隨著生活水平的提高和消費(fèi)習(xí)慣的改變，高端酒店受到了消費(fèi)者的更多認(rèn)可，國際連鎖、本地品牌的五星級(jí)酒店遍地開花。如何突出自己的特色，提高品牌的影響力，從而提高客戶的忠誠度，吸引更多的客戶，在劇烈的競爭中立于不敗之地，已成為這些高端酒店行業(yè)必須面臨的問題。除了為客戶提供舒適、方便的環(huán)境條件外，現(xiàn)代五星級(jí)酒店如何通過提供智能化的通信業(yè)務(wù)和多媒體信息服務(wù)等來提升賓客感受？或許從下面的案例中能得到啟發(fā)。
五星級(jí)酒店 五星級(jí)要求
合肥明發(fā)國際大酒店是由香港上市公司、中國城市運(yùn)營商50強(qiáng)--香港明發(fā)集團(tuán)投資興建，由南京玄武飯店酒店管理公司管理的五星級(jí)酒店。酒店擁有257間豪華客房和套房，客房面積從40平方米起，其中包括73平方米的行政套房，117平方米的行政商務(wù)套房及305平方米的總統(tǒng)套房，滿足客戶多元化需求。同時(shí)，酒店還有大規(guī)模的780m2無柱宴會(huì)廳、340m2多功能廳、會(huì)議室、健身中心、棋牌室、室內(nèi)游池及spa會(huì)所，提供宴請(qǐng)、商務(wù)會(huì)議和接待、大型旅游團(tuán)隊(duì)接待等服務(wù)。
作為合肥高端酒店的代表，向客戶提供高質(zhì)量、多樣化的國際電話服務(wù)是合肥明發(fā)國際大酒店提供的5星級(jí)服務(wù)的基礎(chǔ)內(nèi)容。酒店除了主營客房業(yè)務(wù)，還有重要的大型宴會(huì)、會(huì)議接待、大型團(tuán)隊(duì)活動(dòng)等業(yè)務(wù)。對(duì)于客戶的電話通信，就不僅僅是提供簡單的電話呼叫能力，而需要更進(jìn)一步的管家式服務(wù)。
五星級(jí)酒店通信以提供話務(wù)需求為基礎(chǔ)，并通過話務(wù)系統(tǒng)提供更多應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)更加貼心的服務(wù)：包括語音留言點(diǎn)燈、酒店定制APP等特殊服務(wù)。
圖0 1五星級(jí)酒店的通信需求
細(xì)節(jié)分析 認(rèn)真選型
在對(duì)酒店通信需求做了初步分析的基礎(chǔ)上，合肥明發(fā)國際酒店深知“細(xì)節(jié)決定成敗”的道理。對(duì)于豪華酒店的客戶，每一點(diǎn)滴的細(xì)節(jié)的差異，都有可能影響客戶對(duì)酒店的印象。因此五星級(jí)酒店對(duì)于許多看起來是普遍性通信要求的細(xì)致程度，也必須遠(yuǎn)超行業(yè)一般水平。基于這一點(diǎn)，酒店對(duì)通信要求的細(xì)節(jié)，進(jìn)行了進(jìn)一步細(xì)化，并以此為依據(jù)，對(duì)市場上的酒店通信系統(tǒng)進(jìn)行了選型：
表格0 1合肥明發(fā)國際酒店需求與對(duì)策
方案凸顯價(jià)值，星網(wǎng)智信雀屏中選
由于對(duì)酒店通信需求做了細(xì)致的分析，合肥明發(fā)國際對(duì)酒店通信系統(tǒng)的要求已經(jīng)較為明確。經(jīng)過認(rèn)真細(xì)致的選型，星網(wǎng)銳捷憑借對(duì)酒店行業(yè)通信需求的深刻、善于量身打造一站式酒店服務(wù)而被最終敲定為方案提供商。
星網(wǎng)銳捷酒店通信系統(tǒng)主要包括六大功能模塊：
酒店所有通信相關(guān)功能（計(jì)費(fèi)、叫醒、權(quán)限、話務(wù)臺(tái)等），一站式提供，無需再采購其他設(shè)備或軟件；
