C114訊 11月13日消息（趙婷婷）“媽?zhuān)∧銢](méi)事吧！”一位男子焦急地沖進(jìn)房間，嘴里大喊著。這是日前C114在天津香水園小區(qū)實(shí)地體驗(yàn)聯(lián)通智家服務(wù)時(shí)，發(fā)生的一幕。
隨后該男子解釋道“我媽今年已經(jīng)八十了，我們?cè)谕夤ぷ鞑荒苷湛�，只能通過(guò)監(jiān)控實(shí)時(shí)查看老人的情況，不久前突然看不到了，我就著急回來(lái)看看什么情況。”
待了解到是因?yàn)?a href="http://sancean.com/keyword/default.asp?key=%CD%F8%C2%E7" target="_blank" class="keyword">網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題導(dǎo)致監(jiān)控出現(xiàn)故障，看見(jiàn)聯(lián)通智家工程師后，他表示，“楊師傅來(lái)了，我就放心了。”
這已經(jīng)不是楊師傅第一次服務(wù)這家客戶(hù)了。屋內(nèi)，八旬老人對(duì)聯(lián)通服務(wù)稱(chēng)贊不已，她最怕的就是麻煩，楊師傅每次服務(wù)后都會(huì)留下名片或者入戶(hù)服務(wù)卡，上面有電話，遇到網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題可以直接聯(lián)系。
隨叫隨到，奔波堅(jiān)守，智家工程師用“匠心”踐行高品質(zhì)服務(wù)
到達(dá)客戶(hù)小區(qū)樓下，先打電話告知客戶(hù)并詢(xún)問(wèn)是否方便上樓，得到客戶(hù)允許后，入戶(hù)輕敲門(mén)、做自我介紹、展示胸卡、穿鞋套進(jìn)屋、鋪臺(tái)布，所有工器具和終端設(shè)備都放置在臺(tái)布上……這是一個(gè)聯(lián)通智家工程師上門(mén)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，顯示著聯(lián)通的細(xì)心與貼心。
天津聯(lián)通始終關(guān)注客戶(hù)從入網(wǎng)到使用端全流程服務(wù)體驗(yàn)，對(duì)外公開(kāi)承諾，對(duì)內(nèi)量化標(biāo)注，從響應(yīng)、交付、網(wǎng)絡(luò)各方面做好保障服務(wù)。作為服務(wù)端口的智家工程師，以隨叫隨到的高效服務(wù)，給用戶(hù)帶來(lái)了服務(wù)上的便捷。
社區(qū)物業(yè)經(jīng)理說(shuō)，“聯(lián)通師傅們?cè)谖覀冃^(qū)已經(jīng)服務(wù)很多年了，每天都能看到他們?cè)谛^(qū)內(nèi)奔波的場(chǎng)景，可以說(shuō)是有求必應(yīng)，得到了小區(qū)居民的高度認(rèn)可。”
不止是家庭用戶(hù)，社區(qū)沿街商鋪也正感受著聯(lián)通優(yōu)質(zhì)服務(wù)的帶來(lái)的便利，香水園小區(qū)底商美容美甲商鋪的攝像頭就是由聯(lián)通智家工程師上門(mén)安裝。
美容美甲商鋪老板說(shuō)，“聯(lián)通不止網(wǎng)絡(luò)使用穩(wěn)定高速，而且整體服務(wù)全包括，網(wǎng)絡(luò)、監(jiān)控、手機(jī)號(hào)等在聯(lián)通這里全搞定，不用四處跑。”
聯(lián)通助力小微企業(yè)，將寬帶、監(jiān)控、云三類(lèi)剛需服務(wù)打包，為商戶(hù)提供便捷化、智能化的一攬子省心服務(wù)，從需求角度出發(fā)，真正把服務(wù)走深走實(shí)。
天津聯(lián)通河西梅江綜合網(wǎng)格經(jīng)理劉佳表示，隨著用戶(hù)綜合組網(wǎng)需求不斷提升，我們不斷錘煉提升自身服務(wù)能力，已可為沿街的商戶(hù)量身打造專(zhuān)業(yè)化、一站式、送上門(mén)的服務(wù)體驗(yàn)，香水園底商美容美甲店鋪就是我們的智家工程師在日常走訪時(shí)，主動(dòng)提供整體服務(wù)方案，獲得了用戶(hù)的高度認(rèn)可。
件件有回聲，事事有著落，政企客戶(hù)經(jīng)理用“貼心”為客戶(hù)解憂
