隨著數(shù)字時(shí)代的不斷發(fā)展，人工智能技術(shù)已經(jīng)成為各行各業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，“數(shù)字員工”應(yīng)運(yùn)而生，它們作為創(chuàng)新的虛擬勞動(dòng)力，為企業(yè)內(nèi)部注入智能動(dòng)力，為跨行業(yè)領(lǐng)域的數(shù)字化與智能化轉(zhuǎn)型提供了強(qiáng)有力的支撐與示范。
中國(guó)移動(dòng)積極落實(shí)“數(shù)字中國(guó)”國(guó)家戰(zhàn)略部署，提出壯大建強(qiáng)數(shù)字員工隊(duì)伍，讓員工從重復(fù)性、繁雜性工作中解放出來(lái)，更加專注、高效地從事創(chuàng)新型工作，大幅提高生產(chǎn)效率。
浙江移動(dòng)積極落實(shí)集團(tuán)公司要求，基于IT技術(shù)基礎(chǔ)強(qiáng)、數(shù)字化創(chuàng)新起步早、數(shù)字化與管理融合好三大基礎(chǔ)優(yōu)勢(shì)，數(shù)字員工發(fā)展進(jìn)入快車(chē)道。從基站智能助手到施工現(xiàn)場(chǎng)自動(dòng)巡視，從AI業(yè)務(wù)培訓(xùn)到智能開(kāi)票，從投訴問(wèn)題智能問(wèn)答、解決方案智能推薦到投訴聚類(lèi)分析……AI智慧應(yīng)用覆蓋“AI+智慧管理、AI+智慧運(yùn)維、AI+智慧營(yíng)銷(xiāo)、AI+智慧服務(wù)”四大領(lǐng)域，有效推進(jìn)企業(yè)效能提升、基層減負(fù)、用工優(yōu)化。
截至目前，浙江移動(dòng)已上崗數(shù)字員工3200多個(gè)，2023年節(jié)省超50萬(wàn)人天數(shù)，2024年上半年節(jié)省超27.3萬(wàn)人天數(shù)，在全集團(tuán)實(shí)現(xiàn)了數(shù)字人力資源轉(zhuǎn)型的先行實(shí)踐。
AI提效，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維進(jìn)入智能時(shí)代
隨著網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維模式已難以滿足現(xiàn)代算力網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的要求，迫切需要引入AI等先進(jìn)技術(shù)，提升運(yùn)維效率和服務(wù)質(zhì)量。
在浙江移動(dòng)，有這樣一款名為“小麗”的網(wǎng)優(yōu)智能助手?jǐn)?shù)字員工，可以做到縱向在各地市、各場(chǎng)景的多空間維度，橫向多時(shí)間粒度，全方位實(shí)現(xiàn)4、5G網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的實(shí)時(shí)監(jiān)控預(yù)警，通過(guò)運(yùn)用智能算法，還能加強(qiáng)火車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、市民中心、高校等重要場(chǎng)景下的性能監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)聚簇性能預(yù)警及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)通報(bào)。
“‘小麗’可以自動(dòng)完成網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)提取、處理及通報(bào)，在智能移動(dòng)終端與‘小麗’交互問(wèn)答，我們就可以查看各級(jí)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)性能質(zhì)量情況，這替我們分擔(dān)大量監(jiān)控、數(shù)據(jù)提取和處理、作圖、制表、文字輸出的工作量，也使得我們的工作擺脫P(yáng)C工作臺(tái)束縛，解決了在非辦公環(huán)境不能查看網(wǎng)絡(luò)性能的難題。”浙江移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)部工作人員表示。
