日前,全球領(lǐng)先的統(tǒng)一通信與聯(lián)絡(luò)中心解決方案服務(wù)提供商Avaya宣布,Avaya在Aragon Research 公司撰寫的2023 年度 Aragon Research Globe 智能聯(lián)絡(luò)中心 (ICC) 對話式 AI (CAI) 首份報(bào)告中獲評領(lǐng)導(dǎo)者。
Aragon Research Globe 智能聯(lián)絡(luò)中心 (ICC) 對話式 AI (CAI)報(bào)告
這份報(bào)告由 Aragon Research 高級研究主任Craig Kennedy撰寫。報(bào)告指出,Avaya解決方案提供了“一個(gè)完全集成的技術(shù)堆棧,包括統(tǒng)一通信 (UC)、聯(lián)絡(luò)中心 (CC) 和工作流協(xié)作 (WSC),而且所有這些技術(shù)都可以通過Avaya Communications API 和應(yīng)用程序庫進(jìn)行擴(kuò)展。”報(bào)告還指出,Avaya的對話式 AI解決方案“采用全渠道設(shè)計(jì),支持文本、語音和可視化界面”。
對話式 AI 技術(shù)以智能虛擬座席 (IVA) 或聊天機(jī)器人的形式極大地優(yōu)化了用戶體驗(yàn)。這些 IVA 現(xiàn)在作為協(xié)同座席與人工座席共同為客戶提供服務(wù),可以幫助人工座席一同解決用戶所面臨的問題。用戶也可以通過自助服務(wù),獨(dú)立使用 IVA,整個(gè)解決方案提供了無縫、簡化的全渠道客戶體驗(yàn)。
Avaya的工作流自動(dòng)化可用于對話式AI解決方案,其功能支持創(chuàng)建新的虛擬座席,將Google、Nuance和其他對話式 AI服務(wù)集成到定制或預(yù)制的虛擬座席解決方案中。
Avaya Experience Platform 賦能的對話式AI功能與其他解決方案不同,包括:
實(shí)時(shí)語音到文本轉(zhuǎn)錄、人本識(shí)別、情緒分析和指導(dǎo)
低延遲現(xiàn)場轉(zhuǎn)錄
端到端解決方案(且不需要API)
座席助手
廣泛的合作伙伴網(wǎng)絡(luò)和生態(tài)系統(tǒng)
跨私有、公有和混合云使用軟件
“Avaya努力提供個(gè)性化、輕松、無中斷的客戶體驗(yàn);與傳統(tǒng)的人工座席相比,對話式AI的座席體驗(yàn)沒有什么不同,”Avaya體驗(yàn)平臺(tái)產(chǎn)品管理全球副總裁Ahmed Helmy說,“聯(lián)絡(luò)中心的對話式AI技術(shù)可以大幅提升客戶和座席體驗(yàn)。終端客戶不僅希望能夠通過自助服務(wù)快速滿足交易需求,同時(shí)也希望在出現(xiàn)較為復(fù)雜的問題時(shí)可以靈活地選擇人工座席。Avaya Experience Platform能夠通過恰當(dāng)?shù)男畔⒃L問權(quán)限,助力座席更快地預(yù)測客戶的實(shí)時(shí)需求并做出應(yīng)對,這有助于座席根據(jù)語音、文本的上下文環(huán)境更好地服務(wù)于客戶,并提供以客戶為中心的端到端全渠道體驗(yàn),從而提供更高層次的體驗(yàn)。”
“聯(lián)絡(luò)中心的客戶體驗(yàn)標(biāo)需求已經(jīng)到達(dá)了新的階段。如今的消費(fèi)者經(jīng)常與社交媒體、電子商務(wù)網(wǎng)站、虛擬助手以及其他無縫、直觀、易于導(dǎo)航的數(shù)字化解決方案進(jìn)行互動(dòng),客戶對聯(lián)絡(luò)中心的互動(dòng)也寄予了非常高的期望,”Aragon Research 高級研究主任Craig Kennedy說,“Avaya 的整個(gè)產(chǎn)品組合都高度重視智能和 AI的應(yīng)用與體驗(yàn),Avay通過Avaya Experience Platform上的文本、語音和可視化渠道,在聯(lián)絡(luò)中心推動(dòng)對話式 AI 賦能的客戶體驗(yàn)之旅,以此滿足客戶的期望。”
Avaya 客戶 C3i是一家多渠道客戶互動(dòng)服務(wù)提供商,專門提供高接觸消費(fèi)者、病患和最終用戶管理服務(wù),該公司賦能技術(shù)副總裁Mike Baker表示:“在我們尋找解決方案技術(shù)合作伙伴時(shí),我們考慮到Avaya是全球最大的聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商,在任何國家我們都可以獲得 Avaya的支持。但如果選擇其他供應(yīng)商,可能就無法滿足我們的需求……在瞬息萬變的時(shí)代,我們的目標(biāo)是成為客戶可以信賴的資源,幫助他們滿足其客戶不斷增長的需求。對我們來說,以有意義的方式應(yīng)用 AI 至關(guān)重要,而Avaya 能讓我們做到這一點(diǎn)……我們使用對話式AI的一個(gè)案例是某大型數(shù)字和印刷公司,利用Avaya對話式智能來了解該公司的最終用戶是否考慮取消訂閱,然后實(shí)時(shí)提供替代解決方案,即時(shí)挽回潛在損失,這就是對話式智能的好處。”
Aragon Research Globe是一種市場評估工具,能以圖形化的方式呈現(xiàn)Aragon Research對特定市場及其組件供應(yīng)商的評價(jià)。在此次評估中,Aragon Research從有利于特定市場各參與廠商之間的比較性評估的三個(gè)基準(zhǔn)維度出發(fā),對專注各種形式的通信與協(xié)作的14家主要市場供應(yīng)商加以考察。其中,“領(lǐng)導(dǎo)者”稱譽(yù)代表了企業(yè)擁有與行業(yè)方向和市場需求相一致的綜合戰(zhàn)略,并能有效執(zhí)行這些戰(zhàn)略。
其他資源
瀏覽 2023 年度Aragon Research Globe 智能聯(lián)絡(luò)中心 (ICC) 對話式 AI (CAI) 報(bào)告。
閱讀下一代客戶聯(lián)絡(luò)內(nèi)圈指南。
閱讀我們的博客聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化:如何提升客戶和員工體驗(yàn)。
觀看我們的視頻,了解 C3i 如何利用AI 洞察客戶體驗(yàn)。
Aragon Research不為其研究出版物中引用的供應(yīng)商或其產(chǎn)品或服務(wù)提供背書,也不建議用戶選擇評級最高的供應(yīng)商。Aragon Research的出版物包含Aragon Research和咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)的觀點(diǎn),不應(yīng)解釋為事實(shí)陳述。Aragon Research“按原樣”提供其研究出版物和其中包含的信息,不做任何類型的擔(dān)保。
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