在青海聯(lián)通的大家庭中，有這樣一支團(tuán)隊(duì)，她們被譽(yù)為“客戶的守護(hù)者”，她們就是青海聯(lián)通客戶服務(wù)部越級投訴運(yùn)營團(tuán)隊(duì)。該團(tuán)隊(duì)由8名升級、申訴處理員和1名運(yùn)營管理組成，平均年齡37歲，她們以卓越的工作熱情和專業(yè)素養(yǎng)，在通信服務(wù)領(lǐng)域書寫了不平凡的篇章。
在這只團(tuán)隊(duì)里，有7人已在這片熱土上辛勤耕耘超過十年，不僅積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，更培育出了深厚的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。面對客戶的各種需求和問題，她們始終保持著高度的責(zé)任感和耐心，用真誠和專業(yè)贏得了客戶的尊重和信賴。
在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在她們的不懈努力下，青海聯(lián)通的客戶服務(wù)水平得到了顯著提升。在2023年中國聯(lián)通熱線服務(wù)和客戶投訴處理技能競賽中，她們榮獲“優(yōu)秀組織單位”稱號(hào)，在團(tuán)隊(duì)成員中，還有3人榮獲“個(gè)人三等獎(jiǎng)”，1人榮獲“青海聯(lián)通技術(shù)能手”的殊榮。這些榮譽(yù)的背后，是她們?nèi)諒?fù)一日、年復(fù)一年的辛勤付出和不懈努力。
以客為尊，以質(zhì)取勝。
這群守護(hù)者以滿腔的熱情和專業(yè)的精神，守護(hù)著每一位客戶的通信體驗(yàn)。面對來自10015消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)熱線、12345省長熱線、互聯(lián)網(wǎng)及工信部12300等渠道的挑戰(zhàn)，她們從不退縮，總是迎難而上，將“客戶滿意”作為自己的信仰。正是這份信仰，讓她們在面對高難度、高時(shí)效的投訴問題時(shí)，始終保持高度的責(zé)任心和敏感度，將“客戶滿意”貫徹到日常問題處理的點(diǎn)滴細(xì)節(jié)之中。
也正是因?yàn)檫@樣，她們實(shí)現(xiàn)10015熱線客戶問題解決月均滿意率達(dá)91.74%，互聯(lián)網(wǎng)渠道問題解決滿意率達(dá)92.26%，優(yōu)于整體目標(biāo)；越級投訴平均處理時(shí)間大幅縮短，工單限時(shí)辦結(jié)率高達(dá)99.41%；工信部行風(fēng)糾風(fēng)工作中2022年申訴管控排名反轉(zhuǎn)至行二，2023年申訴壓降目標(biāo)任務(wù)圓滿完成，客戶滿意度顯著提高。
精細(xì)化管理，服務(wù)更高效。
越級投訴處理團(tuán)隊(duì)始終堅(jiān)守“客戶滿意”的核心原則，同時(shí)以達(dá)成運(yùn)營指標(biāo)和專項(xiàng)任務(wù)為重要標(biāo)桿，致力于為客戶提供卓越的服務(wù)體驗(yàn)。她們對待客戶充滿熱情，并專注于不斷自我提升，團(tuán)隊(duì)中涌現(xiàn)出1名市場線骨干人才和3名新銳人才。她們善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、提升能力、開拓創(chuàng)新，緊跟公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐，共有4人成功通過2023年數(shù)字化技術(shù)專業(yè)能力認(rèn)證考試。她們以實(shí)干精神為引領(lǐng)，將加強(qiáng)學(xué)習(xí)視為一種政治責(zé)任和精神追求，建立了問題“雙閉環(huán)”運(yùn)營機(jī)制，從客戶接觸、投訴處理、問題解決、監(jiān)測發(fā)現(xiàn)、研判治本、成效驗(yàn)證等環(huán)節(jié)進(jìn)行全程管控，針對客戶實(shí)際問題精準(zhǔn)施策，確保問題得到實(shí)質(zhì)性解決。 