全球云通信平臺(tái) Infobip 發(fā)布了一份新報(bào)告，其中包含領(lǐng)先分析公司 IDC 的研究見解。Infobip 的新白皮書名為“釋放生成式人工智能（GenAI）在客戶體驗(yàn)中的潛力（Unlocking the potential of GenAI in CX）”，詳細(xì)介紹了 GenAI 如何幫助企業(yè)擴(kuò)展其客戶服務(wù)運(yùn)營，并提供更主動(dòng)、更有影響力的客戶體驗(yàn)。隨著公司和品牌開始采用這項(xiàng)前沿技術(shù)，GenAI已經(jīng)在全球引起廣泛關(guān)注。
預(yù)計(jì)到 2027 年底，亞太地區(qū)在 GenAI 上的 AI 投資比例將從 15% 增至 29%。多條業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)?yōu)先部署GenAI 計(jì)劃，企業(yè)高管正在考慮在運(yùn)營 (47%)、客戶體驗(yàn) (38%) 和市場營銷 (33%)三大領(lǐng)域采用 GenAI。報(bào)告還強(qiáng)調(diào)，亞太地區(qū)采用 GenAI 的業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出與全球先行者類似的趨勢，尤其是在交通和物流 (74%)、電信、媒體和娛樂 (72%)、金融服務(wù) (59%) 以及醫(yī)療健康和生命科學(xué) (54%) 領(lǐng)域。
在中國，GenAI快速發(fā)展，其催生的新技術(shù)和新業(yè)態(tài)為經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入了強(qiáng)勁動(dòng)能。據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國的GenAI服務(wù)大模型已達(dá)190多個(gè)，注冊用戶超過6億。麥肯錫報(bào)告顯示，生成式AI有望為全球經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)約7萬億美元的價(jià)值，中國則有望貢獻(xiàn)其中約2萬億美元，將近全球總量的1/3。
GenAI如何改善客戶體驗(yàn)
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者早已認(rèn)識到擁有優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)和提高運(yùn)營效率的重要性，但他們面臨著眾多挑戰(zhàn)，這些挑戰(zhàn)阻礙了他們有效實(shí)施客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略。主要因素包括 GenAI 等技術(shù)采用速度加快 (33%)、客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型服務(wù)成本上升 (32%) 以及競爭對手的數(shù)字化產(chǎn)品不斷增加 (31%)。
對于尋求解決客戶體驗(yàn)挑戰(zhàn)的公司來說，利用 GenAI 增強(qiáng)型解決方案可能是最佳選擇。GenAI 使客戶能夠自主設(shè)計(jì)豐富的客戶旅程并快速解決問題，同時(shí)允許企業(yè)擴(kuò)展并將高質(zhì)量的創(chuàng)新成果發(fā)布到多個(gè)數(shù)字渠道。GenAI 還能夠識別非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中的模式，并自動(dòng)將其映射為更易于企業(yè)理解的信息。
Infobip 首席商務(wù)官 Ivan Ostojic 表示：“研究表明，亞太地區(qū) 69% 的首席執(zhí)行官認(rèn)為 AI 是業(yè)務(wù)增長和差異化的重要機(jī)會(huì)。在 Infobip，我們正在幫助各種規(guī)模的企業(yè)利用 AI 來改變與客戶互動(dòng)的方式。我們相信，GenAI 將使企業(yè)能夠創(chuàng)建完全自動(dòng)化的流程，無論是購買前還是購買后，通過單一的自動(dòng)對話提供歡迎信息、產(chǎn)品推薦和銷售支持。隨著 AI 的不斷發(fā)展，我們期待看到客戶滿意度的提升、更好的市場營銷和銷售轉(zhuǎn)化、更高效的運(yùn)營以及更低的客戶支持成本�！�
盡管有成功記錄，但采用進(jìn)展仍然緩慢
盡管 GenAI 具有徹底改變客戶體驗(yàn)的巨大潛力，但 18% 的亞太地區(qū)企業(yè)仍處于 AI 采用的早期階段，而 64% 的企業(yè)已在特定用例中采用了 AI 或機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)。只有 18% 的亞太地區(qū)企業(yè)擁有先進(jìn)的 AI/ML 能力。企業(yè)采用GenAI速度緩慢，可能是由于需要首先解決某些關(guān)鍵挑戰(zhàn)，例如監(jiān)管合規(guī)性和安全問題。
IDC 亞太區(qū)高級研究總監(jiān) Nikhil Batra 表示：“GenAI 將改變我們設(shè)計(jì)、部署、交付和擴(kuò)展客戶體驗(yàn)的方式。在2023 年 6 月的 IDC未來客戶體驗(yàn)調(diào)查中，35% 的客戶體驗(yàn)高管認(rèn)為，GenAI 和 Web3 等創(chuàng)新對于塑造他們未來的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略至關(guān)重要。在經(jīng)濟(jì)不確定性和成本上升的背景下，企業(yè)必須專注于通過價(jià)值驅(qū)動(dòng)、富有同理心的客戶體驗(yàn)來脫穎而出，才能在日益數(shù)字化的市場中保持競爭力�！�
盡管 GenAI 的推廣速度緩慢，但一些品牌已經(jīng)成功將 GenAI 整合到其客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略中，例如印度最大的多渠道數(shù)字醫(yī)療平臺(tái) Apollo 24/7。該品牌利用 Infobip 的 Answers AI 技術(shù)創(chuàng)造了更加個(gè)性化和無縫的數(shù)字醫(yī)療體驗(yàn)，從而改善了整體客戶體驗(yàn)。通過啟用 GenAI 數(shù)字助理，Apollo 24/7 通過智能聊天機(jī)器人更快地解決問題并提高了客戶轉(zhuǎn)化率。
隨著 GenAI 技術(shù)迅速變得更加復(fù)雜和先進(jìn)，投資 GenAI 的亞太地區(qū)品牌有望在競爭中脫穎而出并推動(dòng)業(yè)務(wù)增長。有意開啟 GenAI 客戶旅程的企業(yè)必須選擇經(jīng)驗(yàn)豐富、專業(yè)過硬且精通會(huì)話式客戶體驗(yàn)的本地技術(shù)解決方案合作伙伴。一旦企業(yè)克服了GenAI 的初始障礙，客戶和用戶都可以享受 GenAI 技術(shù)所能提供的一切優(yōu)勢。
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