廣東聯(lián)通佛山分公司投訴處理專家鐘冠煒，從事客服一線7年以來，一直秉承“快速解決問題，聲音傳遞溫度”的服務理念，時刻保持高效、專業(yè)的工作態(tài)度，通過實實在在的行動用自己的百倍用心換客戶的10分滿意。工作中的細致入微、專業(yè)過硬，讓他收獲了一批又一批用戶的信任，同時也獲得公司的高度肯定。他，在佛山聯(lián)通客戶服務重大投訴處理崗位上默默工作4個年頭，工作年限雖不長，但收到用戶的滿意評價，卻是團隊里最多的員工。他，處理重大疑難投訴工單月均達到300宗，工作表現(xiàn)優(yōu)異，多次獲得服務先鋒員工獎項。
夯實服務基本功 彰顯青年實干英姿
“我工作最大的成就，就是來自客戶對我服務的信任及肯定”。作為佛山聯(lián)通客戶服務部專家團隊的骨干成員，鐘冠煒主要負責處理10015、工信部、官博、管局等申訴渠道的重大投訴工單。他，展現(xiàn)當代青年無懼挑戰(zhàn)，攻堅克難的動人風采。鐘冠煒自己制作一本投訴處理備忘錄工作手冊，上面密密麻麻記錄著不同類型用戶投訴的典型案例、高效解決的方案、投訴處理技巧等重點信息。每字每句，都見證了他對待用戶投訴問題的極致用心，也讓他積累了大量投訴用戶溝通技巧和解決方案的豐富經(jīng)驗，助力工作中更好更快的解決客戶問題。
溫情服務不斷線 爭做客戶解憂人
想用戶所想，急用戶所急，用戶的訴求他第一時間響應。這天他接到了一通著急的投訴來電，“我現(xiàn)在手機不能上網(wǎng)了，眼看我的線上工作面試就要開始了，這可怎么辦呀”，電話另一頭用戶非常緊張著急。他先安撫客戶情緒，誠懇的向用戶表示歉意，同時立即聯(lián)系用戶所屬區(qū)域的網(wǎng)絡檢測人員，對該區(qū)域進行網(wǎng)絡檢測。期間他一邊在線詢問網(wǎng)絡檢測人員修障進度，一邊實時向用戶匯報進度“師傅已經(jīng)到您小區(qū)，您別著急!”、“師傅知道問題所在了，正在處理”、“一定不會耽誤您的面試，請您放心”......經(jīng)過撫慰，用戶的情緒慢慢平靜下來。20分鐘后，現(xiàn)場網(wǎng)絡修復完成，他第一時間告知用戶網(wǎng)絡已恢復。電話那頭的用戶激動感謝道：“非常謝謝你，一直和我同步進度，不然不能上網(wǎng)，我都不知道怎么辦！”，“不客氣，這個是我應該做的！”鐘冠煒誠的回應到。
作為客戶服務部的一員，他用自己的工作熱情贏得客戶的信任和贊許，用行動感染身邊每一位小伙伴。平時他不僅努力學習優(yōu)秀投訴案例的處理技巧，提升崗位技能，同時也積極分享自身遇到的典型投訴案例與處理方法，影響帶動身邊的同事共同進步。未來，他將繼續(xù)用行動踐行聯(lián)通好服務、用心為客戶的服務口號與理念，用自己的微薄之力助力公司好口碑的塑造與提升。 
