編者按：2013年，“寬帶中國(guó)”戰(zhàn)略正式實(shí)施，經(jīng)過前期運(yùn)營(yíng)商和設(shè)備商的努力，我國(guó)的寬帶發(fā)展取得長(zhǎng)足進(jìn)步。然而在寬帶發(fā)展“基本面”呈現(xiàn)良好態(tài)勢(shì)的背后，我國(guó)的寬帶運(yùn)營(yíng)過程中存在不少隱憂。如何運(yùn)營(yíng)好一個(gè)好的寬帶網(wǎng)絡(luò)，是運(yùn)營(yíng)商需要考慮的事情�！锻ㄐ女a(chǎn)業(yè)網(wǎng)》(報(bào))“寬帶運(yùn)營(yíng)縱深行”專欄將從當(dāng)前寬帶運(yùn)營(yíng)難題、寬帶專業(yè)代維利弊、寬帶用戶體驗(yàn)、寬帶代維現(xiàn)狀與趨勢(shì)、寬帶代維優(yōu)秀企業(yè)案例等多角度解構(gòu)寬帶運(yùn)營(yíng)謎題，與行業(yè)專家共同探討寬帶運(yùn)營(yíng)新思路。
寬帶已經(jīng)成為信息社會(huì)的戰(zhàn)略性公共基礎(chǔ)設(shè)施。從全球范圍看，寬帶網(wǎng)絡(luò)正在推動(dòng)新一輪的信息化發(fā)展浪潮，不少國(guó)家紛紛將發(fā)展寬帶網(wǎng)絡(luò)作為戰(zhàn)略部署的優(yōu)先行動(dòng)領(lǐng)域，并相繼出臺(tái)了寬帶國(guó)家戰(zhàn)略。
我國(guó)在2013年正式確定“寬帶中國(guó)”戰(zhàn)略，提出到2015年，初步建成適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需要的下一代國(guó)家信息基礎(chǔ)設(shè)施。在此之前，在工信部和三大運(yùn)營(yíng)商的著力推動(dòng)下，我國(guó)寬帶發(fā)展已經(jīng)取得長(zhǎng)足的進(jìn)步，寬帶覆蓋率與速率得到顯著提升。
但是不可忽視的問題是，在寬帶發(fā)展“基本面”呈現(xiàn)良好態(tài)勢(shì)的背后，我國(guó)的寬帶運(yùn)營(yíng)過程中存在不少隱憂。來自運(yùn)營(yíng)商的一位專家向記者表示，寬帶實(shí)裝率低、維護(hù)成本高、服務(wù)響應(yīng)慢和用戶響應(yīng)差等幾大弊端將在未來影響運(yùn)營(yíng)商寬帶的可持續(xù)發(fā)展和“寬帶中國(guó)”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，運(yùn)營(yíng)商亟待解決這些難題。
如何解決?變革寬帶運(yùn)營(yíng)模式或?yàn)榻鉀Q之道。從全球范圍來看，越來越多的運(yùn)營(yíng)商引入代維模式，將寬帶運(yùn)維外包給專業(yè)的第三方，一方面降低維護(hù)成本，另一方面提升用戶體驗(yàn)。
值得欣喜的是，國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商也進(jìn)行了寬帶代維的嘗試。例如，武漢聯(lián)通實(shí)施專業(yè)寬帶運(yùn)維外包;武漢電信采用不完全脫離管理的“準(zhǔn)專業(yè)代維”模式與8家代維公司進(jìn)行合作，將寬帶日常運(yùn)維工作交由代維公司負(fù)責(zé)，解決了自身運(yùn)維成本過高和用工不靈活的難題。
運(yùn)營(yíng)商不高興
分析寬帶運(yùn)營(yíng)中存在的隱憂，很大程度上因資金匱乏而起。
遲遲不能落到實(shí)處的“寬帶中國(guó)”戰(zhàn)略讓運(yùn)營(yíng)商在寬帶發(fā)展上缺少資金支持，固網(wǎng)寬帶建設(shè)成本過高而投資回報(bào)又很低，迫于無奈的運(yùn)營(yíng)商只能將有限的資金投入到收益更好的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)上。如此一來，運(yùn)營(yíng)商投入到寬帶運(yùn)維的成本更加有限，無法滿足正常的運(yùn)維工作之需。
武漢聯(lián)通相關(guān)人士向記者表示，武漢作為處于國(guó)內(nèi)寬帶發(fā)展水平前列的城市，投資寬帶三年內(nèi)基本是收不回成本的，運(yùn)營(yíng)商更愿意把精力放在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)上。目前正處于4G網(wǎng)絡(luò)全面建設(shè)的第一年，網(wǎng)絡(luò)覆蓋需要大量投資，這也對(duì)寬帶方面投資產(chǎn)生了巨大的影響。