為進(jìn)一步提升問題閉環(huán)運(yùn)營的管控效果，推動(dòng)問題得到真實(shí)有效的解決，她們實(shí)施了精細(xì)化運(yùn)營管理措施。通過區(qū)分問題的發(fā)生頻次和緊急程度等不同場景，她們完善了工單內(nèi)部升級流程，提高了投訴前置集中解決能力，有效減少了投訴接觸后問題的升級情況。她們的百倍努力使得越級投訴率成功控制在1%，工單響應(yīng)率月均高達(dá)95.17%，不僅顯著提升了內(nèi)部運(yùn)營服務(wù)效率，更因快速響應(yīng)客戶問題而贏得了廣泛好評。
團(tuán)隊(duì)協(xié)作，智慧解困。
她們憑借著深厚的問題處理經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)，總是能夠迅速且準(zhǔn)確地分析客戶難題，果斷決策，并高效地實(shí)施解決方案。此外，她們不僅擁有出色的溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作精神，還具備高度的責(zé)任感和同理心。
對內(nèi)，她們與各專業(yè)線緊密合作，通過高效的協(xié)同機(jī)制，以一個(gè)問題的閉環(huán)解決為契機(jī)，推動(dòng)公司服務(wù)水平的全面提升。對外，即便只能通過電話與客戶溝通，她們也能運(yùn)用專業(yè)的溝通技巧，結(jié)合實(shí)際情況，清晰地解釋處理方案的必要性和可行性，真正做到了急客戶之所急，想客戶之所需。
在團(tuán)隊(duì)中，有一位名叫趙元穎的成員，她用自己的實(shí)際行動(dòng)詮釋了什么是真正的“客戶守護(hù)者”。一日中午，趙元穎接到了一位來自西寧的客戶來電。客戶因?yàn)槁?lián)系不上自己的孩子，且無法通過辦理的守護(hù)寶業(yè)務(wù)定位到孩子的位置而焦急萬分。趙元穎首先安撫了客戶，詳細(xì)了解情況后，她迅速判斷問題所在，并立即通過個(gè)人手機(jī)同步訂購辦理該業(yè)務(wù)進(jìn)行測試。同時(shí)，她還將問題反饋至后臺(tái)進(jìn)行核查。經(jīng)核查，發(fā)現(xiàn)是因?yàn)橛脩羰謾C(jī)誤操作解綁了守護(hù)關(guān)系，導(dǎo)致無法查看孩子定位。趙元穎一邊操作一邊耐心引導(dǎo)用戶重新綁定孩子號(hào)卡，最終成功獲取孩子定位信息，該定位信息顯示孩子已安全到家�？蛻粼陔娫捴须娫捘嵌诉B連道謝，感激之情溢于言表。
這樣的故事只是她們?nèi)粘９ぷ鞯囊粋�(gè)縮影。她們用自己的專業(yè)知識(shí)和技能，為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)；她們用自己的真誠和熱情，贏得了客戶的信任和贊譽(yù)。她們是青海聯(lián)通的驕傲，也是通信行業(yè)的楷模。
經(jīng)過多年的積累，她們的服務(wù)水平日漸提高，一分耕耘、一分收獲，一次次錘煉，一點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)步。她們懷著對通信事業(yè)的熱忱、對青海聯(lián)通的熱愛、對客戶的用心和對客服工作的熱情，始終為客戶提供百倍的用心服務(wù)，她們堅(jiān)信，這定會(huì)換來客戶的十分滿意。她們在越級投訴處理的崗位上不懈奮斗，通過團(tuán)隊(duì)成員之間的密切配合和互相支持，成功解決了許多棘手的問題，贏得了客戶的信任和贊譽(yù)。在團(tuán)隊(duì)的力量下，她們必將取得更加輝煌的成就，成為客戶信賴和依靠的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，用真心和行動(dòng)，踐行中國聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)承諾。