與酒店管理系統(tǒng)無縫銜接，確保前臺(tái)人員只需要操作一套酒店管理軟件，結(jié)賬時(shí)直接輸出包括通信費(fèi)用在內(nèi)的完整賬單；
提供語音留言亮燈功能，通過留言點(diǎn)燈話機(jī)提示客戶，避免漏接留言。同時(shí)提供掛機(jī)短信功能，在通話結(jié)束后，將酒店相關(guān)信息發(fā)送到來電的手機(jī)上，避免用戶忘記酒店電話、聯(lián)系方式等；
提供超過500間客房的同時(shí)叫醒，為大團(tuán)隊(duì)客戶集中活動(dòng)提供貼心服務(wù)；
通過多媒體終端，可以實(shí)現(xiàn)定制APP、定制界面、視頻擴(kuò)展等功能。
圖0 2星網(wǎng)智信酒店通信方案提供的功能
一站式解決方案，快速部署、如期交付
酒店面臨開業(yè)，合肥明發(fā)國際酒店通信系統(tǒng)必須在最快的速度保質(zhì)保量地建設(shè)完成。由于該系統(tǒng)采用了酒店通信一站式解決方案，因此安裝部署非常簡單，調(diào)試、開通極為簡潔，在很短的時(shí)間內(nèi)就完成了通信系統(tǒng)建設(shè)。同時(shí)由于星網(wǎng)智信酒店通信系統(tǒng)的開放式接口非常完善，因此與酒店管理系統(tǒng)的對(duì)接調(diào)試也十分順利，在預(yù)定施工周期內(nèi)順利完成，確保了酒店按時(shí)開業(yè)。
圖0 3合肥明發(fā)國際酒店通信系統(tǒng)部署示意圖
星網(wǎng)智信酒店通信系統(tǒng)的一站式服務(wù)包括：
圖0 4星網(wǎng)智信酒店通信系統(tǒng)提供一站式服務(wù)
在酒店客房，部署留言點(diǎn)燈電話機(jī)，確�？蛻舨诲e(cuò)過任何電話留言。并且預(yù)留了多媒體網(wǎng)絡(luò)電話的端口，為未來酒店專用APP提供升級(jí)空間。在酒店前臺(tái)，簡單易用的圖形化軟件話務(wù)臺(tái)為服務(wù)人員提供了完善的話務(wù)轉(zhuǎn)接方法，無需記憶繁瑣的轉(zhuǎn)接命令，只需鼠標(biāo)點(diǎn)擊就可以為客戶提供完善貼心的通信服務(wù)。前臺(tái)工作人員經(jīng)過簡單的培訓(xùn)，即熟練掌握了操作方法。
差異化服務(wù)提升客戶體驗(yàn)
對(duì)于酒店來說，最關(guān)鍵的問題之一是提供好的回頭率，提高回頭率有很多種辦法，如：很好的服務(wù)、很好的設(shè)施裝備等等。從通信角度提供差異化服務(wù)，如留言點(diǎn)燈、客戶名字來電彈屏、大批量客房同時(shí)喚醒、免打擾電話等功能，都成為合肥明發(fā)國際酒店提供管家式貼心服務(wù)的一部分。同時(shí)，通信系統(tǒng)的穩(wěn)定性極端重要，如果功能很炫、很復(fù)雜，但是經(jīng)常斷，就會(huì)完全破壞客戶的體驗(yàn)。星網(wǎng)智信酒店通信系統(tǒng)，經(jīng)過一段時(shí)間的運(yùn)行，充分證明了系統(tǒng)的可靠性、穩(wěn)定性，確保了客戶的體驗(yàn)。
通過建設(shè)酒店專用通信系統(tǒng)，合肥明發(fā)國際酒店實(shí)現(xiàn)了對(duì)酒店通信管理的優(yōu)化、向客戶提供了差異化的“管家式”服務(wù)，對(duì)客人滿意度提升，起到了重要的輔助作用。經(jīng)過一段時(shí)間運(yùn)營，這套系統(tǒng)已經(jīng)完全得到了酒店主管的認(rèn)可，為酒店未來的服務(wù)拓展，打開了全新的局面。 
