近年來，在國務院、商務部、工信部等多部委一系列利好政策的刺激下，呼叫中心應用已遍及政府、金融、電信、電子商務、物流、家政、醫(yī)藥等數(shù)十個行業(yè)的客戶服務、電話營銷、技術(shù)支持、市場調(diào)研等業(yè)務領域，已成為社會數(shù)字化進程的重要基礎設施之一。政府希望運用呼叫中心技術(shù)了解民生民情，打造智慧城市、實現(xiàn)智慧政務；大量富有戰(zhàn)略眼光的企業(yè)希望通過呼叫中心和客戶建立良好的關系，按照客戶喜好改進產(chǎn)品和調(diào)整商業(yè)策略，從而優(yōu)化服務結(jié)構(gòu)，提升客戶體驗，以應對嚴重的企業(yè)同質(zhì)化競爭。
隨著CTI技術(shù)、云計算、大數(shù)據(jù)的技術(shù)發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)的建設呈現(xiàn)出了多元化的發(fā)展趨勢。國內(nèi)領先的呼叫中心咨詢及解決方案服務商Pactera（以下簡稱：文思海輝）指出，呼叫中心技術(shù)發(fā)展到今天，虛擬呼叫中心、云呼叫中心已成為當前新一代呼叫中心的代表，從技術(shù)層面來看，它的建設不但需要呼叫中心與Internet技術(shù)進行結(jié)合，還需將社交、移動等新元素融入其中，并引入有關的IP語音、視頻等內(nèi)容，才能擴大客戶接觸面，建成新一代的“全媒體聯(lián)絡中心”。
文思海輝推出的Michelle BPO為客戶提供了統(tǒng)一的全媒體聯(lián)絡中心平臺，可承載現(xiàn)代客戶服務和呼叫中心的一系列實際業(yè)務需求，包括了CTI、IVR，錄音質(zhì)檢、企業(yè)應用集成和豐富的客服和營銷應用，可應用于企業(yè)的市場，銷售，營銷，客服等不同部門，促進企業(yè)內(nèi)部的信息資源共享和經(jīng)營能力的提升，同時可以幫助企業(yè)通過微博微信和手機APP等新型社交媒體和客戶實現(xiàn)全媒體互動，實現(xiàn)全媒體聯(lián)絡中心。具有成本低成本、實施輕松、拓展方便、維護簡單，且不受地域限制，能夠安全快速地集成企業(yè)內(nèi)部的CRM，ERP等核心業(yè)務系統(tǒng)的特點。它旨在幫助要客戶服務的運營商，企事業(yè)單位，政府機關和團體，提升客戶服務水平，優(yōu)化工作流程, 提升企業(yè)形象，增加銷售收入。豐富且易拓展性較好的基礎工具和支持SAAS的體系架構(gòu)，讓用戶可按需訂購，快速部署，靈活配置，方便使用者提高服務對象滿意度，從而提升企業(yè)影響力。
“呼叫中心”歷來是文思海輝IT服務的傳統(tǒng)強項。經(jīng)過十多年的累積，Michelle BPO已經(jīng)成為業(yè)界領先的呼叫中心產(chǎn)品和解決方案，為亞太地區(qū)的電信、政府、金融及眾多知名企業(yè)，實施了成功的客戶服務項目，受到了來自公共事業(yè)服務單位、政府機構(gòu)熱線、電信運營商以及醫(yī)療、媒體、零售、金融、社區(qū)服務等方面客戶的廣泛青睞。
未來，作為呼叫中心解決方案專家的文思海輝，將進一步發(fā)揮自身在呼叫中心領域的技術(shù)、服務、行業(yè)理解等方面的成功優(yōu)勢，并與客戶一起，致力于國內(nèi)及海外聯(lián)絡中心解決方案的持續(xù)發(fā)展與深入研究，助力打造功能更為齊全、形勢更為的新穎的 “全媒體聯(lián)絡中心”。 
