在廣東，12345政務(wù)熱線(xiàn)建立了24小時(shí)響應(yīng)機(jī)制，通過(guò)智能派單系統(tǒng)將工單準(zhǔn)確率從85%提升至95%；江西創(chuàng)新推出數(shù)字人客服以擬人化交互實(shí)現(xiàn)了政策咨詢(xún)、民生訴求等高頻事項(xiàng)“秒級(jí)響應(yīng)”；湖北則構(gòu)建“即答即問(wèn)”智能應(yīng)答體系，配合“秒派秒接”工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)，使咨詢(xún)響應(yīng)和事項(xiàng)處理效率實(shí)現(xiàn)雙提升……中國(guó)電信以自主創(chuàng)新成果為引擎，攜手國(guó)產(chǎn)大模型DeepSeek，實(shí)現(xiàn)群眾訴求“秒級(jí)響應(yīng)”、政務(wù)處理“火箭速度”，開(kāi)啟了政務(wù)服務(wù)從“人工跑腿”到“數(shù)據(jù)跑路”的跨越式升級(jí)，讓智能治理真正觸達(dá)民生末梢，提升政務(wù)服務(wù)的“速度與溫度”。
“AI公務(wù)員”實(shí)現(xiàn)訴求“零時(shí)差”
“�！脑V求已精準(zhǔn)匹配至住房保障類(lèi)，預(yù)計(jì)3個(gè)工作日內(nèi)反饋處理方案�！碑�(dāng)廣東的李女士掛斷12345熱線(xiàn)時(shí)，驚訝地發(fā)現(xiàn)通話(huà)時(shí)長(zhǎng)竟不足一分鐘。這背后，是中國(guó)電信星辰政務(wù)熱線(xiàn)大模型與DeepSeek深度融合打造的“AI公務(wù)員”正在24小時(shí)值守。
圖為廣東省中山市政數(shù)局在中國(guó)電信的助力下完成DeepSeek大模型的本地化部署后的工作場(chǎng)景
從訴求意圖理解到智能填單，從政策匹配到流程優(yōu)化，“AI公務(wù)員”能夠讓民眾訴求得到更及時(shí)、精準(zhǔn)的回應(yīng)——在意圖理解方面，能夠更精準(zhǔn)地把握市民訴求，避免誤解；標(biāo)簽推薦更加科學(xué)合理，便于快速分類(lèi)處理；智能填單功能將工單填寫(xiě)時(shí)間從平均3分鐘縮短至15秒，真正實(shí)現(xiàn)“秒懂訴求”；智能知識(shí)挖掘能夠快速提供相關(guān)政策法規(guī)和處理經(jīng)驗(yàn)，助力問(wèn)題高效解決……
這些智慧政務(wù)“微創(chuàng)新”正在引發(fā)服務(wù)效能的核聚變：廣東政務(wù)熱線(xiàn)日均處理量突破50萬(wàn)件，較傳統(tǒng)模式提升3.2倍，市民滿(mǎn)意度達(dá)96.3%的歷史新高。更值得關(guān)注的是，系統(tǒng)通過(guò)自主可控的技術(shù)架構(gòu)實(shí)現(xiàn)全流程數(shù)據(jù)留痕，在提升服務(wù)效率的同時(shí)構(gòu)建起可追溯的責(zé)任閉環(huán)。
“AI公務(wù)員”民生服務(wù)“不斷線(xiàn)”
過(guò)去跑斷腿的煩心事，如今動(dòng)動(dòng)嘴就能解決！近日，南昌市政務(wù)服務(wù)迎來(lái)革命性升級(jí)——“AI公務(wù)員”數(shù)字人客服正式入駐政務(wù)熱線(xiàn)微信公眾號(hào)。這個(gè)由DeepSeek模型賦能的智能助手，不僅能精準(zhǔn)解析市民語(yǔ)音文字訴求，更以“數(shù)字人”的逼真形象實(shí)現(xiàn)“面對(duì)面”即時(shí)互動(dòng)，讓政策咨詢(xún)、民生服務(wù)等高頻事項(xiàng)進(jìn)入“秒級(jí)響應(yīng)”新紀(jì)元。
圖為南事好辦小贛事的頁(yè)面展示
