8 月 28 日消息，當(dāng)世界其他地方還在爭(zhēng)論人工智能對(duì)就業(yè)可能帶來(lái)什么影響時(shí)，菲律賓人已經(jīng)在現(xiàn)實(shí)中體驗(yàn)到了。
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最初，各大公司將后臺(tái)服務(wù)崗轉(zhuǎn)移到菲律賓，目的是削減勞動(dòng)力成本。如今，機(jī)器人開始逐步接管這些工作。菲律賓龐大的外包行業(yè)預(yù)計(jì)今年收入將超過(guò) 380 億美元，所有主要企業(yè)都在競(jìng)相推出人工智能工具，以保持競(jìng)爭(zhēng)力并捍衛(wèi)自己的商業(yè)模式。
在過(guò)去的八九個(gè)月里，大多數(shù)公司都推出了各種形式的人工智能助理。這些算法與人工操作員協(xié)同工作，例如總結(jié)客戶之前與公司的所有聯(lián)系記錄。這一過(guò)程需要將先進(jìn)的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、內(nèi)容處理、大數(shù)據(jù)篩選、情緒分析和語(yǔ)境等實(shí)時(shí)結(jié)合在一起。就在幾年前，這還只是科幻小說(shuō)里的東西。
對(duì)部分員工來(lái)說(shuō)，這些工具的快速部署讓他們感到突然且沖擊巨大。現(xiàn)年 47 歲的克里斯托弗 鮑蒂斯塔（Christopher Bautista）在呼叫中心行業(yè)工作了近 20 年。在上一份技術(shù)支持工作中，他看到人工智能開始把控更多客戶來(lái)電，然后再轉(zhuǎn)到客服人員那里。他說(shuō)，去年 11 月，自己和其他大約 70 人突然被轉(zhuǎn)為“流動(dòng)狀態(tài)”—— 沒(méi)有工作、沒(méi)有工資，但仍在公司員工名單上。6 個(gè)月后，他辭職轉(zhuǎn)行做銷售。“人工智能將接管我們的工作，”鮑蒂斯塔說(shuō)。“它更便宜、更高效。”
像鮑蒂斯塔這樣的故事仍然較為孤立，呼叫行業(yè)的員工人數(shù)仍在上升，但這種情況可能不會(huì)持續(xù)太久。在菲律賓廣泛開展業(yè)務(wù)的外包咨詢公司 Avasant 估計(jì)，未來(lái) 5 年內(nèi)，菲律賓可能有多達(dá) 30 萬(wàn)個(gè)業(yè)務(wù)流程外包崗位被人工智能取代。
Avasant 管理合伙人阿克沙伊 卡納（Akshay Khanna）表示：“這對(duì)菲律賓的行業(yè)來(lái)說(shuō)既是巨大的風(fēng)險(xiǎn)，也是千載難逢的機(jī)遇。”該公司分析估計(jì)，人工智能還可以在訓(xùn)練算法或管理數(shù)據(jù)等新崗位上創(chuàng)造多達(dá) 10 萬(wàn)個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)，“也不全是悲觀前景。”
業(yè)務(wù)流程外包行業(yè)對(duì)菲律賓至關(guān)重要。它是當(dāng)?shù)厮綘I(yíng)部門最大的就業(yè)來(lái)源，也是對(duì)菲律賓 GDP 貢獻(xiàn)最大的行業(yè)。從社會(huì)角度來(lái)看，這些呼叫中心為沒(méi)有受過(guò)高等教育的菲律賓人提供了一份體面收入，而且不需要背井離鄉(xiāng)。菲律賓政府一直寄希望于該行業(yè)能幫助提升價(jià)值鏈，推動(dòng) 1 億多人進(jìn)入中產(chǎn)階級(jí)，并帶動(dòng)其他白領(lǐng)工作。但人工智能的迅速到來(lái)打亂了這些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)進(jìn)程。