在杭州，杭州移動(dòng)推出了全球首個(gè)“基站運(yùn)維智能助手”數(shù)字員工�；诤Ａ繉I(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)訓(xùn)練，智能助手能夠基于動(dòng)態(tài)的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)淇梢暬�，自主定位故障根因，生成故障解決操作指導(dǎo)。僅就光路故障排查一項(xiàng)工作來(lái)說(shuō)，修復(fù)效率就可提升10倍。
基站運(yùn)維工程師用基站智能助手進(jìn)行光路故障排查
“在基站運(yùn)維智能助手來(lái)之前，我們經(jīng)常要全天候值守來(lái)保證網(wǎng)絡(luò)的高效流暢運(yùn)行，如果網(wǎng)絡(luò)設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題，不論刮風(fēng)下雨還是極端天氣，我們都需要上站檢查，平均一待就是2-3個(gè)小時(shí)。”浙江移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程師說(shuō)道。
“基站運(yùn)維智能助手”上線以來(lái)，平均故障修復(fù)時(shí)長(zhǎng)縮短30%到40%，有效提升基站運(yùn)維工程師團(tuán)隊(duì)效率。
在湖州，面對(duì)頻繁機(jī)械施工對(duì)光纜線路安全構(gòu)成的巨大威脅，為了守護(hù)管道和光纜安全，湖州移動(dòng)采用基于5G+云平臺(tái)的“AI管網(wǎng)智能看護(hù)助手”數(shù)字員工，精準(zhǔn)識(shí)別施工鏟車(chē)、吊車(chē)、挖掘機(jī)、人員活動(dòng)等各類(lèi)施工機(jī)械和潛在隱患，目標(biāo)檢測(cè)識(shí)別率高達(dá)98%，解放傳統(tǒng)人力巡視，故障次數(shù)減少66%，不僅提升了維護(hù)效率，更增強(qiáng)了線路安全的智能防御能力。
基站停電告警管家實(shí)時(shí)推送停電信息
在寧波，為了解決傳統(tǒng)模式下，手動(dòng)查詢發(fā)布停電告警信息過(guò)程中存在的信息滯后、查詢困難、通報(bào)不及時(shí)等問(wèn)題，寧波移動(dòng)充分利用AI技術(shù)和ChatOps平臺(tái)，開(kāi)發(fā)了“基站停電告警助手”數(shù)字員工，實(shí)現(xiàn)了查詢和通知流程的自動(dòng)化，獲取停電信息用時(shí)從5分鐘/次減少到0.15分鐘/次，效率提升達(dá)到了97%，極大地優(yōu)化了運(yùn)維流程，該應(yīng)用也在災(zāi)害天氣等緊急情況下發(fā)揮了關(guān)鍵作用。
賦能一線，融入管理流程提升數(shù)字化經(jīng)營(yíng)
當(dāng)下，在“降本增效”的需求下，各行各業(yè)都在尋找更為高效、智能的運(yùn)營(yíng)管理工具。浙江移動(dòng)將AI技術(shù)深度融入經(jīng)營(yíng)管理流程中，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)，為企業(yè)提質(zhì)增效貢獻(xiàn)力量。
如何運(yùn)用數(shù)字技術(shù)賦能一線業(yè)務(wù)辦理場(chǎng)景，解決傳統(tǒng)菜單式業(yè)務(wù)服務(wù)模式的痛點(diǎn)問(wèn)題？浙江移動(dòng)運(yùn)用大模型和數(shù)字員工技術(shù)，創(chuàng)新打造智能業(yè)務(wù)助手ChatCRM，探索了一套自然語(yǔ)言引導(dǎo)式業(yè)務(wù)服務(wù)模式，為員工提供系統(tǒng)操作“零培訓(xùn)”，信息查詢“零死角”、業(yè)務(wù)辦理“零門(mén)檻”的“三零”智能服務(wù)體驗(yàn)。
與此同時(shí)，ChatCRM也打造自然語(yǔ)言智能業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)模式，用戶只需描述業(yè)務(wù)需求就能方便地完成業(yè)務(wù)查詢與辦理，打破了傳統(tǒng)菜單交互的繁瑣與復(fù)雜，簡(jiǎn)化了操作步驟，推動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)模式步入認(rèn)知智能時(shí)代。
浙江移動(dòng)ChatCRM自上線以來(lái)，已幫助超6萬(wàn)一線員工實(shí)現(xiàn)了以語(yǔ)音、文字聊天的方式快速自主學(xué)習(xí)知識(shí)、業(yè)務(wù)查詢和部分重點(diǎn)業(yè)務(wù)的便捷辦理，累計(jì)使用量超20萬(wàn)次，問(wèn)答準(zhǔn)確率超過(guò)90%，云電腦等重點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)從3分鐘縮短至1分鐘內(nèi)。。
