在政策牽引、技術(shù)創(chuàng)新、市場需求的多重驅(qū)動下，家庭業(yè)務(wù)的多元發(fā)展逐漸承托起經(jīng)濟社會的新一輪增長。預計到2025年，平均每個家庭的連接終端將超過15個，線上辦公、在線教育、在線娛樂等業(yè)務(wù)的日常普及，讓家庭重塑為生產(chǎn)生活的重要空間。如今，海內(nèi)外運營商正不斷思考經(jīng)營轉(zhuǎn)型的方法，實現(xiàn)從家庭級的網(wǎng)絡(luò)連接向終端級的應(yīng)用體驗保障演進，把握全新的商業(yè)增長機會。2023年10月13日，在第9屆全球超寬帶固定論壇（UBBF 2023）上，華為重磅發(fā)布了品質(zhì)寬帶解決方案的全新“A-PRIME”價值理念，主張聚焦家寬關(guān)鍵角色的業(yè)務(wù)難題，以五大維度價值賦能引領(lǐng)整個家寬行業(yè)步入品質(zhì)體驗經(jīng)營的全新道路。
圖1華為品質(zhì)寬帶“A-PRIME”
面向消費者日益提高的品質(zhì)體驗訴求，為了幫助運營商實現(xiàn)從家寬規(guī)模經(jīng)營到體驗經(jīng)營的轉(zhuǎn)型，華為NCE光網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域提出基于華為品質(zhì)寬帶解決方案，全新總結(jié)提煉出面向家寬業(yè)務(wù)各個流程關(guān)鍵角色的“A-PRIME”價值框架。“A-PRIME”每個字母各有指代，其以接入體驗數(shù)字化底座（Access experience digitalized foundation）為基礎(chǔ)，提供精準營銷洞察（Precise marketing insight）、高質(zhì)量部署（Reliable deployment quality）、極速故障處理（Instant troubleshooting）、用戶體驗可度量（Measurable customer experience）、極簡自助服務(wù)（Easy self-service）五大維度價值賦能，以此為旗幟引領(lǐng)家寬行業(yè)品質(zhì)演進，驅(qū)動家寬品質(zhì)體驗經(jīng)營，幫助運營商實現(xiàn)提效、穩(wěn)客、增收。
關(guān)鍵角色業(yè)務(wù)困局與理念賦能解讀
● 市場部與精準營銷洞察
當前，運營商市場部普遍缺乏反應(yīng)用戶真實體驗的數(shù)據(jù)作為支撐，依賴網(wǎng)絡(luò)KPI單維度的信息制定的營銷策略往往不夠精準，營銷成功率偏低。針對營銷難題，方案進一步補充了家庭網(wǎng)絡(luò)拓撲、Wi-Fi覆蓋、家庭物聯(lián)網(wǎng)基本信息、部分網(wǎng)絡(luò)敏感應(yīng)用的KQI4個維度的數(shù)據(jù)，實現(xiàn)了從單維度到多維度的洞察模型升級，讓潛客識別可仰賴更精準與細致的數(shù)據(jù)。同時，方案還提供“彈窗信息”的推薦模式進一步豐富營銷方式。潛在用戶的手機連入Wi-Fi后，平臺會結(jié)合模型推理結(jié)果匹配用戶需求，推送套餐申購信息。從而，業(yè)務(wù)訴求匹配度提升之余，服務(wù)可獲得性也得到進一步優(yōu)化，營銷方式實現(xiàn)從廣撒網(wǎng)式的外呼和上門到主動營銷的躍進。
● 裝維工程師與高質(zhì)量部署
由于缺乏驗收標準和工具，目前家寬部署嚴重依賴工程師經(jīng)驗。據(jù)統(tǒng)計，由于安裝與驗收流程的不完備，初裝家寬用戶的首月投訴率超過40%。為此，方案為裝維工程師提供了裝維APP專業(yè)工具，其一方面可幫助裝維工程師對包含連接介質(zhì)、組網(wǎng)拓撲、終端數(shù)量在內(nèi)的20多個檢查項進行一站式驗收，還提供從速率、漫游、覆蓋等多個維度的真實測試驗收。此外，云端的Wi-Fi優(yōu)化功能可對初裝的每個STA進行自適應(yīng)調(diào)優(yōu)，進一步解決Wi-Fi的動態(tài)變化難題。通過現(xiàn)場與云端的雙管齊下，數(shù)字化、標準化作業(yè)的家寬組網(wǎng)及驗收將可降低超過40%的初裝用戶投訴。