雖然多年來(lái)有不少關(guān)于呼叫中心行業(yè)即將消亡的說(shuō)法，但目前現(xiàn)實(shí)世界中的技術(shù)解決方案仍然令人失望。網(wǎng)站上的文本機(jī)器人只是在重復(fù)客戶已經(jīng)讀過(guò)的常見問(wèn)題，語(yǔ)音菜單系統(tǒng)在處理稍微偏離預(yù)設(shè)的問(wèn)題時(shí)也常常失靈。
但情況正在迅速發(fā)生變化。今年 2 月，支付公司 Klarna Bank AB 宣布，人工智能機(jī)器人處理了三分之二的客戶服務(wù)，相當(dāng)于 700 名全職客服人員的工作量，這導(dǎo)致一些主要呼叫中心運(yùn)營(yíng)商的股價(jià)暴跌。今年 5 月，OpenAI 展示的 ChatGPT-4o 能夠熟練解決關(guān)于新款 iPhone無(wú)法開機(jī)的客戶問(wèn)題。
這顯然威脅到了菲律賓擅長(zhǎng)的客戶服務(wù)代理和技術(shù)支持等后臺(tái)服務(wù)崗位。倫敦智庫(kù)公共政策研究所宏觀經(jīng)濟(jì)學(xué)和人工智能主管卡斯滕 榮格（Carsten Jung）等專家表示，政策制定者現(xiàn)在需要做好準(zhǔn)備，避免轉(zhuǎn)型過(guò)程中的動(dòng)蕩。他說(shuō)：“社會(huì)保障和稅收制度需要有所完善，確保人們能夠廣泛共享人工智能帶來(lái)的好處。”
然而，菲律賓并沒(méi)有選擇回避，而是在積極擁抱技術(shù)革命。作為僅次于印度的全球第二大外包中心，菲律賓已經(jīng)成為許多人工智能新工具的測(cè)試基地。當(dāng)?shù)爻闪⒘巳斯ぶ悄苎芯恐行�，并啟�?dòng)了多項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃；有些是政府支持的，有些則是行業(yè)資助的，旨在提高全行業(yè) 170 萬(wàn)員工的能力。
“如果你不提升技能，顯然人工智能將取代你，”菲律賓國(guó)家經(jīng)濟(jì)和發(fā)展局局長(zhǎng)阿森尼奧 巴利薩坎（Arsenio Balisacan）表示。“這是我們面臨的挑戰(zhàn)。”
人工智能在行動(dòng)
在 [24] 7.ai公司繁忙的聯(lián)絡(luò)中心，新舊技術(shù)之間略顯不和諧的共存一覽無(wú)余。其中一層是傳統(tǒng)的客服人員忙忙碌碌，許多人穿著客戶品牌的 Polo 衫，任務(wù)是說(shuō)服客戶不要取消他們的手機(jī)套餐。整層樓時(shí)不時(shí)會(huì)響起歡呼聲，那是人們?yōu)樽约汉屯聜兺瓿擅咳漳繕?biāo)在慶祝。
但在另一層，ChatGPT 正在訓(xùn)練客服人員。它被用于角色扮演，幫助新員工學(xué)習(xí)如何應(yīng)付那些情緒激動(dòng)、即將取消服務(wù)的客戶。人工智能可以扮演各種不同的角色，比如 Z 世代（95 后 + 00 后）女性、嬰兒潮時(shí)期出生（年齡在 60 到 80 歲）的男性、憤怒的來(lái)電客戶，還有難纏的討價(jià)還價(jià)者。
公司聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官 PV Kannan 表示，利用人工智能訓(xùn)練新員工使其適應(yīng)實(shí)際來(lái)電的時(shí)間從 90 天縮短到了一個(gè)月。他堅(jiān)信，世界太復(fù)雜，總有些情況是機(jī)器無(wú)法應(yīng)對(duì)的，比如惡劣天氣時(shí)旅客緊急取消航班，或者客戶推出新功能、新定價(jià)模式或新套餐服務(wù)。