中國(guó)電信科技委主任韋樂平以中國(guó)電信舉例表示，由于LTE建設(shè)，中國(guó)電信使寬帶投資下降了70%。明年，中國(guó)電信在寬帶上的投資也將降低，預(yù)計(jì)降幅達(dá)50%。運(yùn)營(yíng)商雖然有心卻也無力將發(fā)展寬帶作為重點(diǎn)，實(shí)屬無奈。
韋樂平曾向《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》(網(wǎng))記者表示,運(yùn)營(yíng)商的寬帶運(yùn)營(yíng)已經(jīng)陷入“增量不增收”的窘境，投資回報(bào)極其不成正比。寬帶建設(shè)涉及到網(wǎng)絡(luò)核心節(jié)點(diǎn)擴(kuò)容、傳輸擴(kuò)容、接入網(wǎng)建設(shè)、接入設(shè)備大量部署等，需要運(yùn)營(yíng)商投入大量的資金。據(jù)估算FTTH光纖寬帶網(wǎng)絡(luò)戶均成本為2000元到4000元，依這一數(shù)字估算，在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)FTTH寬帶網(wǎng)絡(luò)投資回收期一般為5年左右，欠發(fā)達(dá)地區(qū)或?qū)⑦_(dá)到10年，甚至有些極為偏遠(yuǎn)的地區(qū)收回投資基本無望。
這只是顯性成本，寬帶運(yùn)營(yíng)還有很多隱性成本。武漢宇觀通信技術(shù)有限公司總經(jīng)理王東方告訴記者，在寬帶運(yùn)營(yíng)中，運(yùn)營(yíng)商還需要支付包括部門間協(xié)調(diào)以及制訂流程規(guī)范等在內(nèi)的隱性管理成本，也增加了運(yùn)營(yíng)商的資金負(fù)擔(dān)。
一直以來，運(yùn)營(yíng)商希冀通過IPTV、視頻等特色業(yè)務(wù)來提高運(yùn)營(yíng)收入，以抵消寬帶建設(shè)的成本。然而，與理想背離的是，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)浪潮下，停留在PC端的業(yè)務(wù)應(yīng)用黏性越來越低，用戶對(duì)高帶寬并沒有過多的需求，導(dǎo)致FTTH實(shí)裝率低現(xiàn)象大量存在。
與此同時(shí)，近年來寬帶價(jià)格戰(zhàn)促使資費(fèi)下降，寬帶用戶ARPU值并沒有提升，以武漢為例，寬帶用戶ARPU值也僅在60元水平，這種運(yùn)營(yíng)效果顯然是很難讓運(yùn)營(yíng)商滿意的。
除了投資回報(bào)方面的困擾，寬帶運(yùn)營(yíng)一線員工的管理也是運(yùn)營(yíng)商面臨的一大挑戰(zhàn)。寬帶運(yùn)營(yíng)中非常重要的一環(huán)是后期維護(hù)工作，是一種技術(shù)性勞動(dòng)密集型的服務(wù)性工作。在運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部，維護(hù)部門作為“花錢”的部門，地位相比市場(chǎng)等“賺錢”的部門要低一些。同時(shí)，維護(hù)工作人員的工作是長(zhǎng)年累月的，不存在階段性成果，很難產(chǎn)生成就感。在這種情況下，如果工作人員出現(xiàn)消極怠工的情況，勢(shì)必會(huì)影響維護(hù)工作的有序開展。但是由于體制原因，運(yùn)營(yíng)商很難完成員工的優(yōu)勝劣汰的自然篩選，用工不夠靈活是一大難題。
用戶不滿意
運(yùn)營(yíng)商不高興帶來的直接后果就是用戶不滿意。寬帶投訴已經(jīng)成為近年來用戶電信業(yè)務(wù)投訴的主要類別，帶寬達(dá)不到宣傳效果、故障響應(yīng)速度慢、服務(wù)態(tài)度差等成為投訴的主要原因。
武漢宇觀通信技術(shù)有限公司副總經(jīng)理余猛表示，目前，部分運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)維服務(wù)還屬于粗放式的、淺層次的服務(wù)，經(jīng)常存在故障處理不專業(yè)、不及時(shí)、不規(guī)范的情況。一些運(yùn)營(yíng)商自身來運(yùn)維寬帶網(wǎng)絡(luò)，經(jīng)常有用戶反映的故障遲遲得不到解決的現(xiàn)象發(fā)生。即便上門維修排障，也經(jīng)常有運(yùn)營(yíng)商員工存在“國(guó)企優(yōu)越感”，“俯視”、教訓(xùn)寬帶用戶，給運(yùn)營(yíng)商的口碑造成不好的影響，也致使用戶體驗(yàn)極差。