依托大模型語(yǔ)言理解能力，ChatCRM可以精準(zhǔn)預(yù)測(cè)用戶意圖，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景智能分析識(shí)別和業(yè)務(wù)信息關(guān)聯(lián)，一步到位輕松獲取所需業(yè)務(wù)信息，實(shí)現(xiàn)一步到位的全面查詢效果。
“你好，我是AI小越，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”，這是溫州移動(dòng)自主研發(fā)的AI業(yè)務(wù)輔助機(jī)器人——“AI小越”。AI小越不僅打破了一線工作人員傳統(tǒng)信息獲取的壁壘，成功實(shí)現(xiàn)私域業(yè)務(wù)知識(shí)的智能化交互，還極大地提升了信息交互的便捷性與即時(shí)性。
“現(xiàn)在，我們只要通過(guò)直觀易用的聊天式界面，一點(diǎn)介入，就可無(wú)縫接入公司八大核心知識(shí)庫(kù)，涵蓋從最新業(yè)務(wù)政策、操作規(guī)范、服務(wù)策略等全方位信息。每當(dāng)遇到疑問(wèn)或需要快速參考時(shí)，只需簡(jiǎn)單輸入問(wèn)題，“AI小越”便能迅速?gòu)凝嫶蟮闹R(shí)庫(kù)中檢索并返回精準(zhǔn)答案，大大提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量，真的是方便了很多”，溫州移動(dòng)工作人員說(shuō)道。
截止目前，“AI小越”累計(jì)問(wèn)答次數(shù)已突破1萬(wàn)次。同時(shí)，通過(guò)不斷的迭代與私域營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)庫(kù)更新，還促進(jìn)了內(nèi)部知識(shí)的有效沉淀與內(nèi)部共享，構(gòu)建了一個(gè)更加智慧、協(xié)同的工作生態(tài)。
“票管家”是一名為客戶經(jīng)理提供智能開(kāi)票服務(wù)的浙江移動(dòng)數(shù)字員工，也是客戶經(jīng)理工作中離不開(kāi)的好搭檔。
對(duì)客戶經(jīng)理而言，為客戶開(kāi)具、打印及寄送發(fā)票是一項(xiàng)常態(tài)化的事務(wù)性工作。但當(dāng)前的開(kāi)票流程無(wú)法滿足政企業(yè)務(wù)復(fù)雜的需求，客戶經(jīng)理需要不斷重復(fù)“查信息、上訂單、盯流程、寄發(fā)票”的機(jī)械工作。
為實(shí)現(xiàn)一線減負(fù)，杭州移動(dòng)開(kāi)發(fā)了數(shù)字員工“票管家”，幫助客戶經(jīng)理處理大量發(fā)票信息查詢與開(kāi)具工作、預(yù)開(kāi)發(fā)票預(yù)警提醒等工作。自“票管家”上崗以來(lái)，累計(jì)提交開(kāi)票數(shù)據(jù)近2萬(wàn)筆，開(kāi)票量年遞增幅度15%以上。
據(jù)了解，為了推進(jìn)財(cái)務(wù)工作效率，浙江移動(dòng)還有“速易通”、“財(cái)沖沖”、“企信通”等共497個(gè)數(shù)字員工奮戰(zhàn)在財(cái)務(wù)工作崗位上，2023年提升人效約2萬(wàn)人天。
引入大語(yǔ)言模型，智能客服解決痛點(diǎn)問(wèn)題
傳統(tǒng)客服時(shí)代，客服行業(yè)存在著人員流動(dòng)大、培訓(xùn)成本高、大量重復(fù)性問(wèn)題過(guò)度消耗人工客服等痛點(diǎn)。浙江移動(dòng)強(qiáng)化服務(wù)數(shù)智化建設(shè)，在投訴服務(wù)領(lǐng)域借助數(shù)字員工IPA和大模型的技術(shù)來(lái)推動(dòng)數(shù)智化深度應(yīng)用。
“智曉”是一名客戶服務(wù)數(shù)字員工，它引入大語(yǔ)言模型打造RAG場(chǎng)景應(yīng)用，將原有服務(wù)平臺(tái)的“預(yù)置問(wèn)答”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;智能聊天”模式，具備投訴咨詢智能問(wèn)答、智能解決方案推薦、典型案例自動(dòng)處理能力，月均服務(wù)超過(guò)3.5萬(wàn)人次，咨詢工單分流比超34%。“智曉”投產(chǎn)后，實(shí)現(xiàn)一線營(yíng)業(yè)員和地市支撐，年度節(jié)省9751人/天，成為“實(shí)現(xiàn)咨詢量漲人員投入不漲”降本增效的典型案例。