然而，PV Kannan 也指出，人類在未來(lái)的工作中將更多地扮演“中間件”的角色。而他相信，這個(gè)重新定義的角色意味著更少的工作崗位。
“未知的是，人工智能將以多快的速度顛覆這個(gè)行業(yè)。是兩年嗎？”PV Kannan 說(shuō)。他的公司在全球擁有 1.2 萬(wàn)名員工，其中 5000 人在菲律賓。“業(yè)內(nèi)有一半的人都在否認(rèn)，假裝不會(huì)有任何影響。”
其他主要企業(yè)也在大力推廣人工智能。納斯達(dá)克上市公司 Concentrix 位于馬尼拉的一幢 23 層辦公大樓里，人工智能助理與上萬(wàn)名客服人員一起工作。它會(huì)監(jiān)聽對(duì)話，總結(jié)來(lái)電內(nèi)容，分析負(fù)面情緒，并隨時(shí)向管理人員通報(bào)任何不合規(guī)的員工言論，或來(lái)電用戶要求訴諸法律的通話內(nèi)容。
Concentrix 首席執(zhí)行官克里斯 考德威爾（Chris Caldwell）表示，這僅僅是個(gè)開始。他的公司在菲律賓雇用了 10 萬(wàn)名員工。“這項(xiàng)技術(shù)不會(huì)等待任何人，”考德威爾說(shuō)。“我不確定有多少國(guó)家能趕上科技公司的發(fā)展速度。”
與業(yè)內(nèi)許多高管一樣，考德威爾不愿意談?wù)撌I(yè)問(wèn)題。他說(shuō)，人工智能將創(chuàng)造新的工作角色，例如數(shù)據(jù)標(biāo)注或校正等，現(xiàn)有的許多員工完全可以勝任這些角色。
事實(shí)上，當(dāng)?shù)匦袠I(yè)協(xié)會(huì)仍預(yù)測(cè)未來(lái)幾年員工人數(shù)和收入將繼續(xù)增長(zhǎng)。菲律賓 IT 和業(yè)務(wù)流程協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官杰克 馬德里（Jack Madrid）表示，他已經(jīng)會(huì)見了至少 80 家有意在菲律賓設(shè)立或擴(kuò)大業(yè)務(wù)流程外包的公司，主要原因是在美國(guó)的運(yùn)營(yíng)成本不斷上升。
“我們正處在一個(gè)有趣的節(jié)點(diǎn)，”馬德里說(shuō)。“對(duì)工作不確定性的恐慌已經(jīng)被一種認(rèn)識(shí)所取代，那就是整合生成式人工智能的成本依然很高，我們需要抓住一到兩年的窗口期，讓員工掌握新技能。”
盡管經(jīng)常要倒夜班，時(shí)不時(shí)還要遭受客戶辱罵，但當(dāng)?shù)厝杂泻芏嗳讼脒M(jìn)入這個(gè)行業(yè)。Facebook 群組里依然充斥著關(guān)于如何在這個(gè)行業(yè)找到工作的討論。在馬尼拉的大型 BPO 科技園區(qū) —— 包括咖啡館、卡拉 OK 房、診所、洗衣店和招聘中心 ——18 歲的年輕人只要通過(guò)一系列的測(cè)試和面試，幾個(gè)小時(shí)后就能拿到工作機(jī)會(huì)，月薪至少為 13300 比索（約 1750 元人民幣），另加津貼，表現(xiàn)出色的還會(huì)加薪。