中國(guó)電信武漢分公司寬帶運(yùn)維部副主任柯漢偉表示：“據(jù)市場(chǎng)調(diào)查表明，寬帶用戶在裝機(jī)時(shí)的第一需求是準(zhǔn)時(shí)，在出現(xiàn)故障時(shí)的第一需求是快速。如果這兩方面工作做的不到位的話，用戶是很難滿意的。”
余猛介紹說，售后維護(hù)是寬帶各種問題集中爆發(fā)的階段，就像一個(gè)漏斗，前期網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、建設(shè)階段存在的問題，都會(huì)在這一階段顯現(xiàn)出來，不同的用戶對(duì)售后維護(hù)的要求不同，所以要求維護(hù)人員要做到響應(yīng)速度快、處理速度快、排障流程標(biāo)準(zhǔn)、態(tài)度良好等，在影響用戶體驗(yàn)的方方面面做到最好。
余猛還表示，目前國(guó)內(nèi)寬帶只能算是“通寬帶”，而不能說是“運(yùn)營(yíng)寬帶”。很多寬帶用戶在家庭都有無線網(wǎng)絡(luò)需求，而對(duì)用戶的無線路由器和終端設(shè)置是目前運(yùn)營(yíng)商不提供的服務(wù)。余猛認(rèn)為，很多客戶是愿意為這種“一站式服務(wù)”付費(fèi)的，而提供這種差異化增值服務(wù)正是寬帶運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)提升的一個(gè)著力點(diǎn)，可惜運(yùn)營(yíng)商目前還沒有重視這一用戶需求。
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來自兩大方面的挑戰(zhàn)倒逼運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行寬帶運(yùn)維模式的變革。
余猛介紹說，評(píng)價(jià)運(yùn)營(yíng)商寬帶運(yùn)營(yíng)好壞有幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，市場(chǎng)方面主要體現(xiàn)在占有率、ARPU值;網(wǎng)絡(luò)方面體現(xiàn)在投入資金與接入能力的比值;維護(hù)方面體現(xiàn)在服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化等方面。
目前寬帶運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀是運(yùn)營(yíng)商對(duì)投資回報(bào)收入不滿意，寬帶用戶對(duì)獲得的服務(wù)不滿意，究其原因是現(xiàn)有的運(yùn)營(yíng)模式過于粗放、服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重，價(jià)格戰(zhàn)的經(jīng)營(yíng)方式已經(jīng)不能滿足售賣雙方的需求。
王東方表示，要使寬帶產(chǎn)業(yè)更加健康的發(fā)展，需要運(yùn)營(yíng)商從戰(zhàn)略上提升有線寬帶的地位，投入合理的精力改善現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)不足。同時(shí)，還需要提高對(duì)用戶體驗(yàn)的重視程度，深入挖掘用戶需求，提升寬帶服務(wù)效益附加值。“應(yīng)用、內(nèi)容是運(yùn)營(yíng)商運(yùn)營(yíng)寬帶戰(zhàn)略布局中需要考慮的重點(diǎn)，不能使運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)僅僅作為管道，只有構(gòu)建完整的良好的寬帶生態(tài)系統(tǒng)，才能更好的運(yùn)營(yíng)寬帶。”
武漢電信首吃螃蟹，采用不完全脫離管理的“準(zhǔn)專業(yè)代維”模式與8家代維公司進(jìn)行合作，將寬帶日常運(yùn)維工作交由代維公司負(fù)責(zé)。
