C114訊 12月6日下午消息(蔣均牧)這幾天作家六六怒懟中國(guó)電信一事在互聯(lián)網(wǎng)上引發(fā)了強(qiáng)勢(shì)“圍觀”。針對(duì)所謂的“霸王企業(yè)”損害用戶利益的說(shuō)法,上海電信方面向C114回應(yīng)了真相。
12月2日晚間,六六通過(guò)微博投訴稱(chēng),“中國(guó)電信強(qiáng)迫我購(gòu)買(mǎi)家庭網(wǎng)絡(luò)的時(shí)候拿一部免費(fèi)送十幾個(gè)G流量的手機(jī)。每個(gè)月不用完流量就扣款,我在年費(fèi)一次繳納完的情況下,隔三差五因贈(zèng)送手機(jī)流量沒(méi)用完被停家庭網(wǎng)絡(luò),從不提前預(yù)警,說(shuō)斷就斷。我在續(xù)費(fèi)后從不即時(shí)開(kāi)通,要不斷聯(lián)系他們,且聯(lián)系不上。這樣的霸王企業(yè)我們用戶有沒(méi)有權(quán)力?”
上海電信方面對(duì)此抽絲剝繭,一一作出了回應(yīng)。首先,是否真的是電信強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)自己不愿接受的捆綁服務(wù)?答案是并非所謂“強(qiáng)制購(gòu)買(mǎi)”。
上海電信運(yùn)營(yíng)的中國(guó)電信上?头⒉┵~號(hào)聲明稱(chēng),經(jīng)查證,6月15日,機(jī)主撥打10000號(hào)客服熱線辦理業(yè)務(wù),客服人員推薦了單寬帶、融合類(lèi)套餐(手機(jī)+寬帶)等不同類(lèi)型套餐,機(jī)主主動(dòng)選擇了融合類(lèi)的“十全十美暢享套餐”,并非電信“強(qiáng)制購(gòu)買(mǎi)”。6月24日上午,機(jī)主至電信營(yíng)業(yè)廳,營(yíng)業(yè)廳工作人員按機(jī)主需求,為其辦理了加載在套餐上的15元寬帶提速包等業(yè)務(wù)。上述業(yè)務(wù)辦理檔證齊全,且機(jī)主本人簽字確認(rèn)。
其次,免費(fèi)獲得的手機(jī)每月用不完流量真的會(huì)扣款?答案是扣的15元是寬帶提速費(fèi)用,并非手機(jī)流量費(fèi)用。
中國(guó)電信上海客服微博賬號(hào)聲明稱(chēng),經(jīng)查證,機(jī)主申請(qǐng)的15元寬帶提速包,是上海電信為積極響應(yīng)建設(shè)“雙千兆示范城市”號(hào)召,在4月18日到10月31日期間推出的十全十美融合套餐用戶15元寬帶提速包。這是讓用戶體驗(yàn)高帶寬的一項(xiàng)升速和促銷(xiāo)活動(dòng),用戶可按實(shí)際需求自由選擇,并不存在“強(qiáng)迫消費(fèi)”。選擇該服務(wù)后,套餐內(nèi)寬帶可享受升速,如機(jī)主的寬帶就從原來(lái)的500M升速到1000M。同時(shí)也配合了優(yōu)惠政策,若套餐內(nèi)手機(jī)流量當(dāng)月用滿10G,次月可減免此15元提速費(fèi)用,也就是說(shuō)15元是寬帶提速費(fèi)用,并非手機(jī)流量費(fèi)用。這項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)旨在讓用戶在使用電信流量和享受電信高品質(zhì)千兆寬帶的同時(shí),有機(jī)會(huì)減免15元寬帶提速費(fèi)用,讓用戶享受到好網(wǎng)絡(luò)、好服務(wù)和低資費(fèi)。
最后,因?yàn)榭圪M(fèi)后賬戶余額不足導(dǎo)致的停網(wǎng)問(wèn)題,上海電信方面也表示已與機(jī)主進(jìn)行了溝通,“若不需要此項(xiàng)服務(wù)可以幫助解除寬帶提速包,機(jī)主表示需要此業(yè)務(wù),清楚規(guī)則,并會(huì)繼續(xù)使用電信服務(wù)”。
可以說(shuō)至此事情的真相已經(jīng)大白,其間對(duì)于這位放言“管理層腦子一定進(jìn)屎”的用戶,電信同樣保持了一貫的優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度。那么外界所謂的“大V才能享受這樣的待遇、沒(méi)有對(duì)所有消費(fèi)者一視同仁”是否準(zhǔn)確?中國(guó)電信上?头⒉┵~號(hào)亦有聲明,稱(chēng)“我們重視每一位用戶的微博投訴。在微博上@中國(guó)電信上海客服反映問(wèn)題的用戶,我們均會(huì)私信聯(lián)系,請(qǐng)用戶提供具體信息后進(jìn)行查證處理。同時(shí),為方便用戶查詢費(fèi)用、套餐等問(wèn)題,我們提供10000號(hào)客服熱線進(jìn)行解答,用戶也可以關(guān)注‘中國(guó)電信上海網(wǎng)廳’、‘中國(guó)電信上?头’微信公眾號(hào)進(jìn)行查詢”。
值得深思的是,通過(guò)“鬧一鬧”這種手段來(lái)尋求自身正當(dāng)利益以外的利益,已經(jīng)成為一種風(fēng)氣,而電信運(yùn)營(yíng)商也屢屢因輿論壓力或靜默或妥協(xié),當(dāng)然,企業(yè)也不會(huì)像大V那樣酣暢淋漓地一吐為快。上海電信這一次基于事實(shí)進(jìn)行客觀查證并迅速做出正面回應(yīng)的做法,既保障了用戶的正當(dāng)利益、也堅(jiān)守了底線,可以說(shuō)做到了“有理有據(jù)有節(jié)”,或可為行業(yè)借鑒。