但變化和焦慮已經(jīng)顯現(xiàn)。32 歲的吉漢 伊萊賈 帕洛瑪（Jihan Elijah Paloma）和她的兄弟、丈夫以及三歲的女兒住在馬尼拉市中心西南兩小時(shí)車程外的赫內(nèi)拉爾特里亞斯。家中所有成年人都在呼叫中心行業(yè)工作，曾經(jīng)缺吃少穿的家庭現(xiàn)在已經(jīng)富足起來(lái)。帕洛瑪在第一資本金融公司（Capital One Financial）的信用卡服務(wù)熱線工作，正在攢錢買自己的房子，還雇得起保姆，這樣白天就可以睡覺(jué)了。“這個(gè)行業(yè)改變了我的生活，”她說(shuō)。“如果人工智能奪走了我的工作，我不知道我該怎么辦。”
與許多人相比，帕洛瑪更清楚事情發(fā)展得有多快。在這個(gè)行業(yè)工作了 17 年后，她的丈夫今年早些時(shí)候在人工智能初創(chuàng)公司 Sanas 找到了一份質(zhì)量保證方面的新工作，這是許多研究如何用技術(shù)優(yōu)化人工工作的公司之一。Sanas 的軟件幫助協(xié)調(diào)口音，消除背景噪音，如公雞打鳴、救護(hù)車?guó)Q笛、辦公室嘈雜聲等，讓客服對(duì)話更為順暢。
雖然這聽起來(lái)是幫助客服人員，而非取代他們，但這種工具的應(yīng)用對(duì)菲律賓來(lái)說(shuō)卻構(gòu)成了一定的風(fēng)險(xiǎn)。自上世紀(jì) 90 年代以來(lái)，菲律賓之所以能在市場(chǎng)上占據(jù)領(lǐng)先地位，不僅是因?yàn)槿肆Τ杀颈让绹?guó)低，還因?yàn)楫?dāng)?shù)赜写罅恐v流利英語(yǔ)并且文化上更貼近西方的勞動(dòng)力。如果口音等因素不再是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，那么外資企業(yè)將可能轉(zhuǎn)移到成本更低的地方，如埃及或加納，這些國(guó)家的外包行業(yè)也正在崛起。
Sanas 公司菲律賓業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人克里斯汀 卡瓦萊羅（Christine Caballero）表示：“上一代的工具無(wú)法學(xué)習(xí)，但這些新型機(jī)器人始終在傾聽、學(xué)習(xí)，理解語(yǔ)境、口音和客戶需求。”她補(bǔ)充道，“很快客戶可能就無(wú)法分辨出他們是在與人工智能機(jī)器人交談。”
客戶顧慮
盡管技術(shù)進(jìn)步迅速，但技術(shù)解決方案仍遠(yuǎn)非完美，仍有很多跡象表明這一點(diǎn)。許多公司曾大張旗鼓地推出人工智能，結(jié)果卻因技術(shù)故障或仍需大量人力支持而被迫撤回。
例如，電商巨頭亞馬遜曾因其無(wú)收銀員的便利店中使用的人工智能系統(tǒng)引發(fā)巨大關(guān)注。但事實(shí)證明，這些商店依舊嚴(yán)重依賴人工操作，印度工人負(fù)責(zé)標(biāo)記數(shù)據(jù)用于物體識(shí)別，并隨時(shí)待命審核有問(wèn)題的交易。今年 4 月，亞馬遜宣布將從其美國(guó)門店中撤出該系統(tǒng)。
Teleperformance SE 旗下數(shù)字服務(wù)部門 TP Infinity 的首席執(zhí)行官西達(dá)思 慕克吉（Sidharth Mukherjee）表示，他的客戶經(jīng)常提到加拿大航空人工智能系統(tǒng)的失誤，稱這讓他們對(duì)大規(guī)模部署人工智能仍感到不安。他說(shuō)：“客戶對(duì)提高效率感到興奮，但對(duì)風(fēng)險(xiǎn)仍心存顧慮。”
