C114訊 8月8日消息（南山）中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)2日發(fā)布的2024年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示，上半年電信服務(wù)投訴量為31437件，同比大幅增長(zhǎng)92.56%，占投訴比重提升了1.37個(gè)百分點(diǎn)。
其中，在具體商品投訴類別中，通訊類產(chǎn)品投訴排名第三，投訴量34822件，同比大幅增長(zhǎng)98.51%，位居所有大類投訴案件增速第一。
具體服務(wù)投訴類別中，移動(dòng)電話服務(wù)投訴案件為29302件，同比增長(zhǎng)106.29%，排名第二，僅次于經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)舉了9個(gè)具體案例。其中：
電信服務(wù)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)屢禁不止。相關(guān)消費(fèi)痛點(diǎn)、難點(diǎn)問題尚未根除，各類問題依舊頻繁發(fā)生。一是寬帶業(yè)務(wù)開通容易取消難。如安裝寬帶時(shí)未告知解約限制，取消時(shí)卻要收取高額違約金，有的甚至在合約到期后又單方延長(zhǎng)合約期限，增加消費(fèi)者取消難度。二是套餐升級(jí)容易降級(jí)難。消費(fèi)者更換更貴套餐時(shí)通過APP或電話、短信等方式即可辦理，但是降低套餐時(shí)則需聯(lián)系并等待專員處理，有的消費(fèi)者甚至?xí)庥鼍�上客服、線下營(yíng)業(yè)廳輪番踢皮球。三是不正當(dāng)營(yíng)銷問題突出。運(yùn)營(yíng)商推銷人員在推銷電話中以免費(fèi)試用、免費(fèi)升級(jí)、免費(fèi)贈(zèng)送為幌子，故意隱藏或模糊最低消費(fèi)、合約期限、自動(dòng)續(xù)費(fèi)、違約金等關(guān)鍵信息，誘導(dǎo)消費(fèi)者開通付費(fèi)業(yè)務(wù)。四是客服專業(yè)能力有待提升。部分客服人員在解答消費(fèi)者咨詢或辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)存在隱瞞、敷衍行為，甚至前后解釋存在矛盾等情況。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指出，電信服務(wù)與消費(fèi)者日常生活息息相關(guān)，是重要的民生服務(wù)業(yè)之一，相關(guān)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任意識(shí)，提升客戶服務(wù)能力和質(zhì)量，規(guī)范自身經(jīng)營(yíng)行為，對(duì)消費(fèi)者反映的問題給予足夠的重視并及時(shí)反饋。2022年，工信部發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知》，通知要求優(yōu)化宣傳展示、便捷業(yè)務(wù)變更和解除、規(guī)范電話和短信營(yíng)銷、改善攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)等。建議相關(guān)主管部門加大對(duì)電信行業(yè)各類侵害消費(fèi)者權(quán)益問題的監(jiān)管和治理力度，把相關(guān)文件規(guī)定落到實(shí)處。
