全球領先的客戶溝通管理解決方案供應商尚群軟件(Group 1 Software，以下簡稱Group 1)宣布，中國電信上海公司(以下簡稱“上海電信”)應用Group 1 Software的客戶溝通管理(Customer Communication Management，簡稱CCM)解決方案，成功實現用戶賬單多渠道統一展現，提高客戶賬單查詢效率;同時CCM高性能的賬單/清單存儲和檢索庫提供了超高壓縮比，使數據庫存儲空間節(jié)省55%，無論用戶從任何一個網點查詢6個月以內的話費明細，不到5秒鐘即可從存檔庫提取出一份清晰的詳單。通過對客戶查詢方式的優(yōu)化提升，上海電信不僅樹立了良好的企業(yè)形象，也使客戶有了全新的使用體驗，極大地提升了客戶滿意度和忠誠度。
上海電信目前擁有1200萬用戶，每月郵寄賬單，并提供多渠道的賬單查詢服務是上海電信為用戶提供的基本服務內容之一。賬單作為電信運營商和用戶之間的主要溝通渠道，不僅是維系用戶忠誠度的重要紐帶，也是運營商服務水平的直接展現。以前上海電信用戶收到的紙質賬單與其他查詢渠道所看到的賬單在形式、條目、內容上并不統一。當用戶對賬單有疑問撥打10000熱線查詢時，由于客服端顯示的賬單格式與用戶手中紙質賬單格式不一致，使電話客服人員不得不與用戶反復核對賬單上的內容，其結果不僅是客服效率不高，而且在溝通中容易讓用戶產生誤解。對于習慣利用自助查詢系統和網上查詢系統的用戶，他們從查詢終端上看到的賬單形式往往也與收到的紙質賬單內容無法一一對應，在很大程度上影響了用戶對服務水平的評價。
此外，原來的數據庫存儲方式占用了大量存儲空間，遇到客戶查詢量大的時候系統的信息處理速度就顯得力不從心。例如，當用戶希望查詢3個月內或者更遠的歷史詳單時，則海量的數據搜索將使系統面對一項“不可能完成的任務”，自助查詢系統的響應時間會出現無限時延遲的現象，既耽誤了用戶的時間，也使用戶對上海電信服務質量留下了不好的印象。以前用戶只能查詢到3個月內長話、寬帶、聲訊等通話明細，而市話明細查詢服務則不能通過多渠道提供。一系列來自用戶的反饋，使上海電信技術部門備感改進服務的壓力與責任。
作為維系千家萬戶信息暢通的固網運營商，上海電信深知從傳統基礎網絡運營商向現代綜合信息服務提供商轉變過程中，用戶的認同度和滿意度才是生存之本。因此，建立一套條目明晰，包含匯總費用、各種明細的賬單打印及查詢系統，并使用戶、客戶服務中心人員、營業(yè)廳業(yè)務人員、計費賬務人員能共享這一系統，成為上海電信持續(xù)發(fā)展所刻不容緩的需求。
通過一系列比較，上海電信最終選擇了Group 1的CCM解決方案：從客戶賬單信息超高壓縮比存儲并多渠道統一展現入手，從根本上解決種種賬單展示及查詢問題。目前，該解決方案已在上海電信實施完畢并成功投入在命名為CQD的平臺使用。在客戶賬單存儲問題方面，Group1 CCM解決方案的客戶反饋管理模塊采用高性能的賬單/清單存儲和檢索庫，實現了數據超高壓縮比，節(jié)省了55%的空間。由于存儲空間減小，查詢速度也隨之有了質的飛躍。用戶可以查詢到歷史6個月的賬單，并可以按照各種類型(長話、市話、聲訊、數據寬帶、其它等)進行各種明細的查詢，同時還能對用戶提供賬單、詳單下載和電子賬單發(fā)送等服務。CCM解決方案中使用的高性能的數據流存儲檢索和轉換引擎e2 Vault，使得從文檔存儲庫查詢賬單或詳單的響應時間完全控制在5秒內，讓用戶無需等待即可得到所需的各種信息，大幅度的提高了各種外部查詢設備的使用效率，也節(jié)約了用戶的查詢和等待的時間。
自2007年7月開始，上海電信還正式實現了賬單的多渠道統一展現。用戶通過網上營業(yè)廳、多媒體查詢系統、客服熱線等不同查詢途徑，都能得到與手中的紙質賬單格式、條目、內容相一致的賬單，使得對具體信息的查詢更為清晰明確。同時，呼叫中心客服人員從操作系統中調出的賬單也與用戶手中的紙質賬單格式一模一樣，從而能迅速定位用戶所指條目，及時做出響應，極大的縮短了解決問題的時間。
經過半年的運行，上海電信對應用CCM解決方案后所做的改進十分滿意。上海電信企業(yè)信息化部經理馬毓敏欣喜地表示：“CCM對我們的客戶查詢數據庫(CQD)整合效果十分明顯，自運行以來，用戶對我們的查詢速度和統一的賬單形式反映十分好。對于后續(xù)的工作，我們將繼續(xù)優(yōu)化數據庫，努力為用戶提供更好的服務。”
Group 1 Software中國區(qū)總經理施勤先生也表示：“上海電信作為Group 1 Software在國內電信行業(yè)的合作伙伴，也是CCM系統在數據庫深入使用方面的成功案例之一。我們擁有眾多有行業(yè)針對性的客戶溝通管理解決方案的成功案例，非常希望能夠利用在全球范圍內豐富的行業(yè)經驗，為更多的中國企業(yè)搭建更為有效的企業(yè)與客戶間的溝通渠道。” 