“智曉”目前已嵌入一線常用門(mén)戶系統(tǒng)，包括PC端業(yè)務(wù)大廳、OA、APP網(wǎng)格通、moa等應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)一線全員覆蓋。
打造AI+應(yīng)用民主化開(kāi)發(fā)能力，助力一線自主創(chuàng)新
浙江移動(dòng)以技術(shù)民主化、生態(tài)化模式為AI+主要發(fā)展抓手，構(gòu)建AI+原生應(yīng)用開(kāi)發(fā)平臺(tái)，各地市分公司依托該平臺(tái)自主開(kāi)發(fā)AI+個(gè)性化應(yīng)用，兼顧技術(shù)支撐專業(yè)性、應(yīng)用需求的靈活性，實(shí)現(xiàn)了民主化技術(shù)開(kāi)發(fā)模式，為AI+技術(shù)與一線生產(chǎn)場(chǎng)景搭建了橋梁和紐帶，目前由分公司自主構(gòu)建AI+應(yīng)用超150個(gè)，初步打造了“省公司搭臺(tái)，分公司唱戲”的百花齊放的AI+應(yīng)用生態(tài)體系。
在寧波，基于省公司AI+應(yīng)用快速開(kāi)發(fā)平臺(tái)，寧波移動(dòng)客服員工自主研發(fā)“AI投訴聚類(lèi)分析機(jī)器人”，發(fā)揮能力中臺(tái)優(yōu)勢(shì)，融通數(shù)據(jù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)投訴業(yè)務(wù)熱點(diǎn)實(shí)時(shí)高效輸出，投訴業(yè)務(wù)內(nèi)容智能動(dòng)態(tài)分析。
AI投訴聚類(lèi)分析機(jī)器人溝通頁(yè)面
“這個(gè)機(jī)器人幫我了大忙，以往在投訴工單聚類(lèi)分析過(guò)程中，需要人工逐條閱讀，并手工提取投訴類(lèi)型、投訴門(mén)店、投訴業(yè)務(wù)、辦理時(shí)間等關(guān)鍵信息進(jìn)行整理分類(lèi)、抽樣稽核，不僅耗時(shí)耗力，而且覆蓋面有限”，寧波移動(dòng)員工描述工作經(jīng)歷，“用了這個(gè)機(jī)器人后，只需要輸入投訴內(nèi)容，即可迅速識(shí)別并提取關(guān)鍵信息，同時(shí)可通過(guò)調(diào)用接口實(shí)現(xiàn)全量工單批量解析，非常方便。”
自“AI投訴聚類(lèi)分析機(jī)器人”上線以來(lái)，已批量處理投訴分析超5萬(wàn)次，處理投訴分析量提升15%，全省應(yīng)用規(guī)模最大。
在金華，一線網(wǎng)格人員基于AI+應(yīng)用快速開(kāi)發(fā)平臺(tái)開(kāi)發(fā)了“以房管人AI小助手”，該數(shù)字員工能基于金華公司的場(chǎng)景攻堅(jiān)六步法體系，結(jié)合關(guān)鍵人房關(guān)系數(shù)據(jù)及豐富的多維度業(yè)務(wù)標(biāo)簽知識(shí)庫(kù)，通過(guò)AI大模型智能分析實(shí)現(xiàn)攻堅(jiān)目標(biāo)智能化推薦，可根據(jù)攻堅(jiān)目標(biāo)需求，直接羅列出高優(yōu)先級(jí)攻堅(jiān)目標(biāo)的門(mén)牌號(hào)，非常方便實(shí)用。
該機(jī)器人可在省公司網(wǎng)格智慧運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的自建應(yīng)用模塊里訪問(wèn)，金華網(wǎng)格一線均已在使用
據(jù)悉，浙江移動(dòng)后續(xù)將進(jìn)一步推進(jìn)數(shù)字員工迭代升級(jí)，做強(qiáng)做優(yōu)做大數(shù)字員工，一方面強(qiáng)化開(kāi)發(fā)和應(yīng)用雙生態(tài)發(fā)展，爭(zhēng)取到2025年數(shù)字員工規(guī)模達(dá)到5000個(gè)以上，自主開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)規(guī)模（開(kāi)發(fā)態(tài)）達(dá)到300人以上，另一方面 深化技術(shù)和管理雙引擎驅(qū)動(dòng)，結(jié)合AI及大模型的發(fā)展，將以從事事務(wù)性工作為主的數(shù)字員工向能從事更具創(chuàng)造性工作的數(shù)字員工拓展。 