● Call Center及NOC與極速故障處理
據(jù)統(tǒng)計，當前70%的家寬問題需要運維工程師上門處理，而上門后靠逐段排查的方式定障效率低下，平均上門排障時間長達2小時。為提高排障效率，方案一方面針對Call Center提供統(tǒng)一的實時操作界面，幫助自動識別卡、斷、慢問題，同時自動分析出常見的35種根因，在60秒內(nèi)完成常見問題的攔截處理。另一方面，針對需要NOC處理的如間歇性視頻卡頓等疑難故障，基于千億級參數(shù)、10TB級語料、10萬級SFT訓練的家寬大模型HBB-Master，能夠?qū)崿F(xiàn)知識問答、API調(diào)用和關(guān)聯(lián)分析，輔助NOC完成故障根因定位。通過對Call Center和NOC的賦能，故障上門率下降超過30%，平均處理時長從小時縮短到分鐘級，故障處理效率將大幅提升。
● 網(wǎng)絡(luò)部與用戶體驗可度量
當前運營商普遍缺乏量化的主動感知手段，超過90%的質(zhì)差識別靠用戶報障，靜默質(zhì)差用戶缺乏主動維系甚至會直接離網(wǎng)，導致投訴率和離網(wǎng)率居高不下。為此，方案推出了CEI模型，其在五維大數(shù)據(jù)采集和質(zhì)差事件感知算法基礎(chǔ)上，可綜合用戶卡、斷、慢體驗，幫助運營商對全網(wǎng)用戶量化打分，主動度量用戶體驗。進而，運營商可主動進行質(zhì)差整改、套餐升級等專項行動，先于用戶感知和投訴完成優(yōu)化，這對提升客戶的忠誠度、降低離網(wǎng)率大有裨益。
● 最終用戶與極簡自助服務(wù)
為進一步提升最終用戶的智能化體驗，基于用戶APP的多項場景化帶來了多項增值應(yīng)用。首先，網(wǎng)絡(luò)不暢時，一鍵調(diào)優(yōu)功能將以彈窗的形式指引用戶進行自助優(yōu)化。其次，安全中心功能提供網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)關(guān)、智能設(shè)備，三級安全防護，可過濾攔截10萬+有害網(wǎng)址，同時保護家庭網(wǎng)絡(luò)和個人設(shè)備免受木馬及病毒侵害。此外，Wi-Fi看家業(yè)務(wù)能通過Wi-Fi感知全屋移動，讓用戶隨時享受智能守護。在場景化的智能業(yè)務(wù)交互方式的幫助下，用戶獲得感和用戶粘性將有效提升。
● 接入體驗數(shù)字化底座
方案基于TR069/TR369等標準協(xié)議打造了“Any vendor”、“Any connection”的全場景納管平臺。其基于每分鐘3000萬+的大數(shù)據(jù)采集、網(wǎng)絡(luò)KPI及業(yè)務(wù)KQI的時空關(guān)聯(lián)算法以及家寬大模型等前沿技術(shù)的能力，可幫助運營商精準度量每個家庭、每臺終端、每個應(yīng)用的業(yè)務(wù)體驗�；谌珗鼍皵�(shù)據(jù)采集與大數(shù)據(jù)分析能力，品質(zhì)寬帶方案構(gòu)筑了業(yè)界最強的數(shù)字化體驗平臺，真正使能5大角色的品質(zhì)運營。
基于“A-PRIME”的商用成效與展望
基于全新“A-PRIME”價值主張的華為品質(zhì)寬帶解決方案已經(jīng)開始商用部署，為全球客戶提供優(yōu)質(zhì)體驗。在河南，結(jié)合體驗數(shù)據(jù)的5維模型洞察，FTTR、千兆等業(yè)務(wù)的營銷成功率提升了從3%上升到10%，提高3倍有余。在阿根廷，基于精準營銷和實時排障的能力，AP銷量提升實現(xiàn)年增收3.6M＄，運營商NPS排名提升至第一，年OPEX降低1.1＄/用戶。在約旦，基于精準營銷和體驗度量的能力，運營商營銷成功率提升至6X+，質(zhì)差整改有效率達到87%。如今，華為品質(zhì)寬帶解決方案正幫助越來越多的運營商實現(xiàn)增收、節(jié)流、穩(wěn)客的目標，而全新的A-PRIME價值主張，將使方案的賦能進一步聚焦，成為家寬產(chǎn)業(yè)在品質(zhì)體驗經(jīng)營新時代行穩(wěn)致遠的核心使能器。 