盡管如此，許多企業(yè)仍在加快人工智能的推廣。埃森哲公司（Accenture Plc.）美國(guó)運(yùn)營(yíng)部門在菲律賓擁有超過(guò) 8.5 萬(wàn)名員工。公司首席執(zhí)行官優(yōu)素福 泰奧布（Yusuf Tayob）表示，傳統(tǒng)呼叫中心正面臨著變革的浪潮。他舉例說(shuō)，在中東的一個(gè)客戶運(yùn)營(yíng)的呼叫中心，人工智能已經(jīng)分擔(dān)了 20% 的呼叫量。
泰奧布說(shuō)：“我們可以想象，在一年內(nèi)我們可以將這一比例提高兩倍。”他補(bǔ)充道，挑戰(zhàn)更多地在于數(shù)據(jù)和人類行為，而非技術(shù)本身。他估計(jì)，各行各業(yè)約 40% 的工作時(shí)間將受到人工智能模型和機(jī)器人的影響，并表示客戶都在爭(zhēng)相搶占先機(jī)。埃森哲公司關(guān)于生成式人工智能產(chǎn)品套件的新技術(shù)突破 10 億美元銷售大關(guān)速度堪稱史上最快，今年以來(lái)的銷售額已達(dá)到 20 億美元。泰奧布說(shuō)：“這是我們見過(guò)的技術(shù)采用速度最快的案例之一。”
問(wèn)題是，盡管所有人都在談?wù)撊绾芜M(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，但菲律賓是否已經(jīng)做好了準(zhǔn)備？業(yè)內(nèi)人士擔(dān)心，政府的行動(dòng)可能太慢了。參議員麗莎 洪蒂維羅斯（Risa Hontiveros）表示：“政府應(yīng)該更加重視這個(gè)問(wèn)題，并制定一系列應(yīng)對(duì)方案，包括最壞的情況。”“不幸的是，菲律賓尚未做好充分準(zhǔn)備，以應(yīng)對(duì)人工智能浪潮對(duì)我們的工人帶來(lái)的沖擊。”
現(xiàn)年 32 歲的喬尼爾 戈迪諾（Joniel Godino）也有同樣的擔(dān)憂。2021 年，在業(yè)務(wù)流程外包行業(yè)工作了 12 年后，他失去了在澳大利亞電信公司 Telstra Group 的工作。接下來(lái)的幾年里，他目睹了 Telstra Group 進(jìn)行了一系列人工智能試驗(yàn)，試圖提高客服人員的效率。今年 2 月，該公司公開宣布，人工智能工具使客戶后續(xù)呼叫量減少了 20%，因此決定將這項(xiàng)技術(shù)推廣到所有呼叫中心。幾個(gè)月后，Telstra Group 宣布將在其業(yè)務(wù)中裁員 2800 人。
Telstra Group 否認(rèn)了裁員與人工智能推廣之間的關(guān)聯(lián)。Telstra Group 在一份聲明中表示：“雖然人工智能絕對(duì)有助于我們提高效率，為客戶提供更好服務(wù)，但裁員與人工智能無(wú)關(guān)。”
不過(guò)，戈迪諾已經(jīng)徹底離開了呼叫中心行業(yè)。他確信，無(wú)論雇主是誰(shuí)，他那些從事客戶服務(wù)和其他后臺(tái)工作的同事們都面臨著時(shí)間緊迫的挑戰(zhàn)。他自己并不害怕技術(shù)創(chuàng)新：他現(xiàn)在作為自由職業(yè)者，擔(dān)任遠(yuǎn)程助理，使用人工智能為客戶撰寫營(yíng)銷材料，其中包括一位在英國(guó)從事短期租賃業(yè)務(wù)的公司高管。“有一次，首席執(zhí)行官對(duì)我說(shuō)，這聽起來(lái)太美國(guó)化了�，F(xiàn)在我用 ChatGPT 把它變得更英國(guó)化。”
盡管如此，他仍然對(duì)未來(lái)感到擔(dān)憂。“追求效率是企業(yè)的本質(zhì)，”戈迪諾說(shuō)。許多員工“不僅頭上戴著耳機(jī)，而且對(duì)外面發(fā)生的事也充耳不聞。” 
