C114訊 8月1日消息（顏翊）近年來(lái)，電話營(yíng)銷成為人們?nèi)粘Ｉ钪须y以回避的“煩惱”。無(wú)論是午休時(shí)突然響起的推銷電話，還是深夜仍不消停的“優(yōu)惠套餐”推薦，都讓不少用戶不堪其擾。
為落實(shí)“信息通信暖心服務(wù)實(shí)事”，解決用戶反映突出的通信業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)等問(wèn)題，三家基礎(chǔ)電信企業(yè)8月1日集體發(fā)布規(guī)范電話營(yíng)銷舉措，統(tǒng)一外呼營(yíng)銷號(hào)碼：中國(guó)電信10001、中國(guó)移動(dòng)10085、中國(guó)聯(lián)通10016。
三家基礎(chǔ)電信企業(yè)公告：如果用戶明確拒絕電話營(yíng)銷的業(yè)務(wù)，就不能再繼續(xù)呼叫打擾用戶；電話營(yíng)銷必須全面準(zhǔn)確介紹營(yíng)銷內(nèi)容，不虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)，不隱瞞資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、適用場(chǎng)景、有效期限、限制性條件等關(guān)鍵信息，所有向用戶推介的資費(fèi)方案都要在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)業(yè)廳和官方App公示。
同時(shí)，外呼營(yíng)銷要全程錄音、全量復(fù)查，以嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施全流程質(zhì)檢，確保誠(chéng)信合規(guī)、清晰透明。征得用戶同意后，工作人員要向用戶發(fā)送請(qǐng)求業(yè)務(wù)辦理確認(rèn)短信，說(shuō)明業(yè)務(wù)必要信息，用戶短信回復(fù)確認(rèn)后辦理業(yè)務(wù)。辦理成功后，要及時(shí)發(fā)送告知短信。
三大運(yùn)營(yíng)商的新舉措，響應(yīng)了廣大用戶的呼聲。而三大運(yùn)營(yíng)商電話營(yíng)銷之所以在過(guò)去長(zhǎng)期泛濫，背后有多重復(fù)雜原因，涉及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力、業(yè)績(jī)考核機(jī)制、渠道管理模式等多個(gè)層面。
一、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈
隨著我國(guó)移動(dòng)用戶總數(shù)接近飽和，運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入“存量競(jìng)爭(zhēng)”時(shí)代。新增用戶越來(lái)越難，于是各大運(yùn)營(yíng)商將重點(diǎn)轉(zhuǎn)向現(xiàn)有用戶的價(jià)值挖掘，即通過(guò)電話營(yíng)銷推動(dòng)老用戶升級(jí)套餐、辦理增值業(yè)務(wù)。
截至6月末，三家基礎(chǔ)電信企業(yè)及中國(guó)廣電的移動(dòng)電話用戶總數(shù)達(dá)18.1億戶，比上年末凈增1993萬(wàn)戶。其中，5G移動(dòng)電話用戶達(dá)11.18億戶，比上年末凈增1.04億戶。由此可見(jiàn)，5G用戶的增長(zhǎng)主要依賴存量用戶的升級(jí)。
在這種背景下，電話營(yíng)銷成為“低成本、高轉(zhuǎn)化”的首選方式，刺激了其泛濫。
二、業(yè)績(jī)考核壓力
長(zhǎng)期以來(lái)，三大運(yùn)營(yíng)商的基層員工面臨著沉重的業(yè)務(wù)考核壓力。無(wú)論是新增用戶、套餐升級(jí)、還是業(yè)務(wù)的捆綁銷售，都直接與績(jī)效、獎(jiǎng)金甚至崗位晉升掛鉤。
在這種“以銷量論英雄”的考核體系下，電話營(yíng)銷成為最直接、最高效的“沖業(yè)績(jī)”手段。一線人員為了完成任務(wù)，往往采取廣撒網(wǎng)式撥打，頻繁聯(lián)系用戶，甚至對(duì)已明確拒絕的客戶反復(fù)騷擾，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)極差。
三、外包成“騷擾重災(zāi)區(qū)”
由于運(yùn)營(yíng)商自身并不直接承擔(dān)全部營(yíng)銷工作，大量業(yè)務(wù)通過(guò)代理商、合作營(yíng)業(yè)廳、第三方外包公司來(lái)完成。這些外部合作方為了獲取傭金，往往采取激進(jìn)甚至違規(guī)的營(yíng)銷手段。
如使用私人號(hào)碼、虛擬號(hào)碼撥打營(yíng)銷電話，或在用戶未確認(rèn)的情況下辦理增值業(yè)務(wù)，造成“被消費(fèi)”。這些行為雖非運(yùn)營(yíng)商總部授意，卻打著“官方合作”的旗號(hào)，損害了運(yùn)營(yíng)商的品牌信譽(yù)。
四、用戶數(shù)據(jù)泄露與濫用風(fēng)險(xiǎn)
部分內(nèi)部系統(tǒng)或合作渠道存在用戶信息調(diào)取權(quán)限過(guò)寬的問(wèn)題。一些營(yíng)銷人員通過(guò)內(nèi)部系統(tǒng)篩選目標(biāo)群體，進(jìn)行精準(zhǔn)推銷。這種“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷”本無(wú)可厚非，但若缺乏有效審計(jì)和權(quán)限控制，極易演變?yōu)閷?duì)用戶隱私的侵犯。
五、違規(guī)成本低
在過(guò)去相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，針對(duì)電話營(yíng)銷的法律法規(guī)和監(jiān)管手段相對(duì)滯后。盡管工信部多次發(fā)文整治騷擾電話，但由于處罰力度輕，難以形成震懾。同時(shí)，用戶舉證困難，后續(xù)往往不了了之。這使得許多營(yíng)銷主體抱有僥幸心理：“打得多、罰得少”，違規(guī)成本遠(yuǎn)低于收益。
結(jié)語(yǔ)
如今三大運(yùn)營(yíng)商統(tǒng)一外呼號(hào)碼、規(guī)范營(yíng)銷流程，正是對(duì)過(guò)去“野蠻生長(zhǎng)”模式的糾偏。這一舉措不僅是響應(yīng)國(guó)家“信息通信暖心服務(wù)實(shí)事”的要求，更是行業(yè)從“規(guī)模擴(kuò)張”轉(zhuǎn)向“質(zhì)量服務(wù)”的必然選擇。 