每天出入五礦大廈，及時(shí)了解客戶(hù)招商、入住情況及客戶(hù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)、信息化的需求、及時(shí)提供通信服務(wù)。每周四上午10點(diǎn)到12點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)駐場(chǎng)辦公，為業(yè)主進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)、問(wèn)題解答和業(yè)務(wù)受理等貼身服務(wù)……這是天津聯(lián)通塘沽分公司新港商企營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心張瑞雪日復(fù)一日的工作。
“政企客戶(hù)經(jīng)理工作似乎沒(méi)有捷徑可走，也沒(méi)有規(guī)律可循，因?yàn)槊恳粋�(gè)客戶(hù)都是一個(gè)群體，牽一發(fā)而動(dòng)全身，只有用真心服務(wù)客戶(hù)，站在客戶(hù)的角度去思考問(wèn)題，才能做出適合客戶(hù)的方案，得到客戶(hù)的認(rèn)可和信賴(lài)。”張瑞雪說(shuō)道。
物業(yè)公司負(fù)責(zé)人介紹，“聯(lián)通公司不但為我們的業(yè)主解決了去營(yíng)業(yè)廳辦業(yè)務(wù)排隊(duì)的困擾，更為他們制定了一戶(hù)一案的通信解決方案。聯(lián)通不但隨時(shí)提供上門(mén)服務(wù)，而且網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量越來(lái)越好，價(jià)格也越來(lái)越優(yōu)惠，信息化解決方案越來(lái)越專(zhuān)業(yè)，業(yè)主們對(duì)我們的服務(wù)也越來(lái)越滿意。”
據(jù)了解，五礦大廈現(xiàn)有390戶(hù)企業(yè)入駐，主要涉及貿(mào)易、物流、科技、酒店等客戶(hù)，聯(lián)通服務(wù)客戶(hù)239戶(hù)。
“與客戶(hù)保持密切聯(lián)系，經(jīng)常走訪或電話溝通，時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)訴求，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的痛點(diǎn)問(wèn)題，做到件件有回聲，事事有著落，快速響應(yīng)，高效解決。”張瑞雪表示。
針對(duì)物業(yè)對(duì)講機(jī)因距離限制經(jīng)常掉線,電話、微信群發(fā)消息效率不高等問(wèn)題，聯(lián)通提供了集群通產(chǎn)品服務(wù)，確保物業(yè)人員即時(shí)通信，不受距離限制，還能實(shí)現(xiàn)一對(duì)一和一對(duì)多的呼叫調(diào)度。
根據(jù)每家企業(yè)的具體情況，天津聯(lián)通利用自身5G化、千兆化、WIFI化和數(shù)字化等能力提供差異化的服務(wù)方案，為客戶(hù)提供“全面、全員、全時(shí)段”服務(wù)，以高品質(zhì)服務(wù)助力企業(yè)智能化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展。
百倍用心，十分滿意，營(yíng)業(yè)廳用“暖心”打造窗口服務(wù)
除過(guò)實(shí)地體驗(yàn)聯(lián)通智家工程師和政企客戶(hù)經(jīng)理的日常工作，C114還實(shí)地探訪了天津聯(lián)通塘沽區(qū)杭州道標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳。
營(yíng)業(yè)廳位于塘沽老城區(qū)，服務(wù)轄區(qū)常住客戶(hù)近30萬(wàn)人，整體年齡結(jié)構(gòu)中老年居多。走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，最先看到的就是愛(ài)心引導(dǎo)員溫暖的笑容，指導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行掃碼取號(hào)、將業(yè)務(wù)快速分流。