據(jù)柯漢偉介紹，在內(nèi)容與應(yīng)用方面，武漢電信依托寬帶優(yōu)勢(shì)推出了視頻服務(wù)ITV，ITV目前已經(jīng)有30余萬的用戶，是以應(yīng)用拉動(dòng)寬帶發(fā)展的成功嘗試。武漢電信一季度累計(jì)投資1億元用于拉動(dòng)寬帶發(fā)展，深度管理的1000余名一線代維人員在客戶服務(wù)方面業(yè)績(jī)良好，寬帶用戶體驗(yàn)較未采取代維前得到很大提升。
王東方表示，運(yùn)營(yíng)商與專業(yè)的寬帶代維公司合作，成本可以控制在合理的范圍內(nèi)，同時(shí)用戶體驗(yàn)和服務(wù)也可以得到保障。他預(yù)計(jì)，未來5年內(nèi)與專業(yè)代維合作的運(yùn)營(yíng)模式將成為主流。
無獨(dú)有偶。武漢聯(lián)通也開始嘗試采用與專業(yè)代維公司合作的方式，實(shí)踐證明，月投訴率大幅度下降，為萬分之五左右。武漢電信采用“準(zhǔn)代維”的方式月投訴率也與這個(gè)數(shù)字基本持平。而很多其他城市自身直接負(fù)責(zé)運(yùn)維的運(yùn)營(yíng)商月投訴率達(dá)萬分之二十左右，差異明顯。
“就目前寬帶運(yùn)營(yíng)的現(xiàn)狀來看，專業(yè)代維模式是提升運(yùn)維效果最直接有效的方法。尤其對(duì)固網(wǎng)寬帶運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)欠缺的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商來說，十分可取。”王東方表示。將利潤(rùn)貢獻(xiàn)較低、需要較多精力投入的寬帶運(yùn)營(yíng)交給專業(yè)的代維公司，將有助于運(yùn)營(yíng)商集中更多的資源投入在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)上。寬帶專業(yè)代維是寬帶運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變的一個(gè)很好的方向，是未來的發(fā)展趨勢(shì)。
武漢電信則對(duì)未來的代維提出了提升需求。“雖然對(duì)代維的深度管理目前效果還不錯(cuò)，但是這種方式對(duì)管理水平要求較高，并且存在法律風(fēng)險(xiǎn)。作為運(yùn)營(yíng)商，我們更希望與管理水平、業(yè)務(wù)水平較高的專業(yè)化代維公司合作，實(shí)現(xiàn)寬帶的好運(yùn)營(yíng)。”武漢電信的專家向記者表示。
■專家談寬帶運(yùn)營(yíng)挑戰(zhàn)
中國(guó)電信科技委主任韋樂平：運(yùn)營(yíng)商寬帶運(yùn)營(yíng)投資回報(bào)不成正比
·國(guó)家支持寬帶發(fā)展資金難到位，資金匱乏制約我國(guó)寬帶發(fā)展。
·運(yùn)營(yíng)商的寬帶運(yùn)營(yíng)“增量不增收”，投資回報(bào)不成正比。
·4G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)需要大量投資，運(yùn)營(yíng)商對(duì)寬帶方面投資縮減。
中國(guó)電信武漢分公司寬帶運(yùn)維部副主任柯漢偉：小運(yùn)營(yíng)商亂建亂用管線資源導(dǎo)致寬帶競(jìng)爭(zhēng)無序
·小型運(yùn)營(yíng)商亂建亂用主流運(yùn)營(yíng)商寬帶管線資源，導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無序。
·運(yùn)營(yíng)商寬帶運(yùn)維人力、物料成本壓力較大。
·運(yùn)營(yíng)商傳統(tǒng)自身運(yùn)維模式用工制度不夠靈活。
武漢宇觀通信技術(shù)有限公司總經(jīng)理王東方：寬帶運(yùn)營(yíng)面臨用戶體驗(yàn)挑戰(zhàn)
·新興運(yùn)營(yíng)商致使寬帶市場(chǎng)“碎片化”趨勢(shì)，對(duì)傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)方式造成沖擊。
·運(yùn)營(yíng)商在寬帶生態(tài)系統(tǒng)上應(yīng)用與內(nèi)容的缺乏。
·運(yùn)營(yíng)商自身運(yùn)營(yíng)寬帶網(wǎng)絡(luò)，人力和管理成本較高。
·運(yùn)營(yíng)商目前的用工制度很難滿足寬帶維護(hù)工作要求。
·用戶體驗(yàn)越來越重要，寬帶運(yùn)營(yíng)將面臨這方面的挑戰(zhàn)。 