在南昌政務(wù)服務(wù)中心，“AI公務(wù)員”正通過(guò)深度學(xué)習(xí)系統(tǒng)功能和百萬(wàn)級(jí)歷史工單數(shù)據(jù)，持續(xù)進(jìn)化為全能型政務(wù)專(zhuān)家。其智慧大腦不僅能快速生成專(zhuān)業(yè)回復(fù)，更能通過(guò)智能標(biāo)簽系統(tǒng)自動(dòng)分類(lèi)訴求，結(jié)合智能推理引擎預(yù)判潛在需求，讓每個(gè)市民的問(wèn)題都能得到定制化解決方案。數(shù)字人客服的突破性應(yīng)用，更讓原本冰冷的對(duì)話(huà)框化身親切的政務(wù)服務(wù)窗口，通過(guò)自然流暢的對(duì)話(huà)交互，實(shí)現(xiàn)“問(wèn)政零距離”。
對(duì)于南昌市民而言，無(wú)論是深夜突發(fā)的燃?xì)夤收希�是企業(yè)申報(bào)的政策疑問(wèn)，只需打開(kāi)微信公眾號(hào)，就能立即獲得“AI公務(wù)員”的專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)。系統(tǒng)支持24小時(shí)不間斷服務(wù)，關(guān)鍵問(wèn)題處理效率提升70%，真正實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”。隨著智能知識(shí)庫(kù)的持續(xù)擴(kuò)容，這個(gè)永不疲倦的政務(wù)助手正成為南昌智慧城市建設(shè)的新名片，為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境注入強(qiáng)勁AI動(dòng)能。
算力引擎推動(dòng)政務(wù)處理“加速度”
在長(zhǎng)江之畔，1200萬(wàn)荊楚民眾的民生熱線(xiàn)正由“AI公務(wù)員”構(gòu)筑起智能防護(hù)網(wǎng)。這個(gè)以每秒萬(wàn)次運(yùn)算速度高效運(yùn)行的智能系統(tǒng)，依托中國(guó)電信自主研發(fā)的“四位一體”技術(shù)架構(gòu)——國(guó)產(chǎn)GPU加速服務(wù)器提供算力底座、智算MaaS服務(wù)構(gòu)建彈性平臺(tái)、伏羲智數(shù)大模型實(shí)現(xiàn)認(rèn)知決策、政務(wù)服務(wù)知識(shí)庫(kù)完成場(chǎng)景適配，實(shí)現(xiàn)了政務(wù)熱線(xiàn)處理的全方位升級(jí)。
技術(shù)突破帶來(lái)了顯著效能提升：工單要素提取速度提升300%，單小時(shí)可處理10萬(wàn)級(jí)工單量，處理效率達(dá)到傳統(tǒng)模式的4倍……系統(tǒng)通過(guò)私有化部署實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)“不出域”，采用國(guó)密算法構(gòu)建傳輸安全屏障，既保障政務(wù)數(shù)據(jù)主權(quán)，又筑牢信息安全防線(xiàn)。
值得關(guān)注的是，該系統(tǒng)創(chuàng)新性地將中國(guó)電信自研大模型與DeepSeek深度融合，在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域形成“精準(zhǔn)決策 - 智能提效 - 安全閉環(huán)”的完整生態(tài)鏈。這種技術(shù)創(chuàng)新不僅讓政務(wù)處理速度實(shí)現(xiàn)指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，更標(biāo)志著我國(guó)在政務(wù)智能化領(lǐng)域邁出關(guān)鍵一步，為構(gòu)建安全可控的智慧城市治理體系提供了可復(fù)制的“湖北樣本”。
當(dāng)AI技術(shù)真正扎根于民生服務(wù)的土壤，政務(wù)熱線(xiàn)不再是冰冷的電話(huà)線(xiàn)，而是變成有溫度的“民情感應(yīng)器”。中國(guó)電信將持續(xù)深化大模型與政務(wù)場(chǎng)景深度融合，以星辰大模型為基礎(chǔ)，將DeepSeek的強(qiáng)大算力轉(zhuǎn)化為服務(wù)群眾的實(shí)際效能，讓“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”，以科技之力助推治理能力現(xiàn)代化讓“秒級(jí)響應(yīng)”成為民生幸福標(biāo)配！ 
