咨詢機(jī)構(gòu)沙利文聯(lián)合頭豹發(fā)布了《2024年中國AI Agent年度榜單》，旨在展示AI Agent領(lǐng)域的優(yōu)秀產(chǎn)品標(biāo)桿，激勵(lì)技術(shù)創(chuàng)新和應(yīng)用落地。此次榜單對(duì)AI Agent領(lǐng)域的優(yōu)秀產(chǎn)品進(jìn)行全面梳理，展示行業(yè)標(biāo)桿成果，共設(shè)立五大評(píng)選榜單：最受歡迎的Agent TOP10、最具全球發(fā)展?jié)摿Φ闹袊鳤gent TOP10、最實(shí)用的Agent TOP10、最具創(chuàng)新的Agent TOP10、最具商業(yè)價(jià)值潛力的Agent TOP10。其中，百度智能云客悅憑借卓越的技術(shù)實(shí)力和廣泛的應(yīng)用落地，在此次評(píng)選中同時(shí)入選了榜單的三項(xiàng)大獎(jiǎng)，包括“最實(shí)用的Agent TOP10”、“最具商業(yè)價(jià)值潛力的Agent TOP10”和“最具創(chuàng)新的Agent TOP10”，進(jìn)一步證明了客悅產(chǎn)品在智能客服領(lǐng)域的領(lǐng)先地位。
近兩年，隨著企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)入深水區(qū)，智能客服正從傳統(tǒng)規(guī)則驅(qū)動(dòng)向認(rèn)知智能躍遷。據(jù)沙利文發(fā)布報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，2025年智能客服市場(chǎng)預(yù)計(jì)將突破100億元。在此背景下，大模型技術(shù)也正在重塑產(chǎn)業(yè)格局，推動(dòng)客服系統(tǒng)向主動(dòng)服務(wù)、情感交互、跨模態(tài)理解等方向演進(jìn)。此次入選沙利文三大類別TOP榜單，是對(duì)客悅產(chǎn)品實(shí)用性、創(chuàng)新性以及商業(yè)價(jià)值的一次檢驗(yàn)，也是客悅產(chǎn)品面向市場(chǎng)交上的一份答卷。
據(jù)了解，百度智能云客悅是基于大模型重構(gòu)的智能客服產(chǎn)品，涵蓋智能客服、智能外呼、客戶洞察，致力于滿足企業(yè)智能客服全場(chǎng)景應(yīng)用需求。相比傳統(tǒng)客服，客悅結(jié)合了AI大模型的理解、推理、記憶能力，不僅能準(zhǔn)確理解用戶意圖、感知用戶情緒，提供更加擬人化的對(duì)話體驗(yàn)，還大幅優(yōu)化了智能客服處理復(fù)雜問題的能力，讓智能客服聽得懂、答得準(zhǔn)、處理更高效。此外，產(chǎn)品還與AI Agent技術(shù)緊密結(jié)合，通過內(nèi)置豐富的行業(yè)模板和預(yù)置場(chǎng)景，幫助客戶高效搭建任務(wù)對(duì)話、知識(shí)問答、人設(shè)閑聊等AI原生Agent，進(jìn)一步降低了企業(yè)應(yīng)用智能客服的技術(shù)門檻和運(yùn)營成本。
據(jù)悉，客悅?cè)娲钶d文心大模型，顯著提升了智能客服產(chǎn)品的服務(wù)效率和體驗(yàn)。尤其在多輪對(duì)話任務(wù)中，過往智能客服整體業(yè)務(wù)解決率不達(dá)60%，轉(zhuǎn)人工率高�？蛺偼ㄟ^大模型領(lǐng)先的復(fù)雜語義理解、多模態(tài)交互（包括文本、視頻、圖文等）能力，將客戶問題自助解決率提升至92%以上，顯著減少人工投入，提升用戶體驗(yàn)。產(chǎn)品已成功應(yīng)用于郵政儲(chǔ)蓄、南方電網(wǎng)、寶馬汽車、百勝中國、澳門旅游局等行業(yè)龍頭，助力客戶解決復(fù)雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景的痛點(diǎn)。作為靈活可擴(kuò)展的智能Agent，客悅還可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化知識(shí)學(xué)習(xí)與實(shí)時(shí)優(yōu)化，展現(xiàn)出強(qiáng)勁的市場(chǎng)潛力。
記者關(guān)注到，在智能客服Agent方面，依托文心大模型，融合復(fù)雜語義理解與實(shí)時(shí)推理能力，客悅在多意圖、多輪對(duì)話場(chǎng)景下也能實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)響應(yīng)。產(chǎn)品不僅支持多模態(tài)交互，還突破了文字、音頻、視頻等多模態(tài)信息處理的技術(shù)壁壘，全面拓展智能客服應(yīng)用邊界，推動(dòng)行業(yè)創(chuàng)新�？蛺傔�通過采用MoE架構(gòu)的雙引擎設(shè)計(jì)，大小模型相結(jié)合應(yīng)用，兼顧了高效資源利用與低成本運(yùn)營，為企業(yè)提供了高性能、低投入的智能客服解決方案，讓大模型客服的創(chuàng)新體驗(yàn)惠及更多行業(yè)。
在產(chǎn)品商業(yè)價(jià)值層面，百度智能云客悅憑借多年技術(shù)積累和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，已經(jīng)在金融、汽車、餐飲、公共服務(wù)等十多個(gè)行業(yè)廣泛應(yīng)用，積累了核心行業(yè)客服業(yè)務(wù)的最佳實(shí)踐，在智能客服市場(chǎng)中占據(jù)先發(fā)優(yōu)勢(shì)。在大模型時(shí)代，百度智能云基于領(lǐng)先的大模型技術(shù)重構(gòu)智能客服產(chǎn)品，并不斷升級(jí)功能、拓展場(chǎng)景，以滿足客戶不斷升級(jí)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求。產(chǎn)品還具備靈活的部署模式與高擴(kuò)展性，能夠快速適配不同行業(yè)與企業(yè)的個(gè)性化需求，為未來增長奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