“針對(duì)轄區(qū)客戶(hù)，我們主要提供寬帶上網(wǎng)、手機(jī)通信、手機(jī)終端、智慧家庭終端，全屋WiFi組網(wǎng)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、增值類(lèi)服務(wù)和為中老年群體提供助老服務(wù)、愛(ài)心講堂、愛(ài)心驛站等特色服務(wù)。”店長(zhǎng)賈世媛介紹道。
隨后她自豪地表示“我們一直落實(shí)集團(tuán)公司“聯(lián)通好服務(wù)、用心為客戶(hù)”的服務(wù)要求，塑造“百倍用心，十分滿意”的服務(wù)品牌和“近悅遠(yuǎn)來(lái)”的服務(wù)口碑，為客戶(hù)提供高品質(zhì)服務(wù)。經(jīng)過(guò)我們?nèi)w員工的努力，營(yíng)業(yè)廳多次獲得“三八紅旗集體”、優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)秀班組、“巾幗文明崗”、先進(jìn)集體、在今年我們還評(píng)為了集團(tuán)服務(wù)之星稱(chēng)號(hào)。
為打造全流程高品質(zhì)服務(wù)，改善等候時(shí)間長(zhǎng)、遇到問(wèn)題找人解決不方便等問(wèn)題，杭州道營(yíng)業(yè)廳從客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)前減少等候、辦理業(yè)務(wù)中主動(dòng)服務(wù)、辦理業(yè)務(wù)后長(zhǎng)期建聯(lián)三個(gè)環(huán)節(jié)讓客戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)廳感到真正滿意。
辦理業(yè)務(wù)前減少等候，到廳即開(kāi)始服務(wù)，服務(wù)動(dòng)作前置到從用戶(hù)取號(hào)開(kāi)始，建立綠色快捷通道，簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單辦，用戶(hù)即來(lái)即走。
辦理業(yè)務(wù)中主動(dòng)服務(wù)，全員落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，有問(wèn)必答，讓客戶(hù)接觸即滿意；同時(shí)全員落實(shí)“多說(shuō)一句話”，主動(dòng)“首問(wèn)”-“您使用聯(lián)通業(yè)務(wù)時(shí)，有什么問(wèn)題嗎，我?guī)湍鉀Q。”
辦理業(yè)務(wù)后長(zhǎng)期建聯(lián)，離廳后仍然繼續(xù)服務(wù)，幫助客戶(hù)通過(guò)APP找到營(yíng)業(yè)廳，線上能解決的問(wèn)題，通過(guò)APP或視頻營(yíng)業(yè)廳給客戶(hù)解決；線上解決不了的問(wèn)題，每月也會(huì)定期將營(yíng)業(yè)廳“搬進(jìn)”社區(qū)，與社區(qū)物業(yè)聯(lián)合開(kāi)展銀齡助老公益大講堂和通信便民服務(wù)等活動(dòng)，讓社區(qū)居民在“家門(mén)口”就能享受到優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的通信服務(wù)。
除此之外，要求全員與社區(qū)居民建立承包關(guān)系，對(duì)不方便來(lái)廳、腿腳不方便、不會(huì)線上辦理的客戶(hù)我們走到社區(qū)為客戶(hù)提供上門(mén)服務(wù)。
好的服務(wù)是什么，“我們以客戶(hù)滿意作為問(wèn)題解決的唯一標(biāo)準(zhǔn)”“接觸即滿意，不滿意即接觸”，這樣的話，是C114探訪天津聯(lián)通過(guò)程中時(shí)常聽(tīng)到的。事實(shí)上，他們不是說(shuō)說(shuō)而已，這些話并不僅僅是一句句口號(hào)，他們確確實(shí)實(shí)做到了。
在短短一天地探訪中，C114深刻體會(huì)到聯(lián)通服務(wù)的“用心”。智家工程師的“匠心”，政企客戶(hù)經(jīng)理的“貼心”，以及營(yíng)業(yè)員的“暖心”。楊師傅、張瑞雪、賈世媛，他們僅是很多個(gè)聯(lián)通人的縮影，卻無(wú)時(shí)無(wú)刻都在印證著聯(lián)通為客戶(hù)的“用心”。 